2025年終醫(yī)院信訪工作總結2025年，我院信訪工作堅持以“患者滿意、醫(yī)院穩(wěn)定”為目標，緊密圍繞醫(yī)療服務質量提升和醫(yī)患關系和諧主線，全年共接收各類信訪事項327件，較2024年同比下降8.6%，其中來信21件（占6.4%）、來電103件（占31.5%）、網(wǎng)絡平臺留言162件（占49.5%）、現(xiàn)場來訪41件（占12.6%）；已辦結321件，辦結率98.1%，患者評價滿意度92.3%，較上年提升3.7個百分點。本年度重點推進“接訴即辦”專項行動，建立“1+3+5”響應機制：即所有信訪事項1小時內系統(tǒng)簽收，3小時內與投訴人取得聯(lián)系，一般事項5個工作日內辦結反饋。針對重復投訴問題開展專項整治，梳理2024年重復投訴TOP5事項（術后康復指導不足、檢查報告等待時間過長、門診分診引導混亂、住院費用清單疑問、藥房配藥差錯），聯(lián)合醫(yī)務科、護理部、門診部等部門制定整改方案。例如，針對“術后康復指導不足”問題，組織外科、康復科編寫標準化指導手冊，在患者出院前由責任護士結合手冊進行一對一宣教，并通過隨訪系統(tǒng)在出院后第3天、7天、15天主動回訪，相關投訴量同比下降42%。在制度建設方面，修訂《醫(yī)院信訪工作管理辦法》，明確“首接負責制”“分級辦理制”和“責任倒查制”，將信訪辦理情況納入科室月度績效考核，與科主任年度評優(yōu)直接掛鉤。全年因辦理超時、回復敷衍等問題約談科室負責人4次，扣減科室績效分12分。同時，升級信訪管理系統(tǒng)，與醫(yī)院HIS、電子病歷系統(tǒng)對接，實現(xiàn)患者診療信息自動抓取，縮短核查時間約60%；新增“滿意度評價”模塊，患者可通過短信鏈接對辦理結果進行“滿意/基本滿意/不滿意”評分，評價數(shù)據(jù)實時推送至分管院長及相關科室，形成“受理辦理反饋評價改進”閉環(huán)。針對網(wǎng)絡信訪占比高（49.5%）且匿名件多（占網(wǎng)絡信訪的38%）的特點，建立“分類處置”機制：對實名投訴優(yōu)先辦理，承諾“當日聯(lián)系、3日反饋”；對匿名投訴篩選有效線索（如具體時間、科室、人員信息），納入常規(guī)辦理流程，無效線索（無實質內容、惡意攻擊）做好記錄并定期分析。例如，9月收到匿名留言反映“兒科夜間急診候診區(qū)溫度過低”，經核實后立即調整空調溫度，增設保暖毯取用點，后續(xù)通過兒科公眾號發(fā)布溫馨提示，相關問題未再重復投訴。工作中仍存在三方面不足：一是部分年輕醫(yī)護人員溝通技巧欠缺，導致32件投訴因“解釋不清晰、態(tài)度生硬”引發(fā)；二是跨科室協(xié)作效率待提升，11件涉及后勤保障（如病房設備維修、餐飲服務）的投訴因責任界定不清導致辦理延遲；三是網(wǎng)絡輿情預警能力需加強，2起社交媒體投訴因發(fā)現(xiàn)不及時，一度引發(fā)網(wǎng)友轉發(fā)關注。2026年，我院將重點從三方面改進：一是將醫(yī)患溝通培訓納入新職工崗前培訓和全員繼續(xù)教育必修內容，全年計劃開展6場專題培訓，覆蓋800余名醫(yī)護及行政人員；二是制定《跨部門協(xié)作信訪事項辦理指南》，明確牽頭科室、配合科室職責及辦理時限，新增“協(xié)作滿意度”評價指標；三是建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測專班，與宣傳部門聯(lián)動，對微博、抖音等平臺設置關鍵詞提醒，確保重要投