銀行支行處置金融消費(fèi)者聚集投訴事件應(yīng)急預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置銀行支行可能發(fā)生的金融消費(fèi)者聚集投訴事件，確保在事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)、有序處理，最大程度減少對銀行正常經(jīng)營秩序、聲譽(yù)和社會穩(wěn)定造成的不良影響，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于銀行支行應(yīng)對因金融產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的，金融消費(fèi)者人數(shù)達(dá)到一定規(guī)模（一般指五人及以上）聚集到支行辦公或營業(yè)場所進(jìn)行投訴的各類事件的應(yīng)急處置工作。（三）工作原則1.預(yù)防為主加強(qiáng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，積極排查潛在的風(fēng)險和矛盾，提前采取措施進(jìn)行化解，從源頭上預(yù)防金融消費(fèi)者聚集投訴事件的發(fā)生。2.依法處置嚴(yán)格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求開展投訴處置工作，確保處置過程合法合規(guī)，維護(hù)金融消費(fèi)者和銀行的合法權(quán)益。3.快速反應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生金融消費(fèi)者聚集投訴事件，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取有效措施進(jìn)行處置，防止事件擴(kuò)大化。4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)在支行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成處置工作合力，確保事件得到妥善解決。5.注重輿情密切關(guān)注事件相關(guān)的輿情動態(tài)，及時做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，避免負(fù)面輿情的擴(kuò)散和升級。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立由支行行長擔(dān)任組長，副行長擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心是處置金融消費(fèi)者聚集投訴事件的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)事件的應(yīng)急處置工作。（二）各成員職責(zé)1.組長職責(zé)-全面負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者聚集投訴事件的應(yīng)急處置工作，做出重大決策和部署。-協(xié)調(diào)外部資源，與監(jiān)管部門、政府相關(guān)部門等保持溝通和聯(lián)系。-對事件處置工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保處置工作順利進(jìn)行。2.副組長職責(zé)-協(xié)助組長開展應(yīng)急處置工作，落實組長的決策和部署。-組織制定應(yīng)急處置方案，并監(jiān)督方案的執(zhí)行情況。-在組長不在位時，代行組長職責(zé)。3.各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)-根據(jù)應(yīng)急指揮中心的統(tǒng)一安排，組織本部門人員參與事件的應(yīng)急處置工作。-負(fù)責(zé)提供與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的信息和資料，協(xié)助調(diào)查和處理投訴事項。-做好本部門員工的思想穩(wěn)定工作，確保各項業(yè)務(wù)正常開展。（三）工作小組設(shè)置為確保應(yīng)急處置工作的高效開展，應(yīng)急指揮中心下設(shè)以下工作小組：1.接待溝通組-由辦公室和客戶服務(wù)部門人員組成，組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。-負(fù)責(zé)在第一時間接待聚集投訴的金融消費(fèi)者，引導(dǎo)其到指定的接待場所，做好情緒安撫和溝通工作。-收集金融消費(fèi)者的投訴信息，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和訴求，并及時向應(yīng)急指揮中心報告。2.調(diào)查處理組-由合規(guī)管理部門、風(fēng)險管理部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成，組長由合規(guī)管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。-對金融消費(fèi)者投訴的事項進(jìn)行深入調(diào)查，查明事實真相，分析問題原因，提出處理意見和建議。-與金融消費(fèi)者進(jìn)行溝通，反饋調(diào)查處理情況，解答其疑問。3.后勤保障組-由行政部門和財務(wù)部門人員組成，組長由行政部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。