全套可編輯PPT課件模塊1前廳部概述模塊2前廳部服務模塊3前廳部管理模塊一?前廳部概述項目一?走進酒店的前廳部項目二?前廳部員工的必備素質(zhì)目錄CONTENTS走進酒店的前廳部010305020401了解前廳的布局與酒店經(jīng)營管理的內(nèi)在關(guān)系。了解前廳的各類服務設施，對酒店整體概念產(chǎn)生最初印象。了解前廳部的地位。掌握前廳部的組織機構(gòu)和崗位設置。掌握前廳部各崗位的工作職責。任務目標前廳是酒店的“門面”“代言人”“窗口”和“信息樞紐”任務1

前廳部的地位任務1

前廳部的地位一位常住的外國客人從酒店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，前廳部的接待員就主動微笑著把房卡遞上，并輕聲叫出了他的名字，這位客人大為吃驚。第二天早晨，在服務臺運營高峰期間，當這位客人用餐完畢準備外出時，前廳部的問詢員又一次準確地叫出他的名字：“××先生，服務臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，享有了特殊的待遇，不禁增添了一份強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。案例案例點評在酒店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地叫出客人的名字是一種服務的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務。酒店前廳部工作人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細心周到的服務，給客人留下深刻的印象?？腿私窈筇崞鹪摼频?，相當于為酒店做義務宣傳。任務1

前廳部的地位酒店對我們很多人來說已不再陌生，比如，旅游要住酒店，出差要住酒店等。進入酒店，我們最先接觸的就是酒店的前廳部；結(jié)賬離店，最后接觸的也是前廳部。所以說，前廳部對酒店和客人來說都是重要的部門。任務1前廳部的地位一、前廳部及基本構(gòu)成（一）前廳部前廳部，也稱前臺部、總服務臺或客務部。它設置在酒店前廳，是酒店的首席業(yè)務部門。主要職責負責招徠并接待賓客、推銷及出售酒店產(chǎn)品、完成客人入住和退房工作、調(diào)度酒店業(yè)務，并通過組織接待實施一系列對客服務，如客房預訂、信息咨詢、委托代辦、行李運送、電話轉(zhuǎn)接、退房服務、商務中心服務等。任務1前廳部的地位（二）前廳部的基本構(gòu)成前廳部通常由客房預訂處、禮賓服務處、接待處、問詢處、前廳收銀處、電話總機、商務中心、大堂值班經(jīng)理和大堂副理等組成，其主要機構(gòu)均設在賓客來往最頻繁的地段——大堂。前廳服務人員是酒店中與賓客接觸面最廣的員工，他們所提供的服務可為賓客留下深刻的第一印象。前廳部擔負銷售客房及向顧客推銷酒店其他產(chǎn)品的重任，同時，前廳部還實施一系列的對客服務，起到酒店業(yè)務調(diào)度的作用。任務1前廳部的地位二、前廳部在酒店中的地位02010403（一）前廳部是酒店的門面前廳是顧客接觸酒店的第一場所。前廳的管理和服務從一個側(cè)面反映了酒店的管理水平和服務水平。前廳部員工給客人留下良好的第一印象不僅重要而且必要。（二）前廳部是酒店的代言人在客人心目中，前廳部是酒店管理層的代表。（三）前廳部是銷售酒店產(chǎn)品的窗口客房出租率和平均房租是衡量前廳部工作的兩個重要經(jīng)濟指標。（四）前廳部是酒店的信息樞紐前廳部通過接受客人預訂和辦理入住登記手續(xù)來了解客人需要，然后將客人訂房信息和客到信息通知客房部、餐飲部等相關(guān)部門，統(tǒng)籌調(diào)度部門間的對客服務工作。前廳部是對客服務的協(xié)調(diào)中心任務1前廳部的地位第一印象的重要性在社會心理學中，有這樣一個概念——首因效應，也叫最初效應。也就是說，你給人的總體印象中，第一印象所占的比例，遠遠大于后來你給別人的印象。心理學家戴爾·卡內(nèi)基在其早期名著《怎樣贏得朋友，怎樣影響別人》一書中，根據(jù)大量來自實際生活的成功經(jīng)驗總結(jié)出了給人留下良好第一印象的六條途徑：（1）真誠地對別人感興趣；（2）微笑；（3）多提別人的名字；（4）做一個耐心的聽者，鼓勵別人談他們自己；（5）談符合別人興趣的話題；（6）以真誠的方式讓別人感到自己很重要。任務1前廳部的地位三、前廳部的職能前廳部的職能（一）銷售客房銷售客房是前廳部的主要任務?？头繝I業(yè)收入是酒店主要的經(jīng)濟來源，酒店常以客房銷售數(shù)量和平均房價來衡量前廳部員工的工作業(yè)績。前廳部要開展市場調(diào)研，把握市場脈搏，協(xié)調(diào)營銷部進行酒店產(chǎn)品（客房產(chǎn)品）市場營銷組合，提高客房的競爭力；要開拓多種渠道接受客房預訂業(yè)務；還要向未預訂而直接抵店的散客推薦客房，確定房價，分配客房，辦理入住登記手續(xù)。（二）建立客賬前廳部為住店客人分別設立賬戶，在客人住宿期間，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料并及時登賬；要保存最準確的賬單資料；監(jiān)督賓客信用情況，完成每日審核工作；為離店客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬及收款事項。（三）控制客房狀態(tài)客房狀態(tài)，即房態(tài)。前廳部銷售客房的前提條件就是要有準確的房態(tài)資料。房態(tài)資料來源大致有兩處：一是客房部送來的樓層房態(tài)表，二是前廳部持有的房態(tài)資料。前廳部員工將兩種房態(tài)資料進行核對，看是否有出入。任務1前廳部的地位前廳部的職能（四）提供相關(guān)服務前廳部除了承接客房預訂、辦理入住登記手續(xù)之外，還必須準確及時地為客人提供郵件、問詢、留言、電話、房卡、商務、退房結(jié)賬、行李及委托代辦等系列服務。（五）協(xié)調(diào)對客服務前廳部將通過客房銷售活動（如承接客房預訂、辦理入住登記手續(xù)等）時所掌握的客源市場預測、客房預訂及客到情況等及時通知相關(guān)部門，使之能有計劃地安排好各自的對客服務工作，并及時地給予配合。前廳部利用其酒店代言人的角色來處理對客關(guān)系，一方面將住店客人的要求傳遞給有關(guān)部門；另一方面檢查監(jiān)督落實情況，以保證酒店的服務效率和質(zhì)量。（六）統(tǒng)計與預測檔案前廳部應隨時保存完整、準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測，分派給相關(guān)部門，呈送上級。（七）建立客史檔案住客歷史檔案是以客人第一次入住時登記的內(nèi)容和客人的特殊需要為主要依據(jù)建立起來的，客人以后每次入住的情況都將會作為資料列入住客的歷史檔案。任務1前廳部的地位“還不知道我是誰嗎”張先生是某星級酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，張先生極其好面子，總愛當著朋友的面批評酒店，以自顯尊貴。這天，當公共關(guān)系部經(jīng)理再次登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)張先生正與他的幾位朋友在一起，果然張先生的話匣子又打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們酒店了，前臺居然還向我要身份證登記。難道你們電腦里沒有存嗎？是不是現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個客人都無所謂了？”這是一個建議性投訴。賓客把某種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。關(guān)鍵是要掌握賓客投訴的心理需要，加以迎合或滿足。所以，酒店公共關(guān)系部經(jīng)理很得體地向張先生解釋：“怎么會呢？您是我們尊貴的賓客，我們歡迎還來不及呢，怎么會無所謂呢？您提的意見我一定轉(zhuǎn)告前臺，相信下次您再來時一定不會這樣了，非常感謝您的批評。”職場競技4～6名學生一組討論以下問題，每組派代表回答，教師點評。1.前廳、前廳部、總臺三個概念之間有什么區(qū)別與聯(lián)系？2.前廳部的地位體現(xiàn)在哪些方面？3.前廳部的職能體現(xiàn)在哪些方面？任務1前廳部的地位163任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責前廳部的組織機構(gòu)、工作崗位應根據(jù)酒店的實際情況設置任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責下午3：00左右，氣溫高達39℃，一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，某四星級酒店禮賓部的小陳像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，并引領(lǐng)客人進入大堂。在為客人服務的過程中，小陳得知這位先生姓彭，住6019號房（已退房），剛從市區(qū)回來，準備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的三件行李，然后去機場。因離飛機起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。當看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，小陳琢磨著：我能為他做點什么呢？他走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。隨后，小陳把冰水送到了彭先生面前。案例案例點評該禮賓員極為細心，善于觀察客人的意向，并盡量滿足其需求，做到了在客人開口之前為客人提供超前服務。看似平常的一杯冰水，卻贏得了客人的心！任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責一、前廳部的組織機構(gòu)（一）前廳部組織機構(gòu)的設置原則01020304任務目標原則“先挖坑，后種蘿卜”，因“事”設職，因“職”配人，堅持先組織后人事的原則。統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一劃分各個部門的職權(quán)范圍，統(tǒng)一制定規(guī)章制度，統(tǒng)一發(fā)布指示和命令。建立明確的指揮體系。精簡高效原則“人人有事做，事事有人管”。分工協(xié)作原則前廳部是一個有機的整體，其組織機構(gòu)要做到有利于前廳部各個崗位之間、前廳部與其他相關(guān)部門之間在對客服務和管理上的分工和協(xié)作。任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責某酒店大門外徐徐駛進一輛出租車，迎賓員立即上前迎候客人，發(fā)現(xiàn)客人久久未下車。他探身詢問，發(fā)現(xiàn)是一位香港客商，剛到內(nèi)地，還未兌換人民幣，而司機拒收港幣?？腿苏跒殡y中，迎賓員立刻掏出自己的50元人民幣代客人付了車費，并彬彬有禮地拉開車門，接待了這位先生。接下來，這位先生到了接待處，又遇到未兌換人民幣無法交納押金的難題，而結(jié)賬處又沒有足夠的人民幣為其兌換。這時總臺接待員立即說：“先生，請您把港幣交給我吧，我給您開一張水單，我代您到銀行兌換，兌換后代您交押金，請您休息好以后，憑水單來結(jié)賬處領(lǐng)取人民幣現(xiàn)金，好嗎？”這位客人對這種處理方式非常滿意，表示以后來這個城市一定還會入住這家酒店。案

