職場(chǎng)“鍋”事投訴責(zé)任風(fēng)波小品劇本潤(rùn)色版本一、人物設(shè)定劉建國(guó)：男，39歲，某服務(wù)公司客戶對(duì)接部老員工（入職6年），愛?！袄腺Y格”，工作中習(xí)慣把繁瑣環(huán)節(jié)推給新人，出問題先甩鍋，口頭禪“這不是我負(fù)責(zé)的啊”趙琳：女，33歲，客戶對(duì)接部主管，處事公正，注重“憑證據(jù)定責(zé)任”，不偏袒老員工，也護(hù)著認(rèn)真的新人陳樂樂：女，22歲，客戶對(duì)接部新人（入職2個(gè)月），做事細(xì)心但性格內(nèi)向，遇到指責(zé)容易緊張，不敢主動(dòng)反駁二、場(chǎng)景設(shè)定客戶對(duì)接部辦公室（擺放3張工位，每張配電腦、文件夾；主管辦公室在工位后方，門常半開；墻上貼“責(zé)任到人，服務(wù)到位”標(biāo)語；角落有一個(gè)飲水機(jī)，旁邊放著一摞待整理的客戶資料）三、劇本正文第一幕：工位上的“責(zé)任甩鍋”（開場(chǎng)：上午10點(diǎn)，辦公室里只有鍵盤聲和偶爾的翻紙聲。劉建國(guó)坐在靠窗戶的工位，電腦屏幕開著“城西社區(qū)智慧物業(yè)項(xiàng)目”的設(shè)備清單，手里卻拿著一個(gè)保溫杯，慢悠悠地喝著茶，還時(shí)不時(shí)對(duì)著窗外發(fā)呆。陳樂樂坐在劉建國(guó)對(duì)面，面前堆著3份客戶合同，手指在鍵盤上飛快地敲著，額頭上沾了點(diǎn)汗，時(shí)不時(shí)抬頭看一眼劉建國(guó)）陳樂樂：（聲音輕輕的，帶著點(diǎn)猶豫）劉哥，昨天咱們倆一起對(duì)接的“城西智慧物業(yè)”項(xiàng)目，客戶要的設(shè)備型號(hào)清單，您說讓我整理基礎(chǔ)信息，您來核對(duì)“型號(hào)匹配度”和“供貨周期”，我早上把基礎(chǔ)信息表發(fā)您微信了，您核對(duì)完了嗎？客戶說今天中午12點(diǎn)前要確認(rèn)清單，不然會(huì)影響他們下周的設(shè)備進(jìn)場(chǎng)。劉建國(guó)：（把保溫杯往桌上一放，手在鼠標(biāo)上隨便點(diǎn)了兩下，沒看屏幕）哎呀，樂樂啊，你這新人就是太急！我昨天下午忙著跟另一個(gè)客戶打電話，哪有空看?。吭僬f了，那型號(hào)都是常用的，你整理的時(shí)候順便核對(duì)下不就完了？我這老員工手里事兒多，你多分擔(dān)點(diǎn)也是鍛煉。陳樂樂：（捏著鼠標(biāo)的手緊了緊，小聲說）可是劉哥，昨天您明明說“型號(hào)核對(duì)得靠經(jīng)驗(yàn)，我來弄，你只管填基礎(chǔ)信息”，而且我怕自己認(rèn)錯(cuò)型號(hào)，萬一填錯(cuò)了客戶會(huì)有意見……劉建國(guó)：（打斷她，身子往椅背上一靠，雙手抱在胸前）嗨，能出什么錯(cuò)？那些型號(hào)我閉著眼都能背，你就照著上次的舊清單抄一遍型號(hào)，供貨周期填“7天”，準(zhǔn)沒錯(cuò)！趕緊弄完發(fā)客戶，別等會(huì)兒客戶催了又找我。