中學(xué)信訪穩(wěn)控工作應(yīng)急預(yù)案第一章總則與指導(dǎo)思想1.1制定目的為最大限度降低信訪突發(fā)事態(tài)對正常教學(xué)秩序、師生安全及校園聲譽(yù)的沖擊，建立“發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、處置得好、恢復(fù)得快”的長效機(jī)制，特編制本預(yù)案。1.2工作原則（1）黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、行政具體負(fù)責(zé)、部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)；（2）預(yù)防為主、關(guān)口前移、源頭治理；（3）依法依規(guī)、分級(jí)響應(yīng)、科學(xué)處置；（4）教育疏導(dǎo)與依法打擊并舉，人文關(guān)懷與制度約束并重；（5）信息閉環(huán)管理，防止二次發(fā)酵。1.3適用范圍本校范圍內(nèi)因招生收費(fèi)、師德師風(fēng)、食堂住宿、職稱評(píng)聘、意外傷害、家校矛盾等引發(fā)的個(gè)體或群體信訪事項(xiàng)，以及校外人員針對本校的聚集、拉橫幅、網(wǎng)絡(luò)炒作等可能誘發(fā)不穩(wěn)定事端的場景。第二章風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2.1風(fēng)險(xiǎn)源清單A類：歷史遺留問題（土地權(quán)屬、改制分流、拆遷補(bǔ)償）；B類：政策調(diào)整問題（劃片招生、學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、課后服務(wù)收費(fèi)）；C類：管理服務(wù)問題（食堂漲價(jià)、宿舍漏水、教師體罰）；D類：個(gè)體極端問題（精神障礙、家暴、網(wǎng)貸自殺傾向）；E類：外部輸入問題（自媒體造謠、競爭對手惡意炒作）。2.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)Ⅳ級(jí)（藍(lán)色）：個(gè)體來訪，情緒平穩(wěn)，訴求明確，無過激言行；Ⅲ級(jí)（黃色）：3人以內(nèi)來訪，聲音較高，伴隨拍照錄像；Ⅱ級(jí)（橙色）：5–20人聚集，拉橫幅、舉標(biāo)語，校門口堵塞；Ⅰ級(jí)（紅色）：20人以上或出現(xiàn)自殘、暴力、危險(xiǎn)品，或網(wǎng)絡(luò)熱搜前20。2.3預(yù)警指標(biāo)（1）24小時(shí)內(nèi)同一事項(xiàng)撥打12345熱線≥5次；（2）班級(jí)微信群出現(xiàn)“維權(quán)”“集合”等關(guān)鍵詞≥10條；（3）食堂滿意度周測評(píng)低于60%；（4）校內(nèi)電子巡查發(fā)現(xiàn)可疑車輛滯留≥30分鐘；（5）心理咨詢室報(bào)告同一人7天內(nèi)二次自殘?jiān)u估。第三章組織體系與職責(zé)分工3.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)校黨委書記任總指揮，校長任第一副總指揮，班子成員任副總指揮，下設(shè)“信訪穩(wěn)控應(yīng)急指揮部”（以下簡稱“指揮部”），掛靠安全保衛(wèi)中心，實(shí)行實(shí)體化運(yùn)作。