例案例點評在這個案例中，前廳迎賓員、接待員、結(jié)賬員三人通力合作，為客人解決了困難，贏得了客人的高度贊賞。任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（二）前廳部的主要組織機構(gòu)任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責二、崗位設置及工作職責（一）預訂處專司酒店訂房業(yè)務的部門。人員配備預訂主管訂房員主要工作職責負責接受、確認和調(diào)整來自各個渠道的客房預訂，辦理訂房手續(xù)；制作預訂報表，對預訂進行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出售狀況；負責聯(lián)絡客源單位；定期進行客房銷售預測并向上級提供預訂分析報告；加強與完善訂房記錄及客史檔案。任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（二）接待處人員配備主要工作職責負責接待抵店投宿的賓客，包括團體、散客、長住客、非預期到店以及無預訂賓客；辦理賓客入住手續(xù)，排房定價；與預定處、客房部保持密切聯(lián)系，及時掌握客房出售變化，準確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料等。領(lǐng)班接待員主管任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（三）問詢處人員配備主要工作職責負責回答賓客的詢問，提供各種有關(guān)酒店內(nèi)部和外部的信息；提供收發(fā)、傳達、會客等服務，負責保管所有客房鑰匙；及時處理客人郵件、留言、訪客等事宜。領(lǐng)班問詢員主管任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（四）電話總機處人員配備主要工作職責負責接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)外電話，承辦長途電話，回答賓客的電話詢問；提供電話找人、留言服務、叫醒服務；接待電話預訂及電話訪客；擔當酒店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心?？倷C主管話務員任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責某公司的毛先生是杭州某四星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早上8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生稍等，然后在電腦上開始查詢。查到王總在901號房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)接過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901號房間。此時901號房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息中，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，為此很生氣。總機李小姐的做法是否妥當？案

例接電話的技巧任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責分析：李小姐的做法并不妥當，她可以采用以下做法。（1）李小姐應該考慮到通話時間，早上8：00是否會影響客人休息。（2）應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只是想知道王總的房間號，便于事后聯(lián)絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征求客人的意見“王總住在901號房間，請問先生需要馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可以委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通電話是否一個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的要求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性和周到性。任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（五）禮賓部人員配備主要工作職責負責在酒店門口或機場、車站、碼頭迎送賓客；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進房，介紹客房設施設備與服務，并為賓客提供行李寄存和托運服務；分送賓客郵件、報紙、轉(zhuǎn)送留言和物品；代辦賓客委托的各項事宜；四五星級酒店還提供“金鑰匙”服務。委托代辦員主管領(lǐng)班迎賓員行李員任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（六）收銀處人員配備主要工作職責負責酒店賓客所有消費的收款業(yè)務，包括客房、餐廳、酒吧、長途電話等各項費用；同酒店一切有關(guān)可消費部門的收銀員和服務員聯(lián)系，催收核實賬單；及時催收長住賓客或公司超過結(jié)賬日期拖欠的賬款，夜間統(tǒng)計當天營業(yè)收益，制作營業(yè)報表。領(lǐng)班收銀員外幣兌換員任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（七）商務中心人員配備主要工作職責為客人提供翻譯、傳真、復印、打字及電腦文字處理等，也可充當秘書、管家及翻譯，還可為客人提供其他特殊服務。商務主管秘書任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責（八）客務關(guān)系部或大堂副理主要工作職責代表總經(jīng)理負責前廳服務協(xié)調(diào)、賓客接待、處理投訴等服務工作。任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責在希臘神話中，有一位著名英雄——戰(zhàn)神阿喀琉斯。阿喀琉斯是希臘神話中的頭號英雄，他的母親是海神的女兒忒提斯。傳說他出生以后，母親白天用神酒擦拭他的身體，夜里將他放在神火中煅燒，并且提著他的腳跟把他浸泡在冥界的斯德克斯河中，使他獲得了刀槍不入之身。但是因為在河水浸泡過程中他的腳跟被母親握著，沒有被冥河水浸過，所以也成了他全身唯一可能致命的弱點。阿喀琉斯長大以后，在特洛伊戰(zhàn)爭中屢建功勛，所向無敵。后來特洛伊王子帕里斯知道了他的這個弱點，就從遠處向他發(fā)射暗箭。帕里斯是位神射手，很多希臘英雄都死于他的箭下，因此這一箭正好射中阿喀琉斯的腳后跟，這位大英雄瞬間斃命。案

例木?桶?效?應任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責阿喀琉斯的死亡源于他身上唯一的弱點，但正是這一弱點成為導致悲劇的關(guān)鍵因素。這不禁讓我們聯(lián)想到了一個著名的定律——木桶效應。所木桶效應，是指一只木桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板，也稱為短板效應。任何一個組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢往往決定一個組織的水平。任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責大堂副理工作臺抽屜里有一本厚厚的資料。打開資料，就能看見上面有很多的名字，名字后面還有出生日期、喜好、忌諱、電話、傳真等資料，這就是大堂副理的《常熟客檔案》。星期日深夜，當值大堂副理小謝打開這本檔案，仔細地挑選下周生日賓客的名字及資料，認真地抄到交班本上。他發(fā)現(xiàn)明天正好是兩位熟客的生日，一位是本市某公司的趙總，另一位是香港的陳先生。星期一早晨，大堂副理小鄭來接班時一眼就看見交班本上有兩位熟客的生日，沒等小謝說話，他就笑著說：“放心，交給我吧！”接著，小鄭開始做以下幾件事。1.分別聯(lián)系了趙總和陳先生的秘書，說明酒店的誠意并約好登門祝賀的時間。2.告知營銷部負責趙總公司的營銷員小方，并訂了生日蛋糕一個、鮮花一束。案

