2026年攜程旅游平臺(tái)面試問(wèn)題集一、單選題（共5題，每題2分，合計(jì)10分）1.攜程旅游平臺(tái)在處理用戶預(yù)訂取消請(qǐng)求時(shí)，優(yōu)先考慮的核心原則是？A.完全退款，不設(shè)限制B.基于用戶會(huì)員等級(jí)的差異化處理C.平衡平臺(tái)收益與用戶滿意度D.嚴(yán)格遵循合同條款，不退不賠2.針對(duì)東南亞海島游產(chǎn)品，攜程平臺(tái)在推薦時(shí)最可能采用以下哪種算法？A.基于用戶歷史瀏覽記錄的協(xié)同過(guò)濾B.基于季節(jié)性需求的線性回歸模型C.基于地理熱力圖的聚類分析D.基于UGC內(nèi)容的情感分析3.在處理國(guó)內(nèi)跟團(tuán)游投訴時(shí)，攜程客服團(tuán)隊(duì)最優(yōu)先解決的問(wèn)題是？A.退款金額的協(xié)商B.跟團(tuán)游行程安排的調(diào)整C.游客人身安全的后續(xù)保障D.航班延誤的臨時(shí)安置4.攜程平臺(tái)在推廣日本自由行時(shí)，最有效的營(yíng)銷策略是？A.低價(jià)促銷，主打性價(jià)比產(chǎn)品B.聯(lián)合當(dāng)?shù)芈糜尉诌M(jìn)行品牌合作C.通過(guò)KOL直播推廣特色路線D.側(cè)重小眾路線的精準(zhǔn)投放5.針對(duì)歐洲多國(guó)游產(chǎn)品，攜程平臺(tái)在行程設(shè)計(jì)時(shí)需重點(diǎn)考慮以下哪個(gè)因素？A.各國(guó)簽證政策的時(shí)效性B.跨境支付的安全性問(wèn)題C.不同國(guó)家文化習(xí)俗的差異D.機(jī)票與當(dāng)?shù)亟煌ǖ你暯有识?、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.攜程在優(yōu)化移動(dòng)端用戶體驗(yàn)時(shí)，以下哪些屬于關(guān)鍵改進(jìn)方向？A.簡(jiǎn)化預(yù)訂流程的步驟數(shù)量B.增強(qiáng)離線地圖的可用性C.優(yōu)化多語(yǔ)言切換的兼容性D.提升智能客服的響應(yīng)速度2.針對(duì)冬季滑雪游產(chǎn)品，攜程平臺(tái)需整合哪些資源以提升競(jìng)爭(zhēng)力？A.滑雪裝備租賃服務(wù)B.當(dāng)?shù)匮﹫?chǎng)優(yōu)惠碼體系C.專業(yè)滑雪教練預(yù)約D.24小時(shí)緊急救援通道3.在處理跨境游退款糾紛時(shí)，攜程平臺(tái)需參考以下哪些法律依據(jù)？A.中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法B.目標(biāo)國(guó)家旅游合同法C.國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)則D.平臺(tái)用戶協(xié)議條款4.攜程在開(kāi)發(fā)親子游產(chǎn)品時(shí)，需考慮以下哪些需求場(chǎng)景？A.兒童票折扣政策B.親子活動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)C.餐飲服務(wù)的低敏選項(xiàng)D.醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋范圍5.針對(duì)東南亞熱帶海島游，攜程平臺(tái)需重點(diǎn)防范哪些安全風(fēng)險(xiǎn)？A.海洋生物蜇傷B.食物中毒問(wèn)題C.貨幣兌換糾紛D.恐怖襲擊威脅三、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，合計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述攜程平臺(tái)在處理旅游投訴時(shí)的“黃金30分鐘”響應(yīng)機(jī)制。2.說(shuō)明攜程如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化國(guó)內(nèi)自由行產(chǎn)品的推薦效率。3.分析攜程在推廣歐洲游時(shí)需應(yīng)對(duì)的簽證政策變化風(fēng)險(xiǎn)。4.描述攜程在處理東南亞游產(chǎn)品延誤時(shí)的應(yīng)急預(yù)案流程。四、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.某用戶投訴某泰國(guó)海島游產(chǎn)品“實(shí)際沙灘與宣傳不符”，攜程客服應(yīng)如何處理？（需結(jié)合用戶情緒安撫、平臺(tái)責(zé)任判定、后續(xù)補(bǔ)償方案三個(gè)維度作答）2.攜程某歐洲多國(guó)游產(chǎn)品因某國(guó)簽證政策突然收緊導(dǎo)致部分用戶無(wú)法出行，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？