3.2專項(xiàng)工作組（1）綜合協(xié)調(diào)組：黨政辦牽頭，負(fù)責(zé)信息匯總、上傳下達(dá)、對外口徑；（2）現(xiàn)場處置組：保衛(wèi)科牽頭，負(fù)責(zé)封控、疏散、取證、聯(lián)動(dòng)公安；（3）教育疏導(dǎo)組：德育處牽頭，負(fù)責(zé)政策解釋、情緒安撫、家長溝通；（4）法務(wù)支持組：法律顧問+紀(jì)檢辦，負(fù)責(zé)合規(guī)審查、證據(jù)固定、司法銜接；（5）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測組：信息中心牽頭，負(fù)責(zé)7×24小時(shí)巡查、輿情降溫、謠言澄清；（6）后勤保障組：總務(wù)處牽頭，負(fù)責(zé)隔離室、應(yīng)急車、醫(yī)護(hù)、膳食供應(yīng)；（7）心理干預(yù)組：心理中心+市三院，負(fù)責(zé)個(gè)體心理危機(jī)干預(yù)、團(tuán)體輔導(dǎo)。3.3責(zé)任到崗班主任：班級(jí)風(fēng)險(xiǎn)第一吹哨人，30分鐘內(nèi)完成學(xué)生情緒排查并上報(bào)年級(jí)；年級(jí)主任：1小時(shí)內(nèi)完成年級(jí)層面研判，決定是否啟動(dòng)Ⅳ級(jí)響應(yīng)；保衛(wèi)科長：接報(bào)后15分鐘到場，同步調(diào)取監(jiān)控、向110報(bào)備；值班校領(lǐng)導(dǎo)：接報(bào)后30分鐘到場，擔(dān)任現(xiàn)場臨時(shí)指揮長，擁有調(diào)用應(yīng)急資金2萬元權(quán)限；黨委書記：Ⅱ級(jí)及以上事件必須1小時(shí)內(nèi)到場，擁有停課、封閉校門、請求特警支援的決策權(quán)。第四章監(jiān)測與報(bào)告流程4.1信息收集（1）“校園鷹眼”電子巡查系統(tǒng)：人臉識(shí)別+車牌識(shí)別，異常滯留自動(dòng)彈窗；（2）班級(jí)安全委員“藍(lán)馬甲”制度：每日18:00前填寫《班級(jí)情緒晴雨表》微信小程序；（3）食堂“掃碼吐槽”二維碼：評(píng)價(jià)結(jié)果5分鐘刷新生成熱度榜；（4）家長理事會(huì)“輪值駐校”：每周三8名家長代表佩戴胸卡巡查；（5）微博抖音關(guān)鍵詞爬蟲：信息中心采購第三方服務(wù)，設(shè)置42組敏感詞。4.2報(bào)告路徑首報(bào)—續(xù)報(bào)—結(jié)報(bào)三級(jí)節(jié)點(diǎn)。首報(bào)10分鐘內(nèi)通過“校園安全釘釘群”完成文字+定位+現(xiàn)場圖；續(xù)報(bào)每30分鐘一次，重點(diǎn)更新人員規(guī)模、訴求變化、網(wǎng)絡(luò)熱度；結(jié)報(bào)在事件平息72小時(shí)內(nèi)提交復(fù)盤報(bào)告，附《事件時(shí)間軸》《財(cái)務(wù)支出明細(xì)》《人員處理意見》。4.3信息分級(jí)共享Ⅳ級(jí)：僅限年級(jí)組、相關(guān)處室負(fù)責(zé)人；Ⅲ級(jí)：擴(kuò)大到指揮部全體成員、轄區(qū)派出所；Ⅱ級(jí)：同步市教育局、區(qū)委政法委、區(qū)網(wǎng)信辦；Ⅰ級(jí)：同步市政府總值班室、市公安局、省委教育工委。第五章應(yīng)急響應(yīng)程序5.1Ⅳ級(jí)響應(yīng)（1）年級(jí)主任+班主任+保衛(wèi)干事3人現(xiàn)場接待，帶至“靜心茶室”（軟包沙發(fā)、綠植、無監(jiān)控錄音）；（2）填寫《來訪登記表》，全程2名教師見證；（3）24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任處室書面答復(fù)，德育處電話回訪滿意度；（4）資料歸檔，納入年度考核“平安班級(jí)”扣分項(xiàng)。