網(wǎng)絡(luò)輿情檔案制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，有效監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，特制定本網(wǎng)絡(luò)輿情檔案制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下涉及公司/組織相關(guān)信息的輿情管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定，確保輿情管理工作合法合規(guī)。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，確保信息的準(zhǔn)確收集和傳遞。3.全面客觀原則全面收集各類網(wǎng)絡(luò)輿情信息，客觀分析輿情態(tài)勢(shì)，避免片面性和主觀性。4.分級(jí)分類原則根據(jù)輿情的影響范圍、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分級(jí)分類管理，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。5.協(xié)同合作原則各部門、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同合作，形成輿情管理合力，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)小組，成員包括公司/組織內(nèi)部的公關(guān)人員、信息管理人員、各部門輿情聯(lián)絡(luò)員等。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.公司/組織官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號(hào)的評(píng)論區(qū)及互動(dòng)信息。3.搜索引擎中與公司/組織相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索結(jié)果。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.與公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等相關(guān)的正面、負(fù)面評(píng)價(jià)及輿論動(dòng)態(tài)。2.涉及公司/組織重大決策、項(xiàng)目進(jìn)展、突發(fā)事件等方面的輿情反應(yīng)。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)輿情對(duì)公司/組織的影響。4.行業(yè)熱點(diǎn)話題與公司/組織的關(guān)聯(lián)度及影響。（四）監(jiān)測(cè)方法1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)測(cè)。2.安排專人定期瀏覽相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體，進(jìn)行人工搜索和篩選。3.鼓勵(lì)員工、合作伙伴等及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。三、網(wǎng)絡(luò)輿情收集（一）收集渠道1.輿情監(jiān)測(cè)小組通過(guò)監(jiān)測(cè)軟件和人工瀏覽獲取的輿情信息。2.公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)的后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。3.客戶反饋、投訴渠道收集到的涉及網(wǎng)絡(luò)輿情的信息。4.外部輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)報(bào)告。（二）收集要求1.詳細(xì)記錄輿情信息的發(fā)布時(shí)間、發(fā)布平臺(tái)、發(fā)布者、輿情內(nèi)容等關(guān)鍵要素。2.對(duì)于重要輿情信息，應(yīng)附上相關(guān)鏈接或截圖，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.及時(shí)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行整理和分類，以便后續(xù)分析和處理。四、網(wǎng)絡(luò)輿情分析（一）分析主體由輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行分析，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家參與分析工作。（二）分析方法1.定性分析判斷輿情的性質(zhì)，如正面、負(fù)面、中性等，分析輿情產(chǎn)生的原因和可能帶來(lái)的影響。2.定量分析統(tǒng)計(jì)輿情信息的傳播量、關(guān)注度、參與度等數(shù)據(jù)，評(píng)估輿情的影響力大小。3.趨勢(shì)分析觀察輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)輿情的走向，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（三）分析內(nèi)容1.輿情的傳播范圍和擴(kuò)散速度，判斷輿情的影響力。2.輿情的主要觀點(diǎn)和傾向，分析公眾對(duì)公司/組織的態(tài)度。3.輿情的發(fā)展趨勢(shì)，包括是否有升溫、降溫或持續(xù)發(fā)酵的跡象。4.輿情的關(guān)聯(lián)因素，如事件背景、相關(guān)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等。（四）分析報(bào)告1.輿情監(jiān)測(cè)小組應(yīng)定期撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概況、分析結(jié)果、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等。2.分析報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、觀點(diǎn)清晰，為公司/組織決策層提供有價(jià)值的參考。3.根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)撰寫專項(xiàng)分析報(bào)告，為應(yīng)對(duì)工作提供針對(duì)性指導(dǎo)。五、網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)分類（一）分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.一級(jí)輿情對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，引發(fā)廣泛關(guān)注和社會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)，可能導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失或法律風(fēng)險(xiǎn)的輿情。2.二級(jí)輿情對(duì)公司/組織產(chǎn)生較大影響，引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注和討論，可能影響公司/組織業(yè)務(wù)開(kāi)展或市場(chǎng)形象的輿情。3.三級(jí)輿情對(duì)公司/組織有一定影響，在局部范圍內(nèi)傳播，需要及時(shí)關(guān)注和處理的輿情。4.四級(jí)輿情對(duì)公司/組織影響較小，傳播范圍有限，可作為一般性信息進(jìn)行管理的輿情。（二）分類標(biāo)準(zhǔn)1.產(chǎn)品質(zhì)量類涉及公司/組織產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的輿情。2.