航空服務人員客戶反饋與服務質量績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分平均分35%4.5分根據(jù)每月客戶滿意度調查評分計算平均分，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分。重大投訴次數(shù)0次每月統(tǒng)計客戶重大投訴次數(shù)，每發(fā)生1次扣2分，扣分上限為10分?？蛻舯頁P次數(shù)5次每月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每超過目標值1次加1分，低于目標值1次減1分。首次響應時間5分鐘統(tǒng)計客戶反饋問題的首次響應時間，每低于目標值1分鐘加1分，高于目標值1分鐘減1分，最高不超過5分。問題解決率95%統(tǒng)計客戶反饋問題的解決率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。服務規(guī)范執(zhí)行度服務流程規(guī)范符合率25%98%通過現(xiàn)場檢查和視頻抽查，統(tǒng)計服務流程規(guī)范符合率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。儀容儀表規(guī)范符合率95%通過現(xiàn)場檢查，統(tǒng)計儀容儀表規(guī)范符合率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。服務用語規(guī)范符合率90%通過錄音抽查，統(tǒng)計服務用語規(guī)范符合率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。安全隱患排查次數(shù)0次每月統(tǒng)計安全隱患排查次數(shù)，每發(fā)現(xiàn)1次安全隱患并上報加2分，未及時發(fā)現(xiàn)1次扣2分，扣分上限為10分。服務記錄完整度100%統(tǒng)計服務記錄的完整度，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。應急處理能力應急事件處理及時率20%90%統(tǒng)計應急事件處理的及時率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。應急事件處理有效性85%通過事后評估，統(tǒng)計應急事件處理的有效性，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。應急演練參與率100%統(tǒng)計應急演練的參與率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。應急處理方案制定準確率95%通過演練評估，統(tǒng)計應急處理方案制定的準確率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%?？蛻粼趹笔录械臐M意度4.8分統(tǒng)計客戶在應急事件中的滿意度評分，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分。團隊協(xié)作與溝通團隊協(xié)作參與度20%積極通過同事評價，統(tǒng)計團隊協(xié)作參與度，被評為“積極”加2分，“一般”不加分，“消極”扣2分，扣分上限為10分?？绮块T溝通效率85%通過跨部門溝通任務完成情況評估，統(tǒng)計溝通效率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。信息傳遞準確率95%統(tǒng)計信息傳遞的準確率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。團隊建設活動參與率100%統(tǒng)計團隊建設活動的參與率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100%。同事互評得分4.5分通過同事互評，統(tǒng)計平均得分，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分。本考核表旨在評估航空服務人員的客戶反饋與服務質量，分為四個維度：客戶滿意度、服務規(guī)范執(zhí)行度、應急處理能力、團隊協(xié)作與溝通。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分由各維度加權計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考