5.2Ⅲ級(jí)響應(yīng)（1）值班校領(lǐng)導(dǎo)到場，啟動(dòng)“校門分流”方案：教學(xué)區(qū)與來訪通道物理隔離；（2）教育疏導(dǎo)組2名教師+1名律師30分鐘內(nèi)出具《權(quán)利義務(wù)告知書》；（3）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測組同步發(fā)布首條官微，統(tǒng)一口徑“學(xué)校高度重視，已成立專班”；（4）如2小時(shí)仍未散去，現(xiàn)場處置組調(diào)集20名應(yīng)急隊(duì)員（教師+保安+宿管）組成人墻，間隔1.5米，手持防暴盾但保持隱蔽；（5）若出現(xiàn)拍攝直播，由信息組開啟“信號(hào)壓制器”僅屏蔽4G/5G，保留2G語音，防止高清上傳。5.3Ⅱ級(jí)響應(yīng)（1）黨委書記到場，公安派出所所長同時(shí)到達(dá)，成立聯(lián)合指揮部；（2）啟動(dòng)“校園封控”預(yù)案：只留西門出入，其余大門上鎖，校車改道；（3）教務(wù)處10分鐘內(nèi)完成“靜默調(diào)課”，通過廣播系統(tǒng)播放“臨時(shí)演練”提示，避免學(xué)生聚集圍觀；（4）后勤保障組2輛45座大巴在校外200米待命，如發(fā)生過激行為，立即轉(zhuǎn)運(yùn)無關(guān)人員至市青少年活動(dòng)中心；（5）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測組聯(lián)系平臺(tái)方降權(quán)，30分鐘內(nèi)將相關(guān)話題移出熱搜候選；（6）法務(wù)支持組現(xiàn)場錄音錄像，使用“執(zhí)法記錄儀+無人機(jī)”雙視角，證據(jù)同步上傳公安網(wǎng)盤；（7）如夜間22:00后仍未平息，啟動(dòng)“燈光驅(qū)散”：高桿燈+操場音響播放《致愛麗絲》輕音樂，降低對抗情緒。5.4Ⅰ級(jí)響應(yīng)（1）校長5分鐘內(nèi)電話報(bào)告市教育局局長，請求啟動(dòng)市級(jí)預(yù)案；（2）公安特警防暴車15分鐘內(nèi)到校，設(shè)置3層警戒：外層交警管交通、中層特警管封控、內(nèi)層校保衛(wèi)管核心；（3）心理干預(yù)組對圍觀學(xué)生進(jìn)行“團(tuán)體眼動(dòng)脫敏”快速減壓，防止創(chuàng)傷后應(yīng)激；（4）黨委宣傳部接管所有對外渠道，統(tǒng)一出口為“市新聞辦”，校內(nèi)任何人不得私自接受采訪；（5）如發(fā)生打砸，現(xiàn)場處置組立即使用“水霧屏障車”隔離，避免直接肢體沖突；（6）財(cái)務(wù)室準(zhǔn)備50萬元現(xiàn)金，用于墊付急救、賠償、住宿、交通，由紀(jì)檢辦全程監(jiān)督；（7）事件結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)召開“媒體通氣會(huì)”，邀請國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)三級(jí)媒體，現(xiàn)場播放4分鐘航拍視頻，展示校園秩序恢復(fù)。第六章輿情引導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)作戰(zhàn)6.1三同步原則依法處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)面管控同步推進(jìn)，杜絕“線下熄火、線上起火”。6.2黃金4小時(shí)模板第1小時(shí)：官微發(fā)布120字權(quán)威快訊，配1張校領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公圖；第2小時(shí)：推出60秒短視頻，展示食堂后廚“明廚亮灶”實(shí)時(shí)畫面；第3小時(shí)：邀請“大V”家長（粉絲50萬）轉(zhuǎn)發(fā)，引導(dǎo)正面跟帖；第4小時(shí)：上線“問答機(jī)器人”，自動(dòng)回復(fù)20條高頻質(zhì)疑，降低人工壓力。