例大堂副理的秘密任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責3.聯(lián)系本酒店在香港的營業(yè)部，準備生日蛋糕和鮮花，并在下午四點左右送至陳先生的公司。4.在兩份所有大堂副理簽名的生日傳真上填上生日祝福，發(fā)給趙總和陳先生。下午三點，約好的時間到了，小鄭與營銷員小方帶著生日蛋糕和鮮花一起來到了趙總的公司，送上了生日祝福。趙總開心地說，就沖著每年酒店對他的這份情誼，他也會繼續(xù)支持酒店的。辭別趙總回到了酒店，同事告訴小鄭，香港的蛋糕和鮮花也已按時送到，陳先生同樣很高興，既為酒店的“神通廣大”而詫異，也為酒店的真誠而高興。案

例大堂副理的秘密任務2前廳部的組織機構(gòu)、崗位設置與工作職責職場競技1.某四星級酒店在招聘前廳部工作人員，請同學們根據(jù)自己的性格和興趣選擇一個崗位，并陳述該崗位的工作職責。2.請繪制一份中型酒店的組織機構(gòu)圖。3.請說出下列對客服務項目應由哪個部門負責，并說出你的理由?！腿讼氪蜷L途電話；——客人訂房；——客人辦理退房手續(xù)；——客人結(jié)賬；——為客人安排交通。任務3

前廳的布局與設計前廳的布局與設計要體現(xiàn)出酒店的特色和人性化任務3

前廳的布局與設計大堂副理小吳接到客房部服務員的電話，告知一位外國客人的腿傷了，小吳立刻拿了個果盤去了客人房間。進去之后了解到，該客人因為昨天回酒店的時候外面在下大雨，進入前廳的時候不小心把腳崴了，早晨發(fā)現(xiàn)腫得很厲害，打電話到前廳部居然沒有人聽得懂英語。小吳誠懇地向客人道歉，然后建議客人去就診。客人堅持說用冰敷就可以了。拿到冰塊以后，客人用起來非常不方便。小吳馬上建議給客人提供兩個冰袋，一個放在傷口上敷，另一個放在冰箱，讓服務員每隔半小時進來給客人換一次，避免客人走動不利于恢復?？腿寺犕晷堑慕ㄗh，臉上滿是感激之情。中午小吳給客人打電話建議其點餐，并親自送到客人房間，詢問客人腿傷情況。案例案例點評這位客人腿部受傷跟酒店的設備設施不到位有一定的關(guān)系。案例中，大堂副理提出對傷情的處理建議被客人拒絕后，轉(zhuǎn)而對客人行動不便的難處提出周到的建議，不僅尊重了客人的意愿，也使客人的意愿得到了滿足。所以說，提高服務質(zhì)量和完善酒店的設施設備對于酒店經(jīng)營來說都是非常重要的。任務3

前廳的布局與設計一、前廳空間區(qū)域布局1.酒店大門酒店的大門通常由正門和邊門組成。正門是賓客的主要通道口，外觀要華麗、美觀，能體現(xiàn)酒店的檔次。邊門分兩種：一種是酒店員工通道門，另一種是團體賓客及行李的出入口。酒店的大門前應該有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入的坡道。在門口一般都鋪有腳墊，供客人擦凈鞋底后進入前廳，尤其是在陰雨雪天，可以保持前廳的整潔。許多酒店在邊門內(nèi)還設有雨傘架，供客人存放雨傘。在酒店大門外的廣場上，通常設有旗桿，用來歡迎下榻本店的貴賓升旗時使用。任務3

前廳的布局與設計比較高級的酒店正門前或者正門內(nèi)還設有噴泉、瀑布、立體花園、雕塑等任務3

前廳的布局與設計2.前廳大堂大堂是指前廳內(nèi)的免費公共活動區(qū)域，通常由公共活動區(qū)域空間和休息閱覽區(qū)域空間構(gòu)成。休息閱覽區(qū)一般由沙發(fā)、茶幾、臺燈和閱讀架組成。任務3

前廳的布局與設計3.總服務臺總服務臺簡稱總臺，是為賓客提供預訂、入住登記、問詢、外幣兌換、留言、結(jié)賬等綜合服務的工作臺。酒店應將總服務臺分成若干個功能區(qū)，并在各功能區(qū)上方標上相應職能部門的名稱。一般情況下，大中型酒店的總服務臺的功能分區(qū)如下。（1）接待處又稱登記處，應設在總服務臺最醒目的位置，接待入住登記、推銷客房產(chǎn)品是前廳最主要的工作。因此，接待處占總服務臺空間較多。（2）訂房部通常設在前廳后臺辦公區(qū)域，不占總服務臺柜臺。（3）收銀處應設在與接待處相鄰，較為安靜、安全的位置。（4）問詢處也應與接待處相鄰，但占用柜臺較收銀處少。（5）禮賓部與總服務臺分開，在酒店正門口另設柜臺。任務3

前廳的布局與設計4.大堂副理臺大堂副理臺一般設在能環(huán)視整個門廳活動并正對門廳入口的地方，設施有大堂副理臺、椅、賓客座椅。酒店通常在大堂副理臺、椅下鋪上一塊地毯，以突出大堂副理臺空間。任務3

前廳的布局與設計5.配套設施空間前廳內(nèi)配套設施空間主要包括公共洗手間、電話間及銀行、郵局在酒店內(nèi)的營業(yè)點。酒店是一個小型的社會，一般會邀請銀行、郵局在酒店大堂內(nèi)開設分支機構(gòu)，以方便賓客。但這些機構(gòu)的布局、裝潢要符合酒店的整體風格，其員工素質(zhì)應盡量達到酒店前廳員工的水平。任務3

前廳的布局與設計6.前廳無障礙設施一般酒店入口最近的停車車位應提供給殘疾人使用，或者單獨設殘疾人停車車位。接待賓客的總臺、公用電話、飲水機、自動售貨機及自動取款機等，其高度應符合乘輪椅者的使用要求。人行道及臺階、樓梯、電梯、扶梯、洗手間、公用電話等位置，應設盲道提示。在無障礙設施的地方，應懸掛醒目的輪椅標志，告知殘疾人可以通行和使用。任務3

前廳的布局與設計二、前廳的環(huán)境任務3

前廳的布局與設計1.前廳的空間酒店的大堂內(nèi)要有可供客人休息、等候用的沙發(fā)和茶幾，吸煙區(qū)隨時都有干凈的煙缸和廢紙簍。大廳應設標志分明的供男、女客人使用的洗手間?？腿嘶顒訁^(qū)域與酒店內(nèi)部機構(gòu)區(qū)域必須明顯分開，彼此互不干擾。前廳的服務臺比較合適的高度為120～130cm，而柜臺里面工作人員操作使用的臺面高度可在80cm左右。我國星級酒店評定標準規(guī)定，酒店必須具有與客房間數(shù)相應面積的前廳。一般酒店必須保證每間客房在前廳的占有面積為0.4～0.6m2。高星級酒店的前廳面積一般是客房數(shù)×1m2或者不小于350m2。任務3

前廳的布局與設計2.前廳的照明酒店內(nèi)部要有適當?shù)恼彰鞫?，既要利于工作，也要美觀和諧。中心懸掛的大吊燈通過天花板的反射，可以使人感覺到大廳的空間感和寬敞、輕松的氛圍，而四周的燈光也可以起到眾星捧月的效果。酒店周圍也要有足夠的照明，夜幕中，酒店的整個建筑在明亮的燈光下傲然屹立，不僅能體現(xiàn)酒店的建筑藝術(shù)風格，更能體現(xiàn)一個企業(yè)的競爭實力，而對于進出于此的客人則有親切、安全和尊貴的感覺。3.前廳的色彩前廳賓客活動區(qū)域以暖色調(diào)為主，以烘托熱烈豪華的氛圍；員工工作場所及賓客休息場所，應以冷色調(diào)為主，讓人擁有平和、寧靜的心境。任務3

