醫(yī)院員工行為規(guī)范管理辦法規(guī)范職業(yè)行為·提升服務(wù)品質(zhì)·共筑醫(yī)院形象01總則與基本原則02基本行為規(guī)范03崗位履職規(guī)范04監(jiān)督與獎懲機制05附則與展望目錄總則與基本原則闡明行為規(guī)范制定的目的與適用范圍，確立全體員工必須遵守的核心價值觀與基本原則。為何而規(guī)范：統(tǒng)一標準，樹立形象1規(guī)范員工行為建立統(tǒng)一、明確的員工行為標準，覆蓋職業(yè)操守、服務(wù)禮儀、工作流程等，確保各項活動有章可循。2提升服務(wù)質(zhì)量通過行為引導(dǎo)，強化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提升醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性、人文性與滿意度。3維護醫(yī)院形象員工是醫(yī)院的窗口，規(guī)范其行為旨在塑造并維護醫(yī)院嚴謹、專業(yè)、親和、誠信的整體社會形象。4防范執(zhí)業(yè)風險明確行為紅線，引導(dǎo)員工依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，有效預(yù)防和規(guī)避醫(yī)療糾紛、安全事故及廉政風險。辦法制定目的行為準則與價值導(dǎo)向嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)章制度，在法定權(quán)限和范圍內(nèi)開展各項醫(yī)療及相關(guān)工作。依法執(zhí)業(yè)原則01尊重并關(guān)愛每一位患者，將患者的健康利益與合理需求置于首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。以患者為中心02秉持誠實守信的職業(yè)操守，對工作認真負責，精益求精，恪守職業(yè)道德，抵制行業(yè)不正之風。誠信敬業(yè)原則03樹立全局觀念，同事間、部門間相互尊重，密切配合，形成合力，共同推進醫(yī)院發(fā)展。團結(jié)協(xié)作原則04鼓勵員工自我反省與提升，對工作中存在的問題進行持續(xù)改善，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與質(zhì)量。持續(xù)改進原則05核心基本原則基本行為規(guī)范對員工在日常工作中應(yīng)遵守的基礎(chǔ)性規(guī)范進行詳細闡述，涵蓋儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和言行舉止。職業(yè)形象，始于外觀01工作時間必須按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈、平整，無破損、污漬。佩戴胸牌，便于識別。著裝統(tǒng)一整潔02頭發(fā)梳理整齊，不染夸張發(fā)色。男士不留長發(fā)長須，女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不佩戴過多飾物。儀容端莊大方03注重個人儀容衛(wèi)生，保持口腔清潔、無異味。勤洗手，勤剪指甲，杜絕因個人衛(wèi)生影響患者感受。個人衛(wèi)生良好儀容儀表規(guī)范溫暖服務(wù)，贏得信賴接待患者及家屬時，應(yīng)主動問候，態(tài)度和藹，耐心解答問題，不推諉、不敷衍，提供必要的幫助。熱情主動接待認真、耐心地傾聽患者的陳述與訴求，給予積極回應(yīng)，不隨意打斷患者說話，體現(xiàn)對患者的尊重。耐心傾聽訴求在診療、護理及溝通的全過程中，嚴格保護患者隱私。實行“一醫(yī)一患一診室”，不隨意討論患者病情。尊重保護隱私關(guān)注患者心理狀態(tài)，給予適時的情感支持和心理疏導(dǎo)，營造溫馨、舒適的就醫(yī)氛圍，緩解患者緊張情緒。提供人文關(guān)懷服務(wù)態(tài)度規(guī)范自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等十字文明禮貌用語，語氣親切，語速適中，表達清晰。使用文明用語01對患者及家屬提出的問題，應(yīng)耐心細致地進行解釋，做到有問必答，有惑必解，消除其疑慮。溝通耐心解釋02嚴禁使用生硬、冷漠、頂撞、歧視、不耐煩等語言，杜絕“不知道”、“急什么”等不負責任的話語。避免服務(wù)忌語03接聽電話應(yīng)及時，首先自報家門，語調(diào)熱情。通話結(jié)束時應(yīng)待對方先掛斷電話，體現(xiàn)尊重。規(guī)范電話禮儀04良言一句，暖人心房言語溝通規(guī)范崗位履職規(guī)范明確不同崗位類別員工在履行職責時應(yīng)遵循的特定行為規(guī)范，確保醫(yī)療、服務(wù)與管理工作的專業(yè)性。