6.3負(fù)面輿情分級(jí)處置一般謠言：由信息中心“舉報(bào)+投訴”雙通道，2小時(shí)內(nèi)下架；惡意造謠：法務(wù)支持組固定證據(jù)，24小時(shí)內(nèi)提起行政訴訟；境外炒作：上報(bào)市委網(wǎng)信辦，申請“清潔網(wǎng)絡(luò)”專項(xiàng)行動(dòng)，封控境外IP。6.4師生“自媒體”公約禁止在校內(nèi)事件未定性前發(fā)布現(xiàn)場血圖、警察執(zhí)法特寫；禁止攜帶無人機(jī)入校拍攝；班級(jí)群禁止“@所有人”召集圍觀；違反者由德育處給予“警告以上”處分，并取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)。第七章現(xiàn)場溝通話術(shù)與談判技巧7.1情緒冷卻四步法（1）隔離：將當(dāng)事人帶離人多區(qū)域，避免“觀眾效應(yīng)”；（2）共情：使用“我理解您此刻的焦慮”代替“請你冷靜”；（3）復(fù)述：重復(fù)對方訴求，確認(rèn)信息對稱；（4）選擇：給出A/B兩套解決方案，讓對方有掌控感。7.2群體談判“3×3”陣型前排3人：指揮長+法律顧問+家長代表，負(fù)責(zé)發(fā)聲；中排3人：女教師+心理教師+攝像員，負(fù)責(zé)緩和與記錄；后排3人：保安隊(duì)長+總務(wù)主任+醫(yī)護(hù)，負(fù)責(zé)安全與急救。7.3慎用詞匯“鬧事”“訛詐”“無理取鬧”等定性詞一律禁用；替代為“來訪”“訴求”“情緒激烈”等中性表述；對外稿件禁用感嘆號(hào)，減少情緒渲染。7.4證據(jù)鏈閉環(huán)每段談話結(jié)束，當(dāng)場打印2份《談話記錄》，雙方簽字按手??；同步錄音上傳“阿里云司法存證”，哈希值寫入?yún)^(qū)塊鏈，防篡改；如當(dāng)事人拒簽，由2名無利害關(guān)系見證人簽字并備注原因。第八章心理危機(jī)干預(yù)與善后恢復(fù)8.1三色分級(jí)干預(yù)綠色：事件目擊者出現(xiàn)輕度失眠，由班主任使用“正念呼吸法”團(tuán)體輔導(dǎo)；黃色：出現(xiàn)噩夢、厭學(xué)，由心理中心進(jìn)行1對1認(rèn)知行為治療，每周1次，持續(xù)4周；紅色：出現(xiàn)自殘、閃回，立即轉(zhuǎn)介市三院，開通住院綠色通道，學(xué)校先行墊付醫(yī)保外費(fèi)用。8.2家長團(tuán)體輔導(dǎo)事件結(jié)束48小時(shí)內(nèi)，組織“家長安心課堂”，由省內(nèi)權(quán)威心理專家授課，主題“如何與孩子談?wù)撏话l(fā)事件”，每場限制80人，現(xiàn)場發(fā)放《親子溝通20問》手冊。8.3教師心理減壓啟動(dòng)“教師情緒急救包”：（1）發(fā)放“減壓魔方”每人1個(gè)；（2）開放“音樂放松艙”7天，內(nèi)置α波音樂+太空座椅；（3）第7天下午舉行“鼓圈療愈”活動(dòng)，使用非洲鼓集體演奏，釋放壓力。8.4校園秩序恢復(fù)儀式事件平息第3天早晨，舉行“陽光跑”活動(dòng)，全校3000師生繞操場3圈，操場大屏播放學(xué)生笑臉墻；午間推出“安慰餐”：紅燒獅子頭+笑臉薯餅，象征團(tuán)圓與溫暖；當(dāng)晚校園燈光秀打出“在一起”字樣，航拍視頻用于次日官微發(fā)布，重塑歸屬感。第九章后勤保障與物資清單9.1應(yīng)急物資“8大庫”（1）防暴器材庫：防暴盾50張、防刺服30套、約束毯10條；（2）通訊裝備庫：衛(wèi)星電話2部、對講機(jī)100臺(tái)、信號(hào)屏蔽器3套；（3）醫(yī)療救護(hù)庫：AED2臺(tái)、脊柱板4塊、止血繃帶200卷；（4）隔離疏導(dǎo)庫：折疊隔離欄200米、靜音發(fā)電機(jī)1臺(tái)、防爆燈10盞；（5）法律文本庫：空白告知書500份、留置送達(dá)回執(zhí)100份、行政起訴狀模板20套；（6）心理干預(yù)庫：心理量表平板10臺(tái)、眼動(dòng)儀1套、減壓玩具500個(gè)；（7）生活物資庫：礦泉水500瓶、自熱米飯300份、毛毯100條；（8）現(xiàn)金儲(chǔ)備庫：財(cái)務(wù)科常備10萬元現(xiàn)金，用防潮箱封存，雙人雙鎖。