（說著拿起保溫杯，起身往飲水機(jī)走去，路過陳樂樂工位時(shí)，還順手把自己桌上的一份資料推到她桌角，“對(duì)了，這份客戶聯(lián)系方式你也順便錄進(jìn)系統(tǒng)，我下午要出去跑趟腿”）陳樂樂：（看著桌上多出來的資料，又看了眼電腦里的設(shè)備清單，咬了咬嘴唇，還是點(diǎn)開了上次的舊清單，慢慢對(duì)照著填型號(hào)）（這時(shí)，主管趙琳從辦公室走出來，手里拿著一個(gè)紅色文件夾，走到陳樂樂旁邊，低頭看了眼她的電腦屏幕）趙琳：樂樂，“城西智慧物業(yè)”的清單弄怎么樣了？客戶剛才還發(fā)微信問進(jìn)度呢。陳樂樂：（趕緊站起來，聲音有點(diǎn)慌）趙主管，我、我在填型號(hào)，劉哥說讓我照著舊清單抄，他下午核對(duì)……劉建國(guó)：（剛好端著接滿水的保溫杯回來，聽見這話趕緊接話）哎，趙主管，不是我不核對(duì)，是我上午要處理三個(gè)老客戶的售后，實(shí)在抽不開身，讓樂樂先填基礎(chǔ)的，等我回來再最后把關(guān)，錯(cuò)不了。趙琳：（點(diǎn)點(diǎn)頭，沒多問）行，那你們倆抓緊，12點(diǎn)前必須發(fā)給客戶，這個(gè)項(xiàng)目客戶催得緊，別出岔子。（趙琳轉(zhuǎn)身回了辦公室，劉建國(guó)沖陳樂樂擠了擠眼，坐回工位繼續(xù)喝茶，陳樂樂則低頭加快了填清單的速度）第二幕：客戶投訴的“責(zé)任爆發(fā)”（下午2點(diǎn)，陳樂樂正對(duì)著電腦整理劉哥推給她的聯(lián)系方式，突然聽見主管辦公室的門“砰”地一聲被推開，趙琳拿著手機(jī)快步走出來，臉色不太好）趙琳：（聲音比平時(shí)高了點(diǎn)）劉建國(guó)、陳樂樂，你們倆過來！“城西智慧物業(yè)”的張主任剛才打電話投訴，說咱們發(fā)的設(shè)備清單里，3個(gè)關(guān)鍵設(shè)備的型號(hào)全錯(cuò)了！人家本來要的是“高清監(jiān)控?cái)z像頭（DS-2CD3T46WD-I5）”，咱們填成了老款的“DS-2CD3T45WD-I3”，還有門禁系統(tǒng)的型號(hào)也不對(duì)，現(xiàn)在客戶說“你們連型號(hào)都能弄錯(cuò)，是不是不重視我們項(xiàng)目”，還說要暫停合作，等咱們給說法?。▌⒔▏?guó)猛地從椅子上站起來，眼睛瞪向陳樂樂）劉建國(guó)：（聲音有點(diǎn)急）陳樂樂！我不是讓你照著舊清單填嗎？怎么還能填錯(cuò)型號(hào)？你是不是抄的時(shí)候沒看清楚？我就說新人做事不牢靠，這下好了，客戶要暫停合作！陳樂樂：（臉一下子紅了，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，聲音發(fā)抖）不、不是我錯(cuò)的……劉哥，我昨天問您要不要核對(duì)，您說您閉著眼都能背，讓我直接抄舊清單……而且舊清單上的型號(hào)就是老款的，我以為您跟客戶確認(rèn)過要換老款了……劉建國(guó)：（指著陳樂樂，語氣更沖）你胡說什么！我什么時(shí)候說過確認(rèn)老款了？我讓你抄舊清單是讓你參考格式，型號(hào)得按客戶新說的來！你自己不跟客戶確認(rèn)，還怪我？趙琳：（抬手打斷兩人，語氣嚴(yán)肅）別吵了！現(xiàn)在不是互相指責(zé)的時(shí)候，先弄清楚到底是誰的責(zé)任。劉建國(guó)，你說你讓樂樂按客戶新說的型號(hào)填，有證據(jù)嗎？