-負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置工作所需的物資和設(shè)備，如飲用水、辦公桌椅等。-保障接待場所的正常秩序和安全，做好安全保衛(wèi)和后勤服務(wù)工作。4.輿情監(jiān)測組-由辦公室和信息科技部門人員組成，組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。-密切關(guān)注事件相關(guān)的輿情動態(tài)，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道收集輿情信息。-及時向應(yīng)急指揮中心報告輿情情況，提出輿情應(yīng)對措施和建議。-根據(jù)應(yīng)急指揮中心的要求，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。三、預(yù)警和預(yù)防機(jī)制（一）風(fēng)險排查支行各部門應(yīng)定期對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險排查，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計、銷售過程、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險和問題。對于排查出的問題，要制定整改措施，明確責(zé)任人，限時進(jìn)行整改。（二）投訴監(jiān)測加強(qiáng)對金融消費(fèi)者投訴的監(jiān)測和分析，建立健全投訴臺賬，對投訴的類型、數(shù)量、原因等進(jìn)行統(tǒng)計和分析。通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）信息溝通建立健全內(nèi)部信息溝通機(jī)制，各部門之間要及時共享金融消費(fèi)者投訴相關(guān)信息，加強(qiáng)協(xié)作配合。同時，要與上級行、監(jiān)管部門等保持密切聯(lián)系，及時匯報工作進(jìn)展情況和存在的問題，爭取支持和指導(dǎo)。（四）預(yù)警發(fā)布當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)金融消費(fèi)者聚集投訴事件的風(fēng)險隱患時，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息包括預(yù)警級別、預(yù)警內(nèi)容、可能影響范圍、應(yīng)采取的措施等。根據(jù)風(fēng)險隱患的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢，預(yù)警級別分為一級、二級和三級，分別用紅色、橙色和黃色表示。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）分級響應(yīng)1.一級響應(yīng)當(dāng)金融消費(fèi)者聚集投訴人數(shù)眾多（一般指二十人及以上），情緒激動，可能引發(fā)嚴(yán)重的群體性事件，對銀行正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定造成重大影響時，啟動一級響應(yīng)。一級響應(yīng)由應(yīng)急指揮中心組長宣布啟動，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作，并及時向上級行和監(jiān)管部門報告。2.二級響應(yīng)當(dāng)金融消費(fèi)者聚集投訴人數(shù)較多（一般指十人至十九人），情緒較為激動，可能對銀行正常經(jīng)營秩序造成較大影響時，啟動二級響應(yīng)。二級響應(yīng)由應(yīng)急指揮中心副組長宣布啟動，在組長的領(lǐng)導(dǎo)下開展應(yīng)急處置工作，并及時向組長和上級行報告。3.三級響應(yīng)當(dāng)金融消費(fèi)者聚集投訴人數(shù)較少（一般指五人至九人），情緒相對平穩(wěn)，對銀行正常經(jīng)營秩序造成一定影響時，啟動三級響應(yīng)。三級響應(yīng)由應(yīng)急指揮中心辦公室負(fù)責(zé)人宣布啟動，組織相關(guān)工作小組進(jìn)行應(yīng)急處置，并及時向應(yīng)急指揮中心報告。（二）處置流程1.接報與響應(yīng)當(dāng)接到金融消費(fèi)者聚集投訴事件報告后，應(yīng)急指揮中心辦公室應(yīng)立即核實情況，并根據(jù)事件嚴(yán)重程度啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級別。同時，迅速通知各工作小組趕赴現(xiàn)場開展處置工作。2.現(xiàn)場接待與安撫接待溝通組應(yīng)在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，將聚集投訴的金融消費(fèi)者引導(dǎo)至指定的接待場所，安排專人進(jìn)行接待。工作人員要保持冷靜、熱情、耐心，認(rèn)真傾聽金融消費(fèi)者的訴求，做好情緒安撫工作，避免矛盾激化。3.信息收集與報告接待溝通組在接待過程中，要詳細(xì)記錄金融消費(fèi)者的投訴內(nèi)容、訴求和相關(guān)信息，并及時向應(yīng)急指揮中心報告。應(yīng)急指揮中心根據(jù)報告情況，組織調(diào)查處理組開展調(diào)查工作。4.調(diào)查處理調(diào)查處理組接到任務(wù)后，要迅速對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。