9.2應(yīng)急車輛1輛19座中巴（運(yùn)送談判代表）、1輛45座大巴（轉(zhuǎn)運(yùn)學(xué)生）、1輛120救護(hù)車（市三院駐點(diǎn)）、1輛特警防暴車（公安派駐）。9.3物資更新機(jī)制每季度最后一個(gè)月25日，由總務(wù)處+保衛(wèi)科+財(cái)務(wù)室三方盤點(diǎn)，近效期物資提前30天輪換，損耗率超過10%立即補(bǔ)庫。第十章培訓(xùn)演練與能力提升10.1分層培訓(xùn)（1）領(lǐng)導(dǎo)班子：每年6月參加市委黨校“高校穩(wěn)定專題班”，學(xué)時(shí)24；（2）中層干部：每學(xué)期邀請市信訪局專家到校開展“模擬談判沙盤”，學(xué)時(shí)8；（3）班主任：每月年級(jí)例會(huì)增加20分鐘“案例微分享”，輪流講述本班隱患；（4）保安宿管：每季度由特警支隊(duì)組織“最小作戰(zhàn)單元”演練，完成5公里負(fù)重跑+防暴陣型考核；（5）學(xué)生安全委員：每學(xué)年舉辦“校園安全知識(shí)競賽”，獲獎(jiǎng)計(jì)入綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)。10.2實(shí)戰(zhàn)演練（1）3月“食堂漲價(jià)”群體信訪演練：模擬30名家長聚集，重點(diǎn)檢驗(yàn)“菜品成本公示”與“營養(yǎng)師答疑”環(huán)節(jié)；（2）5月“網(wǎng)絡(luò)謠言”演練：用虛擬賬號(hào)在微博發(fā)布“學(xué)生跳樓”假消息，檢驗(yàn)4小時(shí)輿情模板；（3）9月“校外人員持刀”演練：與公安聯(lián)合，模擬刀斧砍殺，檢驗(yàn)特警到達(dá)時(shí)間、AED使用、學(xué)生疏散路線；（4）11月“家長駕車堵門”演練：模擬10輛車堵西門，檢驗(yàn)交警拖車和校園車輛分流方案。10.3演練評(píng)估采用“雙盲+打分”機(jī)制：不提前通知時(shí)間、不提前告知地點(diǎn)；邀請市教育局、公安、媒體代表組成9人考評(píng)團(tuán)，現(xiàn)場打分，低于80分的部門限期整改并提交報(bào)告。第十一章考核獎(jiǎng)懲與責(zé)任追究11.1考核指標(biāo)（1）風(fēng)險(xiǎn)排查率：每月需完成系統(tǒng)內(nèi)100%巡查任務(wù)，漏1次扣0.5分；（2）事件響應(yīng)時(shí)間：Ⅲ級(jí)事件校領(lǐng)導(dǎo)到場每延遲5分鐘扣1分；（3）輿情熱度：微博話題閱讀數(shù)超過100萬即視為超標(biāo)，扣2分；（4）家長滿意度：事件處置后電話回訪滿意度低于90%，扣3分；（5）心理干預(yù)覆蓋率：目擊者心理評(píng)估率低于95%，扣2分。11.2獎(jiǎng)勵(lì)措施年度得分前3名的處室，授予“平安先鋒”獎(jiǎng)牌，增加5%年終績效；在Ⅰ級(jí)事件處置中表現(xiàn)突出的個(gè)人，報(bào)請市教育局給予“記功”獎(jiǎng)勵(lì)，并在職稱評(píng)審中加2分。11.3責(zé)任追究（1）遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)，造成事態(tài)擴(kuò)大，對直接責(zé)任人給予“警告”以上處分；（2）現(xiàn)場辱罵、推搡來訪人員，引發(fā)二次輿情，對責(zé)任人停職檢查；（3）私自接受媒體采訪，泄露未成年人