2025年中職航空服務(wù)（地面服務(wù)基礎(chǔ)）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.航空地面服務(wù)中，負責(zé)引導(dǎo)旅客登機的崗位是（）A.值機員B.登機口服務(wù)員C.行李員D.問詢員2.以下哪種不屬于航空地面服務(wù)的主要環(huán)節(jié)（）A.航班計劃制定B.旅客值機C.飛機維修D(zhuǎn).貨物裝卸3.在辦理值機手續(xù)時，頭等艙旅客的免費行李額一般是（）A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤4.航空地面服務(wù)中，處理旅客投訴的首要原則是（）A.維護航空公司利益B.快速解決問題C.安撫旅客情緒D.遵循公司規(guī)定5.機場的候機大廳通常按照什么來劃分不同的區(qū)域（）A.航空公司B.航班目的地C.樓層D.登機口順序6.行李托運時，易碎物品應(yīng)（）A.隨意包裝B.用柔軟材料單獨包裝C.不允許托運D.與其他物品一起包裝7.航空地面服務(wù)人員的儀容儀表要求不包括（）A.穿著制服整潔B.佩戴工牌C.化濃妝D.頭發(fā)整齊8.當航班出現(xiàn)延誤時，地面服務(wù)人員首先要做的是（）A.告知旅客延誤原因B.為旅客安排食宿C.安撫旅客情緒D.協(xié)助旅客改簽9.國內(nèi)航班經(jīng)濟艙旅客隨身攜帶的液態(tài)物品每件不超過（）A.100毫升B.150毫升C.200毫升D.250毫升10.以下關(guān)于機場問詢處的說法錯誤的是（）A.為旅客提供信息咨詢B.只回答簡單問題C.幫助旅客解決困難D.是旅客了解機場的重要窗口第II卷1.簡答題（總共3題，每題10分）-請簡述航空地面服務(wù)中值機手續(xù)辦理的流程。-談?wù)労娇盏孛娣?wù)人員如何做好旅客行李的安全檢查工作。-說明在航班晚點情況下，地面服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施來保障旅客權(quán)益。2.案例分析題（15分）某航班在起飛前，一名旅客聲稱自己的重要文件遺落在候機大廳。地面服務(wù)人員小李接到通知后，迅速展開尋找。請分析小李在處理這個問題時應(yīng)采取哪些步驟，以及如何確保文件能盡快找到并交還給旅客。3.材料分析題（15分）材料：在一次航班服務(wù)中，登機口服務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)一位老年旅客行動不便。小張主動上前詢問，得知老人獨自出行且身體不適。小張立即聯(lián)系了機場的醫(yī)療急救人員，并為老人安排了輪椅，在登機過程中全程協(xié)助老人。問題：請分析小張的行為體現(xiàn)了航空地面服務(wù)人員的哪些職業(yè)素養(yǎng)，并談?wù)勥@種行為對提升旅客服務(wù)體驗的重要性。4.論述題（15分）論述航空地面服務(wù)在航空運輸業(yè)中的重要地位和作用。要求結(jié)合實際情況，從保障航班正常運行、提升旅客滿意度等方面進行闡述，并舉例說明。5.情景模擬題（20分）假設(shè)你是一名機場問詢處的工作人員，有一位旅客前來詢問如何前往市內(nèi)的某個著名景點。請你根據(jù)實際情況，模擬與旅客的對話，詳細介紹前往景點的交通方式、所需時間等信息。答案：1.B2.C3.D4.C5.B6.B7.C8.C9.A10.B簡答題答案：值機手續(xù)辦理流程：旅客到達機場后，前往相應(yīng)航空公司的值機柜臺，出示有效身份證件，工作人員根據(jù)航班信息為旅客辦理座位分配，打印登機牌，同時收取托運行李并進行安檢。然后旅客可前往候機區(qū)域等待登機。做好旅客行李安全檢查工作：首先要確保檢查流程規(guī)范，對每件托運行李進行仔細檢查，查看是否有違禁物品。對于可疑行李要進一步詢問旅客并進行詳細檢查。同時要做好記錄，確保行李安全檢查的準確性和可追溯性。航班晚點時保障旅客權(quán)益措施：及時通過廣播、顯示屏等向旅客通報晚點原因和預(yù)計等待時間。為旅客提供必要的餐飲、休息場所等。協(xié)助旅客改簽后續(xù)航班，對于因晚點給旅客造成損失的，按照規(guī)定進行相應(yīng)補償。案例分析題答案：小李首先應(yīng)詢問旅客遺落文件的具體位置和特征。然后組織相關(guān)人員在旅客描述的區(qū)域及周邊仔細尋找。可以查看監(jiān)控錄像，詢問周邊工作人員。找到文件后，核對文件信息，確保無誤后盡快交還給旅客，并告知旅客如果后續(xù)有問題可隨時聯(lián)系。材料分析題答案：小張的行為體現(xiàn)了主動關(guān)懷、責(zé)任心強、服務(wù)意識高的職業(yè)素養(yǎng)。這種行為能讓老年旅客感受到溫暖和關(guān)懷，提升安全感，使旅客在出行過程中更加安心。也能樹立良好的航空公司形象，增加旅客對航空公司的好感度和忠誠度，提升整體服務(wù)體驗。論述題答案：航空地面服務(wù)在航空運輸業(yè)中至關(guān)重要。它保障航班正常運行，如值機、行李托運、貨物裝卸有序進行，確保飛機按時起飛降落。提升旅客滿意度，像問詢處為旅客答疑解惑，登機口服務(wù)人員協(xié)助旅客登機等。例如在一次航班中，地面服務(wù)人員高效辦理值機手續(xù)，讓旅客順利登機，旅客對此次服務(wù)非常滿意，給予了好評，這體現(xiàn)了地面服務(wù)對運輸業(yè)的重要作用。情景模擬題答案：您好，您可以先乘坐機場大巴到市區(qū)，然后換乘地