服務(wù)投訴類關(guān)于公司/組織服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等方面投訴的輿情。3.品牌形象類對(duì)公司/組織品牌形象、聲譽(yù)造成損害的輿情。4.重大決策類與公司/組織重大決策相關(guān)，引發(fā)公眾質(zhì)疑或討論的輿情。5.突發(fā)事件類公司/組織發(fā)生的突發(fā)事件引發(fā)的輿情。6.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為或行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系引發(fā)的對(duì)公司/組織不利的輿情。六、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)原則1.快速反應(yīng)原則在發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)采取措施，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。2.坦誠(chéng)溝通原則以真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度與公眾溝通，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，爭(zhēng)取公眾理解和支持。3.積極主動(dòng)原則主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題，展現(xiàn)公司/組織的正面形象和處理問(wèn)題的決心。4.依法依規(guī)原則在應(yīng)對(duì)輿情過(guò)程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，確保應(yīng)對(duì)措施合法合規(guī)。（二）應(yīng)對(duì)流程1.輿情預(yù)警輿情監(jiān)測(cè)小組在發(fā)現(xiàn)重要輿情信息后，應(yīng)立即發(fā)出預(yù)警，通知相關(guān)部門和人員。2.制定應(yīng)對(duì)方案根據(jù)輿情的分級(jí)分類，由公關(guān)部門牽頭，會(huì)同相關(guān)部門制定具體的應(yīng)對(duì)方案，明確應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。3.信息發(fā)布通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等渠道，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循統(tǒng)一口徑、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則。4.溝通協(xié)調(diào)與媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、相關(guān)利益者等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取正面輿論支持，引導(dǎo)輿情走向。5.處理問(wèn)題針對(duì)輿情反映的問(wèn)題，相關(guān)部門應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)解決問(wèn)題，消除公眾疑慮。6.效果評(píng)估對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。（三）不同級(jí)別輿情的應(yīng)對(duì)措施1.一級(jí)輿情成立專門的應(yīng)急處理小組，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)工作。及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉，承諾采取有效措施解決問(wèn)題。積極與媒體、政府部門等溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和理解。加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向公眾公布。2.二級(jí)輿情由公關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，組織相關(guān)部門制定應(yīng)對(duì)方案。通過(guò)官方渠道發(fā)布詳細(xì)的情況說(shuō)明，回應(yīng)公眾關(guān)切。與媒體保持密切溝通，及時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論方向。對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，采取切實(shí)可行的措施加以解決，并將處理進(jìn)展及時(shí)向公眾通報(bào)。3.三級(jí)輿情安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)輿情，及時(shí)在公司/組織官方渠道發(fā)布簡(jiǎn)要回應(yīng)。與相關(guān)意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取其客觀公正的評(píng)價(jià)和支持。對(duì)輿情進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)需要適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。4.四級(jí)輿情對(duì)輿情信息進(jìn)行記錄和存檔，作為一般性信息進(jìn)行管理。如有必要，可在公司內(nèi)部進(jìn)行適當(dāng)通報(bào)，提醒員工關(guān)注公司形象和聲譽(yù)。七、網(wǎng)絡(luò)輿情檔案管理（一）檔案建立1.對(duì)每一條網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情檔案。2.檔案內(nèi)容包括輿情信息的收集記錄、分析報(bào)告、應(yīng)對(duì)方案及實(shí)施情況、處理結(jié)果等。（二）檔案分類按照輿情的分級(jí)分類、時(shí)間順序等進(jìn)行分類管理，便于查詢和檢索。（三）檔案保管指定專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情檔案的保管工作，確保檔案的安全和完整。檔案應(yīng)采用電子和紙質(zhì)兩種形式保存，保存期限根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱1.內(nèi)部查閱公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查閱網(wǎng)絡(luò)輿情檔案的，應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。2.外部查閱因特殊原因需要向外部提供網(wǎng)絡(luò)輿情檔案查閱的，應(yīng)按照公司/組織相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并確保檔案信息的安全。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織公司/組織內(nèi)部員工參加網(wǎng)絡(luò)輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方法、分析技巧、應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布規(guī)范等。3.邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行專題講座，分享行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和輿情管理經(jīng)驗(yàn)。（二）考核1.將網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2