比如你跟客戶的聊天記錄、或者你告訴樂樂新型號(hào)的記錄？劉建國(guó)：（眼神飄了飄，撓了撓頭）我、我昨天跟客戶打電話說的，沒聊天記錄啊……而且我明明跟樂樂說了要按新型號(hào)，她肯定是忘了！陳樂樂：（咬著嘴唇，突然想起什么，趕緊打開手機(jī)微信）趙主管，我、我這里有！昨天我問劉哥型號(hào)的時(shí)候，他微信回我“照舊清單填，型號(hào)錯(cuò)不了”，我還截圖存著了?。悩窐钒咽謾C(jī)遞過去，趙琳接過手機(jī)，點(diǎn)開截圖看了一眼，又抬頭看向劉建國(guó)）劉建國(guó)：（湊過去看了眼截圖，聲音弱了點(diǎn)）這、這不是我忘了嘛！我昨天跟客戶打電話太急，忘了把新型號(hào)告訴樂樂，想著先讓她填著，我回頭改，誰知道她直接發(fā)給客戶了！趙琳：（把手機(jī)還給陳樂樂，臉色沉了下來）劉建國(guó)，你自己沒把新型號(hào)告訴樂樂，還讓她照舊清單填，現(xiàn)在出了錯(cuò)先怪新人？你跟客戶打電話的記錄呢？能不能調(diào)出來聽聽，你到底有沒有確認(rèn)型號(hào)？劉建國(guó)：（這下沒話說了，手攥著衣角，小聲嘀咕）電話記錄……好像沒存下來，我手機(jī)內(nèi)存滿了，自動(dòng)刪了……第三幕：會(huì)議室的“責(zé)任認(rèn)定”（趙琳把兩人叫進(jìn)主管辦公室，辦公室里只有一張小會(huì)議桌，趙琳坐在主位，劉建國(guó)和陳樂樂坐在對(duì)面，陳樂樂還在偷偷擦眼淚）趙琳：（先把桌上的“城西項(xiàng)目”資料翻開，推到兩人面前）咱們現(xiàn)在一條條捋，不偏不倚，憑證據(jù)說話。第一，客戶上周五發(fā)的需求里，明確寫了“監(jiān)控?cái)z像頭要DS-2CD3T46WD-I5型號(hào)，門禁系統(tǒng)要最新款”，這份需求我當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到部門工作群里了，你們倆都回復(fù)“已讀”，對(duì)吧？（劉建國(guó)和陳樂樂都點(diǎn)頭，劉建國(guó)的頭低了點(diǎn)）趙琳：（又打開自己的微信，調(diào)出工作群聊天記錄）第二，昨天上午樂樂在群里問“城西項(xiàng)目型號(hào)按需求填還是舊清單填”，劉建國(guó)你回復(fù)“照舊清單，我回頭核對(duì)”，這記錄還在，沒刪吧？劉建國(guó)：（聲音很?。┰凇w琳：（看向陳樂樂）第三，樂樂昨天下午把填好的清單發(fā)給劉建國(guó)，問“劉哥，你看這樣能發(fā)客戶嗎”，劉建國(guó)沒回復(fù)，樂樂等到11點(diǎn)50，怕耽誤時(shí)間才發(fā)給客戶，對(duì)吧？陳樂樂：（點(diǎn)點(diǎn)頭，聲音還有點(diǎn)?。?duì)，我怕超過12點(diǎn)客戶生氣，發(fā)之前又在微信問了劉哥一遍，他沒回，我才發(fā)的。趙琳：（把手機(jī)放下，看向劉建國(guó)）劉建國(guó)，現(xiàn)在證據(jù)很清楚：客戶需求你讀了，樂樂問你型號(hào)你讓她照舊清單，她發(fā)你核對(duì)你沒回復(fù)，最后出了錯(cuò)你還怪她。這責(zé)任，怎么算也輪不到樂樂吧？