對于能夠當(dāng)場解決的問題，要及時給予答復(fù)和處理；對于需要進(jìn)一步研究和協(xié)調(diào)的問題，要向金融消費(fèi)者說明情況，并承諾在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。5.溝通反饋調(diào)查處理組在調(diào)查過程中，要及時與金融消費(fèi)者進(jìn)行溝通，反饋調(diào)查進(jìn)展情況，解答其疑問。在問題處理完畢后，要向金融消費(fèi)者反饋處理結(jié)果，并征求其意見和建議。6.輿情監(jiān)測與引導(dǎo)輿情監(jiān)測組要密切關(guān)注事件相關(guān)的輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面輿情。對于可能引發(fā)社會關(guān)注的重大事件，要及時制定輿情應(yīng)對方案，通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站等渠道及時發(fā)布信息，正面引導(dǎo)輿論。7.應(yīng)急結(jié)束當(dāng)金融消費(fèi)者的訴求得到合理解決，情緒穩(wěn)定，事件得到妥善處置后，應(yīng)急指揮中心根據(jù)實際情況宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。同時，要對事件進(jìn)行總結(jié)評估，分析事件發(fā)生的原因和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。五、后期處置（一）總結(jié)評估應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束后，應(yīng)急指揮中心要組織各工作小組對事件的處置情況進(jìn)行總結(jié)評估。總結(jié)評估內(nèi)容包括事件的基本情況、處置過程、處置效果、存在的問題和改進(jìn)措施等。通過總結(jié)評估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。（二）責(zé)任追究對于因工作失誤、失職等原因?qū)е陆鹑谙M(fèi)者聚集投訴事件發(fā)生的部門和個人，要按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。同時，要對在事件應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵。（三）整改落實根據(jù)總結(jié)評估結(jié)果，各部門要針對存在的問題制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限時進(jìn)行整改。整改措施要具有針對性和可操作性，確保問題得到徹底解決。（四）資料歸檔應(yīng)急處置工作結(jié)束后，各工作小組要將相關(guān)的文件、資料進(jìn)行整理和歸檔，建立健全應(yīng)急處置檔案。檔案內(nèi)容包括事件報告、處置方案、調(diào)查材料、溝通記錄、輿情信息等。六、應(yīng)急保障（一）人力資源保障支行要加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急能力。同時，要建立應(yīng)急人員儲備庫，確保在事件發(fā)生時能夠迅速調(diào)配足夠的人員參與應(yīng)急處置工作。（二）物資保障后勤保障組要儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如飲用水、食品、辦公桌椅、通訊設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資和設(shè)備的完好有效。（三）資金保障支行要安排必要的應(yīng)急資金，用于應(yīng)急處置工作所需的費(fèi)用支出。應(yīng)急資金要?？顚Ｓ?，確保資金的合理使用。（四）通信保障信息科技部門要建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保在事件發(fā)生時能夠保持通信暢通。同時，要配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備，如對講機(jī)、移動電話等，以滿足應(yīng)急處置工作的需要。七、附件（一）應(yīng)急聯(lián)系電話表|部門/人員|聯(lián)系電話||---|---||支行行長|[具體號碼]||副行長|[具體號碼]||辦公室主任|[具體號碼]||合規(guī)管理部門負(fù)責(zé)人|[具體號碼]||風(fēng)險管理部門負(fù)責(zé)人|[具體號碼]||客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人|[具體號碼]||行政部門負(fù)責(zé)人|[具體號碼]||財務(wù)部門負(fù)責(zé)人|[具體號碼]||信息科技部門負(fù)責(zé)人|[具體號碼]|（二）投訴接待記錄表|投訴日期|投訴人姓名|聯(lián)系電話|投訴內(nèi)容|訴求|接待人員|處理情況|處理結(jié)果|投訴人意見||---|---|---|---|---|---|---|---|---||[具體日期]|[姓名]|[電話]|[詳細(xì)內(nèi)容]|[具體訴求]|[接待人]|[處理經(jīng)過]|[結(jié)果說明]|[反饋情況]|（三）應(yīng)急物資清單|物資名稱|規(guī)格型號|數(shù)量|存放地點(diǎn)|保管人|檢查情況||---|---|---|---|---|---||飲用水|[規(guī)格