前廳的布局與設計4.前廳的溫度、濕度及通風前廳的溫度、濕度應保持在人體所需的最佳狀態(tài)。冬天溫度為18℃～25℃，濕度為30%～80%；夏天溫度為23℃～27℃，濕度為30%～60%。在此范圍內(nèi)感到舒適的人占95%以上。在裝有空調(diào)的室內(nèi)，室溫為19℃～24℃、濕度為40%～50%時，人會感到最舒適。如果考慮到溫度、濕度對人思維活動的影響，最適宜的室內(nèi)溫度為18℃，濕度為40%～60%，此時，人的精神狀態(tài)好，思維敏捷，工作效率高。根據(jù)能源供需狀況的變化，國家會制定相應的室溫調(diào)節(jié)標準，酒店應參照國家現(xiàn)行標準執(zhí)行。任務3

前廳的布局與設計做一做因為是旅游旺季，酒店的生意非常好，每天進進出出的客人很多，總臺前幾乎沒有客人斷流的時候。不過也常有些小麻煩，那就是辦理入住手續(xù)時，有些客人因等待著急，總愛吸煙。遇到這種情況，前廳服務人員應該怎么做？A.請客人不要吸煙B.請客人到吸煙區(qū)吸煙C.提醒客人要顧及其他客人的身心健康D.向客人表示歉意，并加快辦理入住登記手續(xù)的速度任務3

前廳的布局與設計5.噪聲與音樂一方面要減少噪聲，酒店可以從建筑空間結(jié)構(gòu)、裝飾材料上做文章，并要求員工做到“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）；另一方面要恰當?shù)剡\用音樂來渲染氛圍，酒店可在前廳播放輕松、悅耳的背景音樂，也可請專業(yè)人士在前廳現(xiàn)場彈奏鋼琴，以營造浪漫氣氛。任務3

前廳的布局與設計6.員工和賓客行為的適度約束前廳服務人員必須按照酒店的服務規(guī)范要求自己，有良好的精神面貌和行為舉止。賓客的行為舉止也會影響到前廳的氛圍，如賓客衣冠不整、蹲在大堂內(nèi)、躺在大堂沙發(fā)上等，這必然會破壞前廳和諧高雅的氛圍。酒店必須采用一定的措施來對賓客的行為做出適當?shù)募s束，前廳內(nèi)保安和大堂副理應適時引導賓客。任務3

前廳的布局與設計三、前廳的主要設備1.前廳電腦網(wǎng)絡終端通過它，前廳員工能夠方便地進行客房預訂、入住接待、客賬處理、房態(tài)控制、報表統(tǒng)計、信息查詢、夜間審核、系統(tǒng)維護等一系列工作。2.郵件架由標有房號的多格子的木架組成，用于存放賓客郵件、留言單等。3.貴重物品保險箱貴重物品保險箱是一種由門鎖、多個小箱組成的立柜，保險箱的數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的15%～20%。任務3

前廳的布局與設計4.打時機打時機能夠打印出即時的日期和時間。前廳使用打時機可以為賓客在辦理入住登記、離店結(jié)賬、貴重物品保存手續(xù)和收發(fā)保管賓客郵件、留言等時，在相關(guān)的卡、單上打印出準確的日期和時間。5.電話總機設備電話總機設備是用于轉(zhuǎn)接電話的交換機，是用于提供叫醒服務的設備以及長途電話自動計費器和播放背景音樂的設備，其設備均安裝在電話總機房內(nèi)。6.其他設備備行李組設備（如行李車、傘架、供殘疾人專用的輪椅等）、簡介架、登賬機、貨幣識別機、信用卡刷卡機、電傳真機、電話機、復印機以及各類文件柜等。任務3

前廳的布局與設計遠東不夜城大酒店坐落在上海新客站一側(cè)，雖剛開業(yè)不久，但店內(nèi)周到的服務卻已遠近聞名。9月初，華東地區(qū)接連幾天暴雨，大酒店的生意也受到一些影響。從杭州某雜志社來的幾位采編組人員一連三天躲在房間整理采訪材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正好就是他們翹首以待的同濟大學某教授。寒暄之后，杭州客人發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘有一個細狹的塑料套子，不禁贊揚起教授的細心。要是沒有這個套子的話，大酒店豪華的地毯早就被水淋淋的雨傘濕成一片了?！澳睦铮睦?，”教授邊說邊在一張靠里的沙發(fā)上坐下，“我哪里想得到這一層，是酒店大堂服務員給每個走進店內(nèi)拿著雨傘的客人套上的。這既方便了客人，又保持了環(huán)境整潔，同時也保護了地毯，真是一舉三得??！”杭州客人走出房間到走廊一看，盡管外面大雨滂沱，酒店內(nèi)部還是一個干凈的世界。案例案例點評給客人一個小小的塑料套子花不了多少錢，但這里卻浸透著大酒店時時處處為客人著想的心意。職場競技1.對照教材，自己試著設計一份前廳平面圖，注意布局合理、設施達標、氛圍富有特色。2.教師組織學生參觀本地的星級酒店，讓學生實地感受該酒店的布局和設計，分組討論該酒店的布局和設計有何特點，還有什么需要改進的地方，并寫出分析報告。任務3

前廳的布局與設計感謝觀看模塊一?前廳部概述項目一?走進酒店的前廳部項目二?前廳部員工的必備素質(zhì)目錄CONTENTS前廳部員工的必備素質(zhì)02020301能夠把相關(guān)素質(zhì)運用到實際工作中去。掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。掌握前廳部員工的職業(yè)道德和能力要求。任務目標良好的職業(yè)素養(yǎng)是每位優(yōu)秀員工必備的任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某酒店下榻。前廳部員工為之辦理住店手續(xù)。由于確認客人身份、核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩，于是員工便用中文向客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻子，結(jié)果引起客人極大的不滿。事后，前廳部員工雖然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予諒解。這給酒店聲譽帶來了負面的影響。案例任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范老外有時并不“外”案例點評這位前廳部員工在對客服務中不注意使用禮貌語言。他誤認為，外國客人不懂中文，稱“老外”無所謂。其實，“老外”有時并不“外”，一旦客人聽懂你以不禮貌的言語稱呼他，心里肯定會不愉快。因此，酒店的每一位員工都應引以為戒。使用禮貌用語是對服務人員的基本要求，每位員工在對客服務中，都應做到語言優(yōu)美、禮貌待客，這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會贏得客人的滿意。前廳部工作面廣、業(yè)務繁雜、時間性強，因此酒店對前廳部員工的素質(zhì)要求很高。前廳部員工代表整個酒店接待每一位賓客，良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風度等）能讓賓客得到愉悅的感受，給賓客留下美好的印象。任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范一、前廳部員工的基本職業(yè)素養(yǎng)任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范1.成熟而健康的心理，與他人友好相處，遵循平等和雙贏的原則。2.機智靈活，善于應變，以妥善處理日常所面臨的事務，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用。3.有過硬的語言能力，除普通話外，還會說一兩門外語（英語為必備語種），在與賓客進行言語交流的過程中，能充分運用語言藝術(shù)。4.善于聆聽，充分領(lǐng)會、理解賓客的需求，有針對性地滿足賓客的需求，處理問題通情達理。5.懂得有關(guān)社會學、旅游心理學、民俗學、銷售學、管理學、法學等方面的知識，為不同職業(yè)、身份、文化背景、風俗習慣和社會階層的賓客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務。6.具有嫻熟的業(yè)務技能，真正做到服務高效。7.掌握一定的推銷技巧，盡可能地推銷出酒店的產(chǎn)品和服務，同時善于控制自己的情緒，絕不會隨賓客的情緒波動而與之爭吵，在推銷過程中失態(tài)。某酒店預訂員小王接到一位客人預訂客房的電話，客人要求預訂一間單人間，但是此時酒店單人間已售完，小王沒有簡單地回答“沒有”，而是委婉地說：“本酒店還有為數(shù)不多的幾間大床間，空間大、內(nèi)部設施完備、舒適，您看可以嗎？”說完，稍作停頓，待客人思考，接著又說：“我想您不會計較房價的高低吧，只不過是在考慮客房是否物有所值？您可以來酒店參觀客房后再做決定?！边@樣一說，客人愉快地預訂了大床間。案例任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范二、前廳部員工的禮儀規(guī)范任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范（一）儀表要整潔制服：制服要體現(xiàn)層次感，干凈整潔；紐扣齊全；衫袖、褲腿不可卷起。工號牌：統(tǒng)一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。鞋、襪：上崗著酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪。飾物：不可戴夸張和顯眼的飾物，一般的飾物也應盡量不戴。任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范（二）儀容要大方頭發(fā)：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工要留短發(fā)（即頭發(fā)長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)）；女員工要束起頭發(fā)，不得披肩和戴其他搶眼的頭飾；頭發(fā)常洗，不得有頭屑。面部：男員工要經(jīng)常修面，不可留胡須；女員工要求化淡妝，不可濃妝艷抹。手部：不可留長指甲；女員工不可涂指甲油。個人衛(wèi)生：要勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口，上班前不吃帶有異味的食物。任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范（三）儀態(tài)要規(guī)范堅持站立服務，站如松。走路要輕而穩(wěn)，上身正直，抬頭，雙目平視，行如風。手勢語運用要規(guī)范，為客人指示方向時，應掌心向上，手臂伸直，四指自然并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上身稍向前傾，面帶微笑。手勢要表現(xiàn)出誠懇、恭敬、有禮貌，動作不宜過多。切忌用食指或其他東西指人。微笑服務。對客服務不能有不雅動作，如交頭接耳、拉拉扯扯、打呵欠、挖耳掏鼻、修指甲、手胸前交叉、當眾整理衣物等。任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范（四）禮節(jié)要得當見到客人要問好，并使用恰當?shù)姆Q呼語，最好熟記客人的姓名。與客人講話時要保持適度的距離（0.8～1m）。接待客人要熱情，與客人有目光接觸，且目光接觸要自然。講究服務次序，遵循排隊原則，即先來先服務，后來后服務。待客一視同仁，做到“接一看二招呼三”。任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范（五）言談要禮貌1.使用禮貌語言上述案例就是因為前廳部服務人員沒有使用禮貌語言，導致客人不滿，給酒店帶來了負面影響。稱呼客人時要恰當使用稱呼，如“先生”“太太”等詞語，并問候客人。2.多使用敬語和服從性語言（1）要注意語言藝術(shù)。（2）聲調(diào)要柔和。（3）三人以上講話，要使用大家都能聽懂的語言。（4）不開過分的玩笑。（5）任何時候都不可說“不知道”及“喂”。（6）談話內(nèi)容不可涉及客人及第三者的隱私和酒店的商業(yè)機密。（7）接聽電話，應先報自己的崗位和姓名，然后表達為對方服務的愿望。一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。公關(guān)部王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻尖指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他酒店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我再來酒店時有幸能再次見到你的微笑?！卑咐蝿?

