IT技術支持團隊客戶問題解決速度與效果績效考表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題響應速度首次響應時間達標率30%90%按實際響應時間與目標時間的比值計算，達到目標時間得滿分，低于目標時間按比例扣分緊急問題響應時間15分鐘內按實際響應時間與目標時間的比值計算，達到目標時間得滿分，低于目標時間按比例扣分平均問題解決時長2小時按實際解決時長與目標時長的比值計算，達到目標時間得滿分，低于目標時間按比例扣分問題升級次數每季度不超過5次每升級一次扣5%，最高扣30%客戶等待時間達標率85%按實際等待時間與目標時間的比值計算，達到目標時間得滿分，低于目標時間按比例扣分問題解決質量一次性解決率35%80%按一次性解決問題數量與總問題數量的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分問題復發(fā)率問題解決后30天內復發(fā)率低于10%每復發(fā)一次扣3%，最高扣20%客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）按客戶評分與目標評分的比值計算，達到目標評分得滿分，低于目標評分按比例扣分解決方案有效性95%的問題通過首次解決方案解決按通過首次解決方案解決的問題數量與總問題數量的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分知識庫貢獻率每季度至少貢獻10條有效知識庫條目每貢獻1條有效知識庫條目得1分，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分服務流程規(guī)范度工單填寫完整率20%98%按實際填寫完整工單數量與總工單數量的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分服務協議遵守率95%按遵守服務協議的情況計算，每違反一次扣2%，最高扣20%服務記錄準確率問題處理記錄準確率100%每出現1處記錄錯誤扣1%，最高扣10%服務流程執(zhí)行率100%的問題按標準流程處理按按標準流程處理的問題數量與總問題數量的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分跨部門協作效率95%的問題在1天內完成跨部門協作按實際協作完成時間與目標時間的比值計算，達到目標時間得滿分，低于目標時間按比例扣分客戶關系維護客戶回訪滿意度15%85%按客戶回訪評分與目標評分的比值計算，達到目標評分得滿分，低于目標評分按比例扣分客戶投訴率每季度不超過3起每出現1起投訴扣3%，最高扣15%客戶建議采納率80%按采納客戶建議的數量與總建議數量的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分客戶培訓覆蓋率每季度至少完成50%客戶的基礎培訓按完成培訓的客戶數量與總客戶數量的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分客戶關系穩(wěn)定性客戶流失率低于5%按實際客戶流失率與目標流失率的比值計算，達到目標值得滿分，低于目標值按比例扣分本考核表旨在評估IT技術支持團隊在客戶問題解決速度與效果方面的績效表現。請根據各維度及指標的實際完成情況，按照評分標準進行評分。權重分配如下：問題響應速度30%，問題解決質量35%，服務流程規(guī)范度20%，客戶關系維護15%。最終得分按各維度得分乘以權重后加總計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：