2025年廳堂主任、社區(qū)支行長監(jiān)測(cè)考試一、綜合業(yè)務(wù)知識(shí)1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)詳細(xì)考察活期儲(chǔ)蓄、定期儲(chǔ)蓄（整存整取、零存整取、存本取息等）的利率計(jì)算、開戶流程、支取規(guī)定。例如，給出不同存期、金額的定期儲(chǔ)蓄案例，要求準(zhǔn)確計(jì)算到期利息，分析提前支取或逾期支取的利息情況。同時(shí)，對(duì)于儲(chǔ)蓄賬戶的掛失、解掛，以及個(gè)人存款實(shí)名制的具體要求等知識(shí)點(diǎn)也進(jìn)行考查。如案例分析：客戶李先生在某銀行辦理了5年期20萬元的整存整取定期儲(chǔ)蓄，年利率為3.5%，但在第3年時(shí)因急需資金要提前支取，當(dāng)時(shí)活期儲(chǔ)蓄利率為0.3%，請(qǐng)計(jì)算李先生提前支取時(shí)能獲得的利息，并說明提前支取的手續(xù)流程。2.對(duì)公業(yè)務(wù)涵蓋對(duì)公賬戶的分類（基本賬戶、一般賬戶、專用賬戶、臨時(shí)賬戶）及其開戶條件、使用規(guī)定?？疾槠髽I(yè)存款業(yè)務(wù)的種類和特點(diǎn)，如單位活期存款、單位定期存款等。對(duì)于企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，包括流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款的申請(qǐng)條件、審批流程、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面都在考試范圍內(nèi)。還會(huì)涉及到結(jié)算業(yè)務(wù)，如支票、匯票、本票的使用規(guī)則、結(jié)算流程以及風(fēng)險(xiǎn)防范。例如，給出一家企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和業(yè)務(wù)需求，要求制定合適的對(duì)公賬戶開戶方案和存款、貸款業(yè)務(wù)組合方案，并分析可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施。3.信用卡業(yè)務(wù)包括信用卡的申請(qǐng)條件、審批流程、額度管理?？疾樾庞每ǖ倪€款方式、利息計(jì)算、年費(fèi)政策等。對(duì)于信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理，如逾期催收、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等內(nèi)容也會(huì)進(jìn)行考查。例如，給出一位客戶的信用狀況和消費(fèi)習(xí)慣，要求設(shè)計(jì)合理的信用卡額度調(diào)整方案，并分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施。同時(shí)，會(huì)考查信用卡營銷技巧和客戶服務(wù)要點(diǎn)，如如何向客戶有效推廣信用卡產(chǎn)品，如何處理客戶關(guān)于信用卡的投訴和咨詢等。4.理財(cái)產(chǎn)品對(duì)銀行常見的理財(cái)產(chǎn)品，如貨幣基金、債券基金、混合基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益計(jì)算進(jìn)行考查。要求能夠根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資目標(biāo)和資金狀況，為客戶推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品。例如，給出不同客戶的資產(chǎn)狀況、收入水平、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息，要求為每位客戶制定個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品配置方案，并分析方案的合理性和可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，考查理財(cái)產(chǎn)品的銷售合規(guī)要求，如風(fēng)險(xiǎn)揭示、客戶評(píng)估等方面的知識(shí)。二、營銷與客戶服務(wù)1.營銷技巧考查廳堂營銷和社區(qū)營銷的方法和策略。包括如何識(shí)別潛在客戶，如何進(jìn)行有效的客戶溝通和需求挖掘。例如，設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，要求考生在廳堂或社區(qū)環(huán)境中，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行營銷話術(shù)演練，展示如何吸引客戶的注意力，了解客戶的需求，并推薦合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于營銷活動(dòng)的策劃和組織能力也會(huì)進(jìn)行考查，如如何根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日和客戶群體，制定有針對(duì)性的營銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、宣傳方式、獎(jiǎng)品設(shè)置等內(nèi)容。2.客戶關(guān)系管理要求掌握客戶信息的收集、整理和分析方法，能夠建立客戶檔案并進(jìn)行分類管理?？疾槿绾尉S護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。例如，給出一些客戶投訴或流失的案例，要求分析原因并提出改進(jìn)措施。同時(shí)，考查如何利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄和偏好，推送合適的金融產(chǎn)品和優(yōu)惠信息。3.客戶服務(wù)規(guī)范考查銀行客戶服務(wù)的基本規(guī)范和流程，包括服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等方面。要求考生能夠處理各種客戶服務(wù)場(chǎng)景，如客戶咨詢、投訴處理等。例如，模擬客戶投訴場(chǎng)景，要求考生按照規(guī)范的流程和方法進(jìn)行處理，展示如何傾聽客戶的訴求，解決客戶的問題，并確?？蛻魸M意。同時(shí)，考查客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和改進(jìn)方法，如如何通過客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并進(jìn)行優(yōu)化。三、運(yùn)營管理1.廳堂管理考查廳堂的布局設(shè)計(jì)和功能分區(qū)，如何合理安排廳堂人員的崗位和職責(zé)。要求能夠制定廳堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高廳堂服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，給出一家銀行廳堂的實(shí)際布局和人員配置情況，要求分析存在的問題并提出改進(jìn)方案。同時(shí)，考查廳堂的安全管理和應(yīng)急處理能力，如如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)、搶劫等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練。2.社區(qū)支行運(yùn)營對(duì)社區(qū)支行的定位、功能和運(yùn)營模式進(jìn)行考查。要求掌握社區(qū)支行的客戶拓展和維護(hù)方法，如何與社區(qū)居民建立良好的合作關(guān)系。例如，給出一個(gè)社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣和金融需求等信息，要求為社區(qū)支行制定運(yùn)營策略，包括網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)內(nèi)容、營銷活動(dòng)等方面的規(guī)劃。同時(shí)，考查社區(qū)支行的成本控制和效益分析能力，如如何合理安排人員和資源，提高社區(qū)支行的盈利能力。3.團(tuán)隊(duì)管理考查團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)的方法和技巧，如何打造一個(gè)高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。要求能夠進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)和績效考核，提高員工的業(yè)務(wù)能力和工作積極性。