劉建國(guó)：（臉有點(diǎn)紅，雙手放在腿上，搓了搓褲子）我、我當(dāng)時(shí)就是覺得老客戶的項(xiàng)目，型號(hào)差不多就行，忘了跟樂樂說要按新需求來……而且我昨天下午確實(shí)忙，沒看見樂樂的消息，不是故意的。趙琳：（語氣緩和了點(diǎn)，但還是嚴(yán)肅）忙不是借口，責(zé)任也不是“差不多就行”。你是老員工，本該帶好新人，結(jié)果把關(guān)鍵環(huán)節(jié)推給她，出了錯(cuò)還甩鍋，這不僅讓樂樂受委屈，還差點(diǎn)丟了客戶。要是每個(gè)老員工都這樣，咱們部門的口碑早就沒了。劉建國(guó)：（抬頭看了眼趙琳，又看了眼陳樂樂，嘆了口氣）主管，我知道錯(cuò)了……樂樂，對(duì)不起啊，是我沒跟你說清楚，還怪你，你別往心里去。陳樂樂：（趕緊搖搖頭，小聲說）沒事劉哥，下次咱們提前溝通好就行。趙琳：（點(diǎn)點(diǎn)頭）知道錯(cuò)就好，責(zé)任認(rèn)定清楚了，接下來得解決問題。劉建國(guó)，你現(xiàn)在馬上給張主任打電話道歉，把錯(cuò)誤原因說清楚，別再找借口；樂樂，你根據(jù)客戶需求重新做一份設(shè)備清單，做完后我跟你一起核對(duì)；等清單弄好，咱們倆陪劉建國(guó)一起去趟城西社區(qū)，當(dāng)面跟張主任賠罪，爭(zhēng)取把合作挽回來。劉建國(guó)：（趕緊點(diǎn)頭）哎！好！我現(xiàn)在就打電話，保證好好道歉！第四幕：整改后的“責(zé)任歸位”（第二天下午3點(diǎn)，劉建國(guó)、趙琳和陳樂樂從城西社區(qū)回來，一進(jìn)辦公室就笑開了）劉建國(guó)：（手里拿著簽好的“設(shè)備確認(rèn)單”，晃了晃）太好啦！張主任說看咱們態(tài)度誠(chéng)懇，還把新清單核對(duì)得特別細(xì)，愿意繼續(xù)合作，就是讓咱們下次千萬別再犯這種錯(cuò)了。陳樂樂：（手里抱著客戶送的小盆栽，臉上也有了笑）剛才張主任還夸劉哥道歉的時(shí)候特別實(shí)在，沒找理由，說以后還愿意跟咱們合作。趙琳：（把“設(shè)備確認(rèn)單”放進(jìn)文件夾，笑著說）這就對(duì)了，出了問題不可怕，怕的是不敢認(rèn)責(zé)任、不愿改錯(cuò)誤。劉建國(guó)，這次也算給你提個(gè)醒，以后不管做什么項(xiàng)目，都得把“責(zé)任”倆字放在心上，該你做的別推，該核對(duì)的別懶。劉建國(guó)：（撓了撓頭，笑著說）主管您放心，我以后肯定改！以后跟樂樂合作，我一定把該說的都說清楚，她填完的東西我第一時(shí)間核對(duì)，再也不甩鍋了。對(duì)了樂樂，以后我要是忘了跟你說細(xì)節(jié)，你直接跟我急，別不好意思！陳樂樂：（點(diǎn)點(diǎn)頭，笑得更開心了）好！劉哥，咱們下次一起加油?。ㄟ@時(shí)，辦公室的電話響了，陳樂樂接起電話，語氣輕快）陳樂樂：您好，客戶對(duì)接部……哎，張主任！您放心，新清單我們明天一早就發(fā)給您……好的好的，再見！（掛了電話，陳樂樂看向劉建國(guó)和趙琳）陳樂樂：張主任說，下次有項(xiàng)目還找咱們部門！趙琳：（拍了拍手）這就是“認(rèn)責(zé)整改”的效果！咱們做客戶對(duì)接的，不怕出問題，就怕不擔(dān)責(zé)。以后咱們部門就按“誰