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范（六）幽默要適度前廳部員工應具有一定的幽默感，必要時能夠用幽默的語言活躍氣氛、打破僵局，但要注意適度，不要變成油嘴滑舌，以免引起賓客反感。眾所周知，有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店從業(yè)者，是國際酒店第一管理者。在1919—1976年的57年里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快的秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。希爾頓在經(jīng)營得克薩斯州第一家旅館稍有成效的時候，他母親卻對其成績不屑一顧。她向希爾頓建議，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行、不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦思冥想，終得其解，這個秘訣不是別的，就是微笑。希爾頓曾說過：“微笑是屬于顧客的陽光?！笔荜柟忏逶〉念櫩彤斎徊粫洔嘏^他們的太陽。案例任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范希爾頓的秘密職場競技4～6名學生一組模擬以下場景的前廳部員工的禮儀規(guī)范，看誰處理得最好。完成后，各組交流，指出其優(yōu)缺點。1.預訂員接待客人電話預訂時的禮儀規(guī)范。2.接待員在很多客人結(jié)賬退房時的禮儀規(guī)范。任務1

前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范良好的職業(yè)道德是做好工作的前提條件任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求國慶期間，酒店爆滿，所有的服務員都忙得團團轉(zhuǎn)。前廳收銀員小毛的父親生病住院，早年喪母的小毛非常希望能去醫(yī)院陪伴父親。10月2日，按照正常的排班，剛好輪到她休息。她設想要為父親做些好吃的菜，買上一束鮮花，好好陪父親一天。但在10月1日晚上她即將下班時，前廳部領(lǐng)班通知她明天客人特別多需要臨時加班，有好幾次她都想跟領(lǐng)班解釋，但考慮到酒店的實際情況，她最終還是服從了安排。次日，小毛在前臺像往常一樣為客人提供服務。當前廳部經(jīng)理了解到小毛父親住院的情況后，便派人買了鮮花送至醫(yī)院，一方面表達慰問，另一方面也向他表示歉意，同時感謝他培育了一位愛崗敬業(yè)的好女兒。小毛得知后非常感動，表示愿意接受酒店的各種安排，為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量。案例任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求案例點評案例中小毛在父親住院的情況下服從上級對她下達的臨時加班安排，體現(xiàn)了她顧全大局的良好職業(yè)道德。前廳部經(jīng)理得知情況后所做的處理無疑是對小毛這種精神的鼓勵。這不僅是對小毛的一種激勵，也表明酒店十分關(guān)心員工的生活，體現(xiàn)了酒店的人本管理思想。任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求一、前廳部員工的職業(yè)道德要求（一）品德素質(zhì)（二）服務意識（三）服從意識（四）賓客至上意識前廳部員工應具備良好的服務意識，注意觀察，隨時準備，力求為客人提供微笑服務、有聲服務、高效服務、超前服務和個性化服務。前廳部員工必須品行端正，有良好的職業(yè)道德，能始終如一地履行自己的崗位職責。前廳部員工在處理對客關(guān)系時，要時時處處地為客人著想，始終把客人的需求放在第一位，做到賓客至上。以上案例中，前廳服務員小毛在有困難的情況下服從經(jīng)理的安排同意加班，體現(xiàn)了她顧全大局和以酒店工作為重的職業(yè)道德。一位新加坡客人住在一家四星級酒店。一天早上，這位客人來到設在前廳的總服務臺，提出請酒店協(xié)助他更改機票日期。總臺接待員立即與有關(guān)航空公司取得聯(lián)系，航空公司答復說可以更改日期，但必須到該公司設在市中心的售票處去辦理變更手續(xù)?？偱_接待員把這一情況告訴了客人，客人聽后，面露難色，解釋說因當天上午有一個重要談判，他作為項目主管經(jīng)理必須參加此項活動，并提出能否由酒店派人替他去辦理變更手續(xù)。總臺接待員立即向部門經(jīng)理匯報。經(jīng)理考慮到客人的難處，同意了客人的要求，派人攜帶證件和機票立即前往辦理有關(guān)手續(xù)。當日下午，這位新加坡客人參加完談判回到酒店。當他在總臺取回他的證件以及已變更日期的機票時，非常感動，對總臺接待員熱情相助，努力為客人服務的精神給予贊揚，表示下次再來北京時，一定下榻這家酒店。案例任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求案例點評酒店有大、小之分，在設施、等級等方面也不盡相同，但在為客人提供服務方面，應該說只有一條宗旨——“客人就是上帝”。這條宗旨是每個酒店都應該也必須遵循的。有很多名不見經(jīng)傳、規(guī)模不大、等級或檔次不高的中小酒店正是依靠能夠滿足客人的不同需求，提供周到、細致、滿意的服務，招徠回頭客，進而提高了酒店的知名度。這件事雖小，但總臺接待員能對客人的要求及時請示，替客人著想，為客人排憂解難，表現(xiàn)了良好的職業(yè)道德。有?求?必?應任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求二、前廳部員工的職業(yè)能力要求首先，普通話發(fā)音應準確；其次，必須熟練掌握一至三門以上的外語，如英語、法語、日語等，并且在聽、說、寫方面，特別是在說方面達到相當?shù)乃?；再次，還要掌握一些地方方言，如粵語、閩南話、潮州話等，以便與港澳臺賓客溝通。語言能力前廳的員工必須掌握顧客的消費心理，把握客房產(chǎn)品的特點，并運用一些推銷技巧，來提高客房出售率。銷售能力前廳員工必須有良好的心理素質(zhì)，有較強的自我控制能力，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，并善于判斷和引導賓客的心理和情緒。自我控制能力前廳員工應有較強的正確理解的能力，能迅速、準確地理解他人的言行，同時還善于運用準確、簡單的方式，表達自己的意圖。理解及表達能力010305020406記憶能力前廳員工應有較強的記憶能力，特別是對時間、人名、人的個性特征等，能迅速、準確地記牢，以隨時提供令賓客滿意的服務。身體素質(zhì)酒店從業(yè)人員必須身體健康，精力充沛，前廳員工還應達到一定的身高要求和視力要求。07前廳員工必須與賓客、上級及其他部門搞好關(guān)系，做到互相理解，互相配合。人際交往能力旅居海外的高先生回鄉(xiāng)過年，住進了福州某國際知名品牌酒店。高先生在酒店餐廳用完早餐辦理完退房手續(xù)后準備離店，發(fā)現(xiàn)一名經(jīng)理模樣的人緊跟身后。高先生感覺奇怪，問其原因，對方答曰：“我送別你。”高先生認為，“送別”二字在用詞習慣上有告別逝者的意味，于是心生不滿，遂向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑和告誡。好在這位經(jīng)理頷首接受客人“教訓”，事態(tài)得以平息。案例任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求此例也告訴我們，一名成熟、合格的酒店管理人員必須具有良好的言語表達能力，任何時候都應盡量避免使用顧客可能忌諱的語言?！百e客至上”“顧客永遠是對的”應該成為我們處理好與賓客關(guān)系的最基本且不可或缺的職業(yè)意識。任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求前廳員工應具備較強的應變能力，臨危不亂，沉著應對。應變能力08接近午飯時間，某酒店的大廳里，一位老太太在幾位客人的簇擁下迎面走來，其他幾個人都去前臺辦理手續(xù)了，只有老太太坐在大廳的休息區(qū)。天氣炎熱，前廳服務員見狀，隨手為老太太斟上了一杯綠茶。不料，老太太橫眉一挑，抱怨道：“還沒關(guān)照你，怎么知道我要綠茶？現(xiàn)在告訴你，我喜歡喝紅茶?！毙№n是一位訓練有素的服務員，面對老太太的挑剔，客氣而又禮貌地說：“老太太，這是我們酒店特意為你們準備的新上市的綠茶，天氣炎熱，現(xiàn)在又是餐前時刻，喝綠茶可以清火開胃，尤其適合老年人。當然，如果您喜歡喝紅茶，我馬上為您單獨泡一杯送來?！表暱涕g，劍拔弩張變成了推杯換盞，老太太滿意地笑了。案例任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求前廳服務員小韓面對老太太的挑剔，臨危不亂，靈活應變，既顧及了老太太的需要，又體現(xiàn)了酒店的優(yōu)質(zhì)服務，最終贏得了客人的滿意。任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求較強的文字處理能力，嫻熟的電腦應用能力，如英漢文字輸入能力、網(wǎng)絡運用能力、快速準確的計算能力等。專業(yè)技能1009心算及判斷能力前廳部員工掌握熟練的心算能力有助于縮短賓客辦理入住手續(xù)的時間，提高服務效率，同時通過對賓客察言觀色，準確揣摩和判斷賓客心理，并根據(jù)賓客身份等特點，予以接待，使賓客感到酒店接待熱情、有禮，服務流暢、方便。任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求酒店的推銷員酒店管理機構(gòu)的代表資料的記錄、保存者賓客問題的解決者信息的提供者酒店的友善大使酒店對外交往的代表酒店各部門的協(xié)調(diào)者錢款的處理者酒店服務質(zhì)量與規(guī)格的展示者職場競技1.模擬酒店前廳部員工開展一場職業(yè)道德和能力要求孰輕孰重的辯論賽，教師做點評。2.對照前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)和能力要求，你若要勝任前廳部工作，還要在哪些方面做出努力？任務2