醫(yī)者仁心，精于專業(yè)嚴格遵守各項診療技術(shù)規(guī)范和操作流程，認真執(zhí)行“三查八對”等核心制度，確保醫(yī)療安全與質(zhì)量。嚴謹診療操作1按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，及時、準確、完整、規(guī)范地書寫病歷，杜絕涂改、偽造。規(guī)范病歷書寫2根據(jù)患者病情需要，進行合理檢查、合理治療、合理用藥，優(yōu)先使用基本藥物，控制患者就醫(yī)成本。合理檢查用藥3充分履行知情同意告知義務(wù)，向患者或其家屬詳細說明病情、治療方案、風險及費用等，并取得其理解與同意。履行告知義務(wù)4醫(yī)務(wù)人員規(guī)范保障有力，服務(wù)臨床01.樹立為臨床一線、為患者服務(wù)的思想，主動了解服務(wù)需求，及時解決實際問題，提高服務(wù)效率。強化服務(wù)意識02.明確崗位職責，優(yōu)化工作流程，按時保質(zhì)完成各項工作任務(wù)，不拖延、不積壓。提升工作效率03.嚴格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，定期進行巡檢維護，確保水、電、氣、暖、消防、安保等系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行。保障運營安全04.在采購、基建、招投標等工作中，嚴格遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，堅守職業(yè)道德底線，杜絕商業(yè)賄賂。遵守廉潔規(guī)定行政后勤規(guī)范01提前到崗準備嚴格遵守工作時間，提前到崗做好各項準備工作，確保窗口服務(wù)準時、有序開始。02首問負責到底首位接待患者咨詢或辦事的員工，要負責到底，屬于職責范圍內(nèi)的事項應(yīng)盡快辦理，不屬于的應(yīng)明確指引。03業(yè)務(wù)熟練準確熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和技能，準確解答患者問題，快速、高效地辦理各項業(yè)務(wù)。04保持環(huán)境整潔保持窗口工作臺面及周圍環(huán)境的整潔、有序，營造良好的服務(wù)環(huán)境。窗口雖小，服務(wù)無限窗口服務(wù)規(guī)范監(jiān)督與獎懲機制為確保行為規(guī)范有效執(zhí)行，建立相應(yīng)的監(jiān)督、檢查、考核與獎懲機制，形成激勵與約束并存的閉環(huán)管理。多措并舉，確保落實1定期與不定期檢查由相關(guān)職能部門（如醫(yī)務(wù)科、護理部、監(jiān)察室）定期或不定期對各科室員工行為規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查。2明察與暗訪結(jié)合采用現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控回放、聘請第三方機構(gòu)進行神秘顧客暗訪等方式，多渠道監(jiān)督。3設(shè)立投訴反饋渠道通過意見箱、投訴電話、網(wǎng)上留言板等，廣泛收集患者及家屬、社會各界的意見和建議。4建立溝通反饋機制檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時向科室和個人反饋，并責令限期整改，做到問題閉環(huán)管理。監(jiān)督檢查方式獎優(yōu)罰劣，激勵先進將員工行為規(guī)范考核結(jié)果作為個人、科室年度績效考核的重要內(nèi)容，與評優(yōu)評先、職稱晉升、薪酬分配掛鉤。納入績效考核1對表現(xiàn)優(yōu)秀、受到患者表揚的員工予以通報表揚，列入“紅榜”；對違反行為規(guī)范者予以通報批評，列入“黑榜”。設(shè)立行為紅黑榜2對長期表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)突出的員工，給予物質(zhì)獎勵、授予榮譽稱號，并作為人才培養(yǎng)和選拔的重要依據(jù)。實施獎勵措施3對于違反行為規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、書面警告、經(jīng)濟處罰直至紀律處分。明確懲處辦法4考核與獎懲辦法附則與展望說明管理辦法的解釋權(quán)、生效日期等，并對未來員工行為管理的深化方向進行展望。1本管理辦法的最終解釋權(quán)歸醫(yī)院人力資源部或院辦所有。解釋權(quán)歸屬本辦法自發(fā)布之日起生效，醫(yī)院有權(quán)根據(jù)實際情況和法律法規(guī)的變化進行修訂和完善。生效與修訂補充說明，確保執(zhí)行附則與解釋文化引領(lǐng)，持續(xù)發(fā)展將行為規(guī)范內(nèi)化為員工的自覺行動和職業(yè)習慣，