危機管理應對計劃書模板一、適用范圍與典型應用場景自然災害類：地震、洪水、臺風、極端天氣等造成的人員傷亡或財產損失；公共衛(wèi)生類：傳染病疫情、食品安全事件、群體性不明原因疾病等；安全類：火災、爆炸、設備故障、環(huán)境污染、施工等；輿情危機類：負面信息傳播、品牌聲譽受損、客戶投訴升級等；運營中斷類：供應鏈斷裂、核心人員流失、系統(tǒng)癱瘓等影響正常運營的事件。二、危機管理全流程操作步驟（一）危機前：預防與準備階段目標：降低危機發(fā)生概率，提升組織應對能力，保證危機發(fā)生時快速響應。步驟1：成立危機管理小組組建原則：由組織最高負責人（如總經理/校長/主任*）擔任總指揮，統(tǒng)籌全局；成員需涵蓋核心部門負責人（如行政、運營、法務、公關、后勤等），明確職責分工。職責劃分：總指揮*：決策資源調配、對外信息發(fā)布授權；預警監(jiān)測組：收集內外部風險信息，識別潛在危機；應處置組：制定現(xiàn)場處置方案，協(xié)調救援資源；溝通聯(lián)絡組：對接媒體、客戶、部門，管理信息發(fā)布；后勤保障組：負責物資、資金、人員支持。步驟2：開展風險評估與預案編制風險評估：通過歷史數(shù)據分析、員工反饋、外部環(huán)境掃描等方式，梳理組織可能面臨的危機類型、發(fā)生概率及潛在影響（參考《風險評估矩陣表》）。預案編制：針對不同危機類型，制定專項應對預案，明確：危機定義與分級（如Ⅰ級特別重大、Ⅱ級重大、Ⅲ級較大、Ⅳ級一般）；各級別啟動條件（如傷亡人數(shù)、經濟損失、輿情傳播量等）；各小組具體行動流程（如信息上報路徑、資源調配權限）。步驟3：資源儲備與培訓演練資源儲備：建立應急物資清單（如急救包、通訊設備、備用電源、防護用品等），明確存放位置、責任人及更新周期；設立應急資金賬戶，保證緊急情況下可快速調用。培訓演練：定期組織危機管理培訓（如急救技能、輿情溝通技巧、應急預案解讀），每半年至少開展1次實戰(zhàn)演練（如模擬火災疏散、輿情應對），評估并優(yōu)化預案有效性。（二）危機中：應急響應與處置階段目標：控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財產損失，維護組織聲譽。步驟1：信息監(jiān)測與預警啟動信息監(jiān)測：預警監(jiān)測組通過輿情監(jiān)控工具、通報、員工反饋等渠道，實時收集危機信息（如突發(fā)停電、客戶投訴視頻傳播等）。預警研判：對收集到的信息進行核實，評估危機級別（如依據《危機分級標準表》），達到預設啟動條件時，立即向總指揮報告，由總指揮發(fā)布預警指令。步驟2：預案啟動與團隊集結預案啟動：總指揮*根據危機類型和級別，宣布啟動對應級別預案，各小組按職責分工開展工作（如Ⅱ級危機需1小時內全員到崗）。信息上報：在預案啟動后30分鐘內，由溝通聯(lián)絡組向上級主管部門、相關部門（如應急管理局、衛(wèi)健委等）初步報送事件概況（時間、地點、性質、初步影響）。步驟3：現(xiàn)場處置與資源調配現(xiàn)場控制：應處置組第一時間趕赴現(xiàn)場，優(yōu)先保障人員安全（如疏散、急救），控制事態(tài)蔓延（如切斷電源、隔離污染區(qū)），同時收集現(xiàn)場證據（照片、視頻、目擊者記錄）。資源調配：后勤保障組根據應處置組需求，緊急調配物資、資金（如調派救護車、采購應急設備），保證處置工作持續(xù)進行。信息溝通：溝通聯(lián)絡組統(tǒng)一對外信息口徑，每2次/小時向公眾、媒體、客戶更新事件進展（避免猜測性言論），同步內部信息至全體員工（如內部通知、工作群更新）。