前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求3.閱讀案例，回答問題。一個美國旅游團隊通過旅行社的安排，下榻在上海一家豪華酒店。一天后，該團自行修改了來華旅游日程安排，允許團隊分散活動。其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名的大酒店，便乘火車來到了北京?？偱_接待員熱情地接待了這兩名美國青年。當查驗他們的護照時，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證。美國青年忙解釋說，他們是持團體簽證來上海入境的，他們認為抵達中國后有無簽證無關(guān)緊要，離開上海來京時忘記隨身攜帶團體簽證復印件。總臺接待員向他們說明辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，并一再申明入境者未持有我國政府主管部門核發(fā)的入境簽證，辦理住宿是違法的。時至午夜，美國青年十分尷尬，又無處可去，進退兩難。（1）假如你是這位總臺接待員應該如何處理？（2）作為一名總臺接待員需要具備哪些素質(zhì)？任務2

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前廳部服務項目一?前廳服務流程項目二?前廳禮賓服務項目三?客房的預訂項目四?總臺服務項目五?商務服務項目六?前廳常見問題的處理目錄CONTENTS前廳服務流程01020301了解賓客在酒店活動周期各個階段的需求。了解賓客在飯店的活動周期。掌握前廳對客服務流程。任務目標項目一?前廳服務流程對賓客各個活動周期的服務都十分重要項目一?前廳服務流程晚上502號房間的客人打電話給前臺服務員，要求把他房間的電話外線開通。前臺服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌地對客人說：“請稍等，馬上給您開通?！狈諉T以最快的速度開通了外線電話。過了一會兒，客人打電話來問：“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那兒空等?！狈諉T聽了之后，回答說：“對不起，先生，我們一定會采納您的建議，希望您以后多給我們提寶貴意見。案例案例點評本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是以最快的速度開通了電話，但是客人并不知道，仍在等著被告知。因此，服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話，而為客人服務就要“一次到位”。項目一?前廳服務流程項目一?前廳服務流程一、客人在酒店的活動周期前廳部對客服務的流程是根據(jù)賓客在酒店的活動周期一環(huán)扣一環(huán)展開。前廳部員工必須把握各個階段的賓客需求，做好各種準備工作。賓客住宿期間賓客抵店前賓客離店賓客抵店時項目一?前廳服務流程二、前廳服務流程（一）賓客抵店前主要任務1.承接賓客各種渠道的訂房要求，保存好訂房資料。2.向相關(guān)部門傳遞賓客預訂信息，督促各部門做好賓客抵店前的準備工作。項目一?前廳服務流程（二）賓客抵店時主要任務1.門衛(wèi)及門童在車門、店門前迎接客人。2.行李員為客人提供行李入店服務。3.接待員迎接客人，了解客人有無預訂。4.對未預訂客房的客人，接待員推銷客房。5.分配房間（團體客人提前排房）。6.接待員為客人辦理入住登記手續(xù)，并分發(fā)鑰匙及房卡。7.行李員帶客人進房，介紹房間設備。8.禮賓部為客人提供行李寄存服務。9.接待員把客人到達信息通知相關(guān)部門。10.接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。項目一?前廳服務流程（三）賓客住宿期間主要任務1.總機為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務。2.問詢處為客人提供問詢、留言及郵件服務。3.接待員負責處理客人換房、核對房態(tài)等日常服務。4.前廳部收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務及完成催收應收款等工作。5.提供委托代辦服務，如訂票、郵寄等。6.接待處負責協(xié)調(diào)各部門的對客服務過程。7.商務中心為客人提供各項商務服務。8.大堂副理處理客人的投訴和督查前廳各崗位工作情況。項目一?前廳服務流程（四）賓客離店主要任務1.為客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。2.送客人行李出店。3.店門、車門前送別客人。4.將客人離店信息通知相關(guān)部門。5.更改房態(tài)并確保房態(tài)正確。6.收銀員完成對營業(yè)收入的夜間審核等工作。7.酒店代表到機場、碼頭、車站等處送別客人。8.各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案（或輸入電腦），保存有關(guān)客人消費愛好的所有資料。9.收回賓客意見表，匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門（由大堂副理完成）。項目一?前廳服務流程馬斯洛需要層次理論在酒店服務中的應用酒店的管理人員應當將這些需要作用于賓客，讓他們在活動周期不同階段的需要得到滿足，如下表。項目一?前廳服務流程馬斯洛需要層次理論在酒店服務中的應用職場競技1.學生分角色扮演賓客活動四個周期內(nèi)各崗位前廳部員工的工作，并做模擬展示。2.閱讀案例，回答問題。前廳迎賓員小劉送客人到大門外，正準備叫出租車送客。突然，天空雷電交加，下起了滂沱大雨。小劉與客人等了將近20分鐘還等不到出租車。這時，客人焦急地說：“糟了，我要乘的那趟火車只差30分鐘就要開了！”請問：如果你是小劉，你會怎么做？項目一?前廳服務流程感謝觀看模塊二

