醫(yī)院醫(yī)患溝通管理辦法一、總則目的：為規(guī)范醫(yī)患溝通行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，制定本辦法。適用范圍：本辦法適用于醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員及患者及其家屬。溝通原則：堅(jiān)持以人為本、尊重科學(xué)；堅(jiān)持平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信；堅(jiān)持主動(dòng)溝通、及時(shí)反饋的原則。二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容與形式溝通內(nèi)容病情溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及其家屬詳細(xì)說(shuō)明患者的病情、診斷結(jié)果、治療方案、預(yù)后情況等。對(duì)疑難病例、危重患者，應(yīng)及時(shí)告知病情變化及治療風(fēng)險(xiǎn)。治療溝通：向患者及其家屬介紹治療方法的優(yōu)缺點(diǎn)、選擇依據(jù)、治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及應(yīng)對(duì)措施等，尊重患者的治療選擇權(quán)。費(fèi)用溝通：及時(shí)向患者及其家屬告知醫(yī)療費(fèi)用的構(gòu)成、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)費(fèi)用等，避免因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)糾紛。服務(wù)溝通：了解患者的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。溝通形式口頭溝通：醫(yī)務(wù)人員在日常診療過(guò)程中，與患者及其家屬面對(duì)面溝通，是最常用的溝通形式。書面溝通：對(duì)重大醫(yī)療決策、高風(fēng)險(xiǎn)診療操作，應(yīng)簽訂《知情同意書》《手術(shù)同意書》等書面文件，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)。集體溝通：對(duì)群體性患者或存在共性問(wèn)題的患者，可組織集體溝通會(huì)，集中解答患者疑問(wèn)。電話溝通：患者出院后，醫(yī)務(wù)人員可通過(guò)電話進(jìn)行隨訪溝通，了解患者康復(fù)情況，提供康復(fù)指導(dǎo)。三、醫(yī)患溝通的要求與規(guī)范溝通人員要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和職業(yè)道德，使用文明、禮貌、通俗易懂的語(yǔ)言與患者及其家屬溝通，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生硬語(yǔ)言。溝通時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽患者的訴求，尊重患者的意見(jiàn)和選擇。對(duì)患者及其家屬提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確解答，不得推諉、敷衍。溝通時(shí)機(jī)要求入院時(shí)溝通：患者入院后，管床醫(yī)生應(yīng)在[24]小時(shí)內(nèi)與患者及其家屬進(jìn)行首次溝通，介紹醫(yī)院規(guī)章制度、診療流程、管床團(tuán)隊(duì)等。診療中溝通：在制定治療方案、實(shí)施手術(shù)、進(jìn)行特殊檢查或治療前，必須與患者及其家屬進(jìn)行溝通，簽署知情同意書。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者及其家屬。出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及其家屬詳細(xì)說(shuō)明出院診斷、康復(fù)注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等，并提供出院小結(jié)。溝通記錄要求：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將醫(yī)患溝通的內(nèi)容、時(shí)間、參與人員等記錄在病歷中，做到記錄準(zhǔn)確、完整。對(duì)重大溝通事項(xiàng)，應(yīng)單獨(dú)記錄并存檔。四、醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處理糾紛預(yù)防加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提升醫(yī)療技術(shù)水平和溝通能力，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。完善醫(yī)院投訴管理機(jī)制，設(shè)立投訴接待室，公布投訴電話，及時(shí)受理和處理患者投訴。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，營(yíng)造尊重患者、關(guān)愛(ài)患者的良好氛圍，提升患者滿意度。糾紛處理發(fā)生醫(yī)患糾紛后，相關(guān)科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，不得隱瞞、拖延。醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)介入處理。處理醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、合法的原則，耐心聽取患者及其家屬的意見(jiàn)，積極與患者及其家屬協(xié)商解決。對(duì)協(xié)商不成的醫(yī)患糾紛，可引導(dǎo)患者及其家屬通過(guò)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、訴訟等合法途徑解決。五、監(jiān)督與考核醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期抽查病歷中溝通記錄的完整性和規(guī)范性。將醫(yī)患溝通工作納入醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核體系，與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升等掛鉤。對(duì)溝通工作成效顯著的醫(yī)務(wù)人員給予