（需包含信息透明度、行程調(diào)整方案、費(fèi)用處理方式等內(nèi)容）五、開(kāi)放題（共1題，15分）請(qǐng)結(jié)合攜程平臺(tái)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)日本自由行產(chǎn)品的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方案，需包含目標(biāo)用戶畫(huà)像、核心賣(mài)點(diǎn)提煉、推廣渠道組合及預(yù)期效果評(píng)估。答案與解析單選題1.C解析：平臺(tái)需平衡收益（如扣款比例）與用戶留存，完全退款會(huì)損害利潤(rùn)，差異化處理和合同條款是輔助手段。2.C解析：海島游依賴地理分布，熱力圖可直觀展示熱門(mén)區(qū)域，協(xié)同過(guò)濾和情感分析更適用于內(nèi)陸產(chǎn)品。3.C解析：人身安全屬于最高優(yōu)先級(jí)，退款和行程調(diào)整屬于后續(xù)問(wèn)題，需先確保游客安全。4.B解析：品牌合作能提升權(quán)威性，低價(jià)促銷易被模仿，KOL直播覆蓋面有限，精準(zhǔn)投放需大數(shù)據(jù)支持。5.D解析：歐洲多國(guó)游的核心痛點(diǎn)在于銜接，機(jī)票與當(dāng)?shù)亟煌ǖ膬?yōu)化直接影響整體體驗(yàn)。多選題1.A、B、C解析：移動(dòng)端需減少操作步驟（A）、增強(qiáng)基礎(chǔ)功能（B）、適配多語(yǔ)言（C），響應(yīng)速度屬于技術(shù)層面，非用戶核心訴求。2.A、B、C解析：裝備租賃、優(yōu)惠碼、教練服務(wù)屬于直接增值，救援通道屬于應(yīng)急保障。3.B、C、D解析：目標(biāo)國(guó)法律（B）、國(guó)際規(guī)則（C）和平臺(tái)條款（D）是主要依據(jù)，中國(guó)法律僅適用于國(guó)內(nèi)糾紛。4.A、B、C解析：兒童需求的核心是價(jià)格（A）、體驗(yàn)（B）、飲食（C），醫(yī)療保險(xiǎn)屬于保障性服務(wù)。5.A、B、C解析：熱帶海島風(fēng)險(xiǎn)集中于生物傷害、食品安全和貨幣糾紛，恐怖襲擊屬于低概率事件。簡(jiǎn)答題1.“黃金30分鐘”響應(yīng)機(jī)制解析-接訴后10分鐘內(nèi)確認(rèn)收到投訴-20分鐘內(nèi)提供初步解決方案框架-30分鐘內(nèi)完成首次回復(fù)（無(wú)論能否立即解決）平臺(tái)通過(guò)分級(jí)分類系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，確保用戶感知到被重視。2.大數(shù)據(jù)優(yōu)化推薦邏輯-通過(guò)用戶畫(huà)像（年齡、消費(fèi)習(xí)慣）匹配需求-結(jié)合實(shí)時(shí)搜索熱力圖動(dòng)態(tài)調(diào)整排序-利用A/B測(cè)試驗(yàn)證推薦算法效果最終形成“個(gè)性化+全局優(yōu)化”的雙輪推薦模型。3.歐洲簽證政策風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)-建立政策監(jiān)控小組實(shí)時(shí)追蹤各國(guó)變化-在產(chǎn)品頁(yè)面顯著標(biāo)注最新要求-提供簽證代辦服務(wù)作為備選方案-出現(xiàn)緊急情況時(shí)啟動(dòng)行程重組預(yù)案4.東南亞游延誤應(yīng)急流程-1小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信/電話通知用戶-3小時(shí)內(nèi)提供備選航班/酒店方案-24小時(shí)內(nèi)完成費(fèi)用結(jié)算說(shuō)明-需準(zhǔn)備備用供應(yīng)商資源以快速響應(yīng)。案例分析題1.泰國(guó)海島投訴處理方案-情緒安撫：主動(dòng)回訪，承認(rèn)宣傳瑕疵-責(zé)任判定：若為平臺(tái)誤導(dǎo)需全額退款，若屬用戶主觀預(yù)期不符可協(xié)商補(bǔ)償-補(bǔ)償方案：提供同等級(jí)其他海島產(chǎn)品優(yōu)惠券或增加部分住宿標(biāo)準(zhǔn)2.歐洲簽證收緊應(yīng)對(duì)策略-信息透明：立即公告政策變更及影響范圍-行程調(diào)整：替換為簽證要求較低的國(guó)家組合-費(fèi)用處理：未出行用戶退還未產(chǎn)生費(fèi)用，已出行用戶協(xié)商折抵下次消費(fèi)開(kāi)放題日本自由行創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方案-用戶畫(huà)像：25-35歲職場(chǎng)新人，追求文化體驗(yàn)與美食-核心賣(mài)點(diǎn)：-“一日三都”高鐵游（東京-京都-大阪）-深度文化體驗(yàn)（茶道/和服體驗(yàn)套餐）-美