步驟4：動態(tài)調整與升級決策事態(tài)跟蹤：預警監(jiān)測組持續(xù)監(jiān)控危機發(fā)展（如輿情發(fā)酵趨勢、傷亡人數(shù)變化），每4小時向總指揮*提交《危機動態(tài)跟蹤表》。預案升級：若危機影響超出當前預案范圍（如傷亡人數(shù)激增、輿情蔓延至全國），總指揮*需及時啟動更高級別預案或請求外部支援（如申請應急隊伍、第三方公關機構協(xié)助）。（三）危機后：恢復與總結階段目標：恢復正常運營，總結經驗教訓，完善危機管理體系。步驟1：善后處理與損失評估善后處理：后勤保障組負責受傷人員醫(yī)療跟進、家屬安撫、財產損失統(tǒng)計（如設備維修、場地清理）；法務組處理相關法律事務（如保險理賠、責任認定）。損失評估：由財務部門牽頭，聯(lián)合各小組對危機造成的直接損失（如財產報廢、醫(yī)療費用）和間接損失（如業(yè)務中斷、品牌價值下降）進行評估，形成《危機損失評估報告》。步驟2：恢復運營與關系修復運營恢復：制定分階段恢復計劃（如優(yōu)先恢復核心業(yè)務、逐步擴大運營范圍），明確責任人和時間節(jié)點，保證業(yè)務連續(xù)性。關系修復：溝通聯(lián)絡組針對受影響方（如客戶、合作伙伴、公眾）開展關系維護，如發(fā)布致歉聲明、提供補償方案、組織開放日等，重建信任。步驟3：復盤總結與預案優(yōu)化復盤會議：危機結束后10個工作日內，由總指揮*組織召開復盤會議，各小組匯報工作成果與不足（如信息上報延遲、物資調配不及時），分析問題根源。預案優(yōu)化：根據復盤結果，修訂危機管理預案（如更新應急物資清單、調整信息上報流程），形成《危機管理手冊（修訂版）》，并組織全員重新培訓。三、配套工具表格清單（一）風險評估矩陣表風險類型發(fā)生概率（高/中/低）影響程度（嚴重/一般/輕微）風險等級（紅/橙/黃/藍）應對優(yōu)先級辦公室火災中嚴重橙高服務器癱瘓高一般黃中員工突發(fā)疾病低輕微藍低（二）應急通訊錄姓名職務聯(lián)系方式職責替代聯(lián)系人聯(lián)系方式*總指揮總經理統(tǒng)籌決策*副總指揮1395678*李主任行政部經理1379012現(xiàn)場協(xié)調與物資調配*王主管1363456*陳經理公關部經理1357890對外溝通與輿情管理*專員1582468（三）危機信息登記表事件發(fā)生時間事件地點事件類型初步傷亡/損失情況已采取措施責任人2023-10-0114:303樓會議室突發(fā)停電無傷亡，設備暫停運行啟動備用電源，聯(lián)系物業(yè)排查*張工2023-10-0209:15生產車間A設備故障輕微擦傷1人，停工2小時送醫(yī)，維修設備*班組長（四）危機動態(tài)跟蹤表更新時間事態(tài)進展已采取措施下一步計劃風險預警10:00停電原因：線路短路啟動備用電源，維修人員到場1小時內恢復供電無11:30供電恢復，設備重啟中核查數(shù)據完整性，安撫員工下午1點恢復正常生產無四、使用與維護關鍵提示預案動態(tài)更新：每年至少對預案進行1次全面修訂，若組織架構、業(yè)務范圍、外部環(huán)境發(fā)生重大變化（如搬遷、業(yè)務擴張、新法規(guī)出臺），需及時調整預案內容。演練常態(tài)化：避免“重編制、輕演練”，演練后需填寫《演練效果評估表》，針對暴露問題（如員工不熟悉疏散路線、通訊設備故障）及時整改?？绮块T協(xié)作：明確各部門在危機中的接口人，避免職責交叉或空白；定期組織跨部門溝通會，保證信息傳遞暢通。信息發(fā)布規(guī)范：未經總指揮*授權，任何員工不得擅自對外發(fā)布危機相關信息，統(tǒng)一由溝通聯(lián)絡組負責，保證