例如，給出一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成、工作表現(xiàn)和存在的問題，要求制定團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工激勵(lì)方案，包括培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核指標(biāo)和激勵(lì)措施等內(nèi)容。同時(shí)，考查團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)調(diào)能力，如如何處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾和沖突，確保團(tuán)隊(duì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。四、風(fēng)險(xiǎn)管理1.信用風(fēng)險(xiǎn)考查信用風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和控制方法。包括對(duì)企業(yè)和個(gè)人客戶的信用評(píng)級(jí)體系，如何分析客戶的財(cái)務(wù)狀況和信用記錄，評(píng)估客戶的還款能力和還款意愿。例如，給出企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表和相關(guān)信用信息，要求進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)分析，判斷是否給予貸款以及確定合適的貸款額度和期限。同時(shí)，考查信用風(fēng)險(xiǎn)的緩釋措施，如擔(dān)保、抵押等方面的知識(shí)，以及如何處理不良貸款，包括催收、重組和核銷等流程。2.操作風(fēng)險(xiǎn)要求掌握銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的類型和成因，如內(nèi)部欺詐、外部欺詐、系統(tǒng)故障、流程漏洞等?？疾椴僮黠L(fēng)險(xiǎn)的防范措施和內(nèi)部控制制度，如崗位分離、授權(quán)管理、監(jiān)督檢查等方面的知識(shí)。例如，給出一些銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的案例，要求分析原因并提出改進(jìn)措施，完善內(nèi)部控制制度。同時(shí)，考查操作風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急處理能力，如如何應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等突發(fā)事件，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性和客戶信息的安全。3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的概念、類型（利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)、股票價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)等）和影響因素進(jìn)行考查。要求能夠分析市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行資產(chǎn)和負(fù)債的影響，以及如何進(jìn)行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制。例如，給出市場(chǎng)利率、匯率等數(shù)據(jù)的變化情況，要求分析銀行面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)狀況，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，如套期保值、資產(chǎn)配置調(diào)整等。同時(shí)，考查對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了解和分析能力，如如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和政策變化，預(yù)測(cè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。五、合規(guī)與監(jiān)管1.銀行業(yè)監(jiān)管政策考查當(dāng)前國家對(duì)銀行業(yè)的主要監(jiān)管政策和法規(guī)，如《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律法規(guī)的主要內(nèi)容。要求了解監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)和監(jiān)管措施，如資本充足率監(jiān)管、流動(dòng)性監(jiān)管、合規(guī)檢查等方面的知識(shí)。例如，分析監(jiān)管政策對(duì)銀行經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，以及銀行如何適應(yīng)監(jiān)管要求，確保合規(guī)經(jīng)營。2.內(nèi)部合規(guī)管理考查銀行內(nèi)部合規(guī)管理制度的建設(shè)和執(zhí)行情況，包括合規(guī)文化的培育、合規(guī)培訓(xùn)和教育、合規(guī)檢查和監(jiān)督等方面的內(nèi)容。要求能夠識(shí)別和處理銀行內(nèi)部的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，如違規(guī)操作、違規(guī)銷售等問題。例如，給出一些銀行內(nèi)部合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的案例，要求分析問題產(chǎn)生的原因，提出整改措施，并建立長效的合規(guī)管理機(jī)制。同時(shí)，考查員工的合規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德，如如何遵守銀行的規(guī)章制度和職業(yè)操守，避免違規(guī)行為的發(fā)生。六、數(shù)據(jù)分析與決策1.數(shù)據(jù)收集與整理考查如何收集和整理銀行相關(guān)的數(shù)據(jù)，如客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等。要求掌握數(shù)據(jù)收集的方法和渠道，如問卷調(diào)查、系統(tǒng)提取、外部數(shù)據(jù)源等。同時(shí)，能夠?qū)κ占降臄?shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，去除無效數(shù)據(jù)和重復(fù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。例如，給出一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表格，要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、排序和分類，提取有價(jià)值的信息。2.數(shù)據(jù)分析方法對(duì)常用的數(shù)據(jù)分析方法，如統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析等進(jìn)行考查。要求能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，如Excel、SPSS等，對(duì)銀行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解讀。例如，通過對(duì)客戶的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為模式，為客戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷提供依據(jù)。同時(shí)，考查如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行決策，如根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，調(diào)整業(yè)務(wù)策略、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。3.決策能力在面對(duì)復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景和問題時(shí)，考查考生的決策能力。要求能夠綜合考慮各種因素