前廳部服務項目一?前廳服務流程項目二?前廳禮賓服務項目三?客房的預訂項目四?總臺服務項目五?商務服務項目六?前廳常見問題的處理目錄CONTENTS前廳禮賓服務020201掌握迎送客人服務、行李服務、貴重物品保管、“金鑰匙”服務及其他禮賓服務的服務內(nèi)容。了解前廳禮賓服務的主要內(nèi)容。任務目標項目二?前廳禮賓服務禮賓部的工作質(zhì)量直接體現(xiàn)酒店的檔次和服務水準任務1

迎送客人服務北京郭先生每次到深圳都會選擇JD酒店，原因要追溯到他第一次入住JD酒店的記憶。郭先生第一次到深圳時很偶然地選擇了JD酒店，入住期間感覺還不錯，但記憶深刻的還是在離店時候。行李生小季叮囑郭先生清點完行李后便將行李裝車，然后將郭先生送上了出租車，汽車啟動，緩緩駛出，在汽車即將駛出酒店大門的一刻，郭先生偶然回眸一望，發(fā)現(xiàn)行李生小季居然還在酒店前廳門口向他微笑著揮手道別。這一舉動讓郭先生感動而難忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。案例案例點評前廳部預訂、接待以及賬務服務固然重要，但其他的服務也不可小視。禮賓部行李生小季的工作達成如下目標。1.熟悉行李搬運以及行李寄存的服務技能。2.耐心周到的服務，想客人所想。3.時刻保持微笑服務。任務1

迎送客人服務一、店外迎送服務（駐機場代表服務）任務1

迎送客人服務駐機場代表服務流程1.熟知次日、當日客情，在預訂客人抵達前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班等信息。2.根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，制作迎接海報，代表酒店在機場迎接預訂客人，回答客人問詢。3.安排好機場與酒店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店的信息。4.密切注意航班時間有無變化，若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當調(diào)整。一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時與總臺確認。5.根據(jù)客人房號（已排房）開立賬單，將車費錄入客人賬目或由司機收費。二、門廳迎送服務任務1

迎送客人服務（一）門廳迎賓員門廳迎賓員，亦稱門童、門衛(wèi)，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。承擔迎送、調(diào)車等工作，還要協(xié)助保安員、行李員等開展工作，通常應站在大門的兩側(cè)或臺階下、車道邊。門廳迎賓員在崗位時，著裝要整齊，站立要挺直，不可叉腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。任務1

迎送客人服務（二）門廳迎賓員服務的具體要求1.車輛到達時（1）歡迎。載客汽車到店，負責外車道的門廳迎賓員就迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎，講敬語。若遇到團隊客人集中抵達時要提高效率，盡量減少客人的等候時間。如果是重點客人，須先行安排，重點照顧。（2）開門。凡來酒店的車輛停在正門時，門廳迎賓員必須趨前開啟車門，迎接客人下車，為客人提供護頂服務；此外，還要對老弱病殘及女客人應予協(xié)助，并提醒注意門口臺階。任務1

迎送客人服務（3）處理行李。遇到車上裝有行李，立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，攜行李引導客人到接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。（4）牢記車牌號和顏色。門廳迎賓員要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷周到的服務。任務1

迎送客人服務2.客人離店時（1）送客?？腿穗x店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼問候并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15°，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，可說“再見”“一路平安”“一路順風”“謝謝您的光臨，歡迎您再來”“祝您旅途愉快！”等。（2）特殊情況。當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。職場競技對照以下步驟與操作標準，分小組進行門廳迎送客人服務的練習。任務1

迎送客人服務任務1

迎送客人服務我是快樂的行李員任務2

行李服務任務2

行李服務在王小姐和她的朋友辦理入住登記手續(xù)時，行李員恭敬地立在她們的身后，為她們看護著行李箱。行李員帶著客人來到1501號房間的門口，敲門并報：“Housekeeping,Housekeeping,Housekeeping.”王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規(guī)范?！毙欣顔T打開房門后，將客人的行李放到了行李架上，開始介紹客房設施與服務，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人的西裝掛進了壁櫥。走時詢問道：“王小姐還有什么需要幫助的嗎？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇欤　闭f完，行李員告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過一天的旅行已經(jīng)非常疲憊了，當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友說：“這真是星級酒店的服務?。∥覀円牟痪褪沁@種感覺嗎？”案例案例點評王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺。顧客對酒店服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。從客人進入酒店—登記入住—進入客房，每一個環(huán)節(jié)都有服務人員隨時細心的服務。滿意的服務往往體現(xiàn)于細微之處，就是這些點點滴滴的細微服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。任務2

行李服務酒店的行李服務是由前廳部行李員提供的。行李員根據(jù)客房預訂處和接待處計算機打印出來的“預計當日抵達酒店的客人名單”和“當日離店客人名單”，及時掌握當日進出酒店的客情，做好工作安排，尤其應注意名單中的VIP客人和團隊、會議客人抵離店情況，及時做好充分準備。禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務及其他大廳服務。任務2

行李服務一、散客行李服務（一）散客抵店行李服務1.主動迎賓站立于大門附近，隨時注意廳內(nèi)廳外的客人動態(tài)。若有客人乘車或攜行李抵店，則應主動上前提供服務。面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎客人。2.卸下行李為客人打開車門，協(xié)助客人下車，可視情況做護頂服務。幫客人將行李卸下車，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。任務2

行李服務3.領(lǐng)至總臺清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機等，應讓客人自己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則放在上面。同時，應注意搬運行李時，不可用力過猛，更不可腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時，應走在客人的左前方，距離兩三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應手背后，站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。任務2

行李服務4.引領(lǐng)入房入住登記完畢后，主動趨步向前，從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應主動熱情地問候客人，并適時介紹酒店特色，新增設的服務項目，特別是推廣的活動等。敲門。進入房間前，應先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應，則用鑰匙開門。開門后，應先開總開關(guān)，確認客房屬可售房后，再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，應為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意，則應立即向客人致歉，并快速與接待處聯(lián)系，為客人迅速換房。任務2

行李服務做一做為客人做電梯服務：主動叫電梯；請客人先進出電梯；在客人進出電梯時有護梯動作。任務2

行李服務5.介紹房間介紹房內(nèi)設施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞介紹，諸如“這是衛(wèi)生間”“這是電視機”等，使客人厭煩。而應介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置、冰箱位置及小酒吧使用方法、電視機開關(guān)位置及收費電視使用方法、互聯(lián)網(wǎng)插口處、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應時間等。6.禮貌離房離開前，應詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，祝客人居住愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄”。任務2

行李服務（二）散客離店行李服務1.站立于大門附近，注意大廳內(nèi)的客人動態(tài)?？腿藬y行李離店，則應主動上前提供服務。2.當接到客人收取行李的指令后，應問清客人的房間號碼、行李件數(shù)、收取時間。3.將上述內(nèi)容登記在散客離店登記單上，推行李車3分鐘內(nèi)到達客人房間。4.按門鈴，通報自己的身份，得到客人允許后，進入客房。問候過客人后同客人一起點清件數(shù)，檢查有無破損并確認有無遺留物品。5.將客人引領(lǐng)至大堂，確認客人是否已結(jié)賬。若客人未結(jié)賬，應禮貌地告訴客人收銀處的位置。6.再次請客人清點行李件數(shù)。確認無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，祝客人旅途愉快。7.返回大廳，填寫“散客離店行李搬運記錄”任務2

行李服務職場競技按照以下正確服務程序和服務規(guī)范進行散客入住行李服務（將客人行李送達房間）的練習，以規(guī)范的儀容、儀表迎接客人。任務2

行李服務任務2

行李服務二、團隊行李服務（一）團隊抵店行李服務程序1.清點行李團隊行李到店時，由團隊司機和領(lǐng)隊陪同，與領(lǐng)班及酒店外行李員清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫“團隊行李進出店登記單”，注明行李交接情況。如有破損情況，需雙方證實，請團隊司機或領(lǐng)隊及酒店外行李員分別簽字，以區(qū)分責任。任務2

行李服務2.分送行李（1）分房。行李與客人一同到店：將行李搬運到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接待處團隊用房分配表上的信息，準確查出住客的房號，并將其注明在行李牌上，以便分送到客人的房間。行李比客人先到店：用行李網(wǎng)將行李罩住，以區(qū)分不同團隊，等客人到店再分送行李。（2）送行李。分完房后，應迅速地將客人的行李送到房間，并將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上，不得過高，避免損壞客人或酒店的財物，上下樓使用工作電梯。進入樓層后，應將行李放在房門的一側(cè)，輕輕敲門，報出“行李員”。客人開門后，主動向客人問好，將行李送入房間，待客人確認后方可離開。如果發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，應立即報告當班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。如有行李丟失了姓名卡，應由領(lǐng)班幫助確認。對于破損和無人認領(lǐng)的行李，應同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系，以便妥善解決。分送行李后，應請團隊領(lǐng)隊簽字，并確認行李已分送完畢，無問題。任務2

行李服務3.登記存檔每個行李員應將自己所送的房間號碼和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。分送完畢后，應將送入每間客房的行李件數(shù)準確登記在“團隊行李進出店登記單”上，并與剛進店時的總數(shù)核對，確保無誤。根據(jù)團隊行李進出店登記單上的時間存檔。任務2

行李服務（二）團隊離店行李服務程序1.準確登記接到團隊行李離店通知后，應將團隊編號和送行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團隊抵店時所填寫的行李表，核對并重建此表。2.收取行李安排行李員按照團號、團名和房號收取行李，與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間，又未將行李放在房間外面時，應及時報告領(lǐng)班解決。將收取的行李集中，并將該團隊所有行李運到行李房，與團隊領(lǐng)隊或陪同一起檢查無誤后，請其在行李進出店登記單上簽字，并用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將行李進出店登記單拴在行李網(wǎng)上。3.行李裝車待運送行李的車到達后，行李員將行李裝車，由團隊司機和行李員清點行李件數(shù)，并分別簽字、注明車號，最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進出店登記單進行存檔。任務2

行李服務三、行李的寄存與提取行李員除了客人在抵店、離店及換房時提供行李搬運服務外，還應負責住店客人的行李寄存業(yè)務，其工作程序要求如下。1.確認客人的身份，當客人要求寄存行李時，應先問清是住客還是非住客（非住客的行李多數(shù)酒店不予寄存）。2.了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小時內(nèi)）還是長期寄存（超過24小時）。3.問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。4.請客人填寫“行李寄存單”，并簽名。任務2

行李服務任務2

行李服務5.將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，并將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。若行李超過兩件，則應用繩子串系在一起擺放在行李架上。6.檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員應認真仔細檢查每件行李是否已上鎖，并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃易爆違禁品等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李，行李員應將寄存行李規(guī)章給客人看，如發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，應及時通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。7.將寄存的行李有秩序地擺放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。8.客人要求提取行李時，行李員應禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。根據(jù)提取聯(lián)的順序號及行李種類、件數(shù)等，到行李房取出客人需提取的行李。任務2

行李服務9.將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項，如留言、郵件、結(jié)賬后又發(fā)生的費用等。10.將行李當面請客人清點后再交給客人，同時把寄存卡上、下聯(lián)（即提取聯(lián)和寄存聯(lián)）訂在一起存檔。任務2

行李服務職場競技按照以下程序和規(guī)范進行團隊抵店行李服務的練習。對住客的貴重物品提供保管服務任務3

貴重物品保管服務任務3

貴重物品保管服務王小姐是杭州黃龍飯店的住客，此次來杭與客戶簽訂合同，她把合同文本和5萬元現(xiàn)金放入酒店保險箱，結(jié)果不小心把保險箱鑰匙弄丟了，她心急如焚。你作為前廳部員工，該怎么幫她呢？案例案例點評對保險箱鑰匙丟失的處理，酒店一般都有明文規(guī)定：在查驗客人的有效證件確認無誤的情況下，可以按照相應的程序幫客人領(lǐng)取物品。但前提是需征得客人按規(guī)定做出相應經(jīng)濟賠償?shù)耐?。任?

貴重物品保管服務一、貴重物品保管的程序1.弄清客人寄存的要求。2.填寫“貴重物品寄存單”，并向客人介紹其注意事項。任務3

貴重物品保管服務3.依據(jù)客人的需求，選擇相應規(guī)格的保險箱，并將箱號記錄在寄存單箱號欄內(nèi)。4.使用總鑰匙與分鑰匙同時打開保險箱，取出存放盒，打開盒蓋，由客人親自將所寄存的物品存入盒內(nèi)，蓋上盒蓋。5.將存放盒、寄存單第一聯(lián)放入保險箱，鎖上箱門，并輕輕拉放，確認是否已鎖好。取下鑰匙經(jīng)客人認可，將該分箱鑰匙和寄存單第二聯(lián)呈交客人。總鑰匙則留在總臺收銀處保管。6.告知客人，啟用時需出示該分箱鑰匙和寄存單，并請客人妥善保管。7.填寫客用安全保險箱使用登記簿，以備核查。8.注意每開啟一次，應請客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名認可。9.客人退箱時，總臺人員應收回該箱分鑰匙和寄存單，并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。10.在客用安全保險箱使用登記簿上，做終止記錄（日期、時間、經(jīng)辦人等）。任務3

貴重物品保管服務二、客人貴重物品丟失的處理對客人貴重物品的保管是一項極具嚴肅性的工作，需要總臺人員有極強的責任心。在提供此項服務時，必須注意下列事項。1.定期檢查每個保險箱是否處于良好工作狀態(tài)。2.堅持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦。3.必須認真、嚴格、準確核對客人的簽名。4.不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品。5.當班人員要安全地保管好總鑰匙，并做好交接記錄。6.客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時間（至少半年）以備核查。任務3

貴重物品保管服務一旦發(fā)生貴重物品失竊事件，酒店應按照國際慣例進行處理?！秶H酒店法》規(guī)定：因此，酒店可以規(guī)定對客人貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知客人，這樣做雙方都可理解和接受，以免出現(xiàn)不必要的糾紛?！叭绻腿思皶r得到報告，飯店對貴重物品的賠償應有合理的限度?！比蝿?

貴重物品保管服務三、保險箱鑰匙丟失的處理案例中的王小姐是杭州黃龍飯店的住客，不小心弄丟了保險箱鑰匙，她心急如焚。你作為前廳部員工，該怎么幫她呢？任務3

貴重物品保管服務若客人遺失了保險箱的鑰匙，酒店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟賠償，可在寄存單上標出或在寄存處的墻上公布有關(guān)賠償規(guī)定，以便減少處理過程中有可能出現(xiàn)的麻煩。若客人將保險箱鑰匙遺失，又要領(lǐng)取所存物品時，必須查驗有效證件，征得客人按規(guī)定賠償?shù)耐夂?，在客人、當班收銀員及酒店保安人員同時在場的情況下，由酒店工程部有關(guān)人員將該保險箱的鎖做破壞性鉆開，并做好記錄，以備核查。任務3

貴重物品保管服務職場競技兩人一組，進行模擬訓練“貴