希爾頓酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題與完善對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u22212摘要 III摘要在全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，知識(shí)技能也在不斷創(chuàng)新，更多酒店企業(yè)意識(shí)到，當(dāng)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展離不開人力資源這一關(guān)鍵力量。作為酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，人才成為決定企業(yè)興衰與成敗的關(guān)鍵因素。所以，加快職工培訓(xùn)、培訓(xùn)體系的建立，是極其重要的。文章以希爾頓酒店員為例，總結(jié)了當(dāng)前希爾頓酒店員在員工培訓(xùn)方面所面臨的問(wèn)題，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了原因分析。并設(shè)計(jì)了培訓(xùn)體系，員工培訓(xùn)的內(nèi)容就是針對(duì)員工所對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，培訓(xùn)方式的選擇應(yīng)適宜，高素質(zhì)培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)又是從內(nèi)部培訓(xùn)講師的設(shè)計(jì)開始、外部培訓(xùn)講師設(shè)計(jì)，并說(shuō)明了2種形式各自的利弊，與員工培訓(xùn)有關(guān)的制度設(shè)計(jì)包括培訓(xùn)管理類制度，培訓(xùn)效果評(píng)估類制度等。通過(guò)這些制度來(lái)保證員工培訓(xùn)工作順利開展，最終達(dá)到提高員工整體素質(zhì)和企業(yè)管理水平的目的。員工培訓(xùn)可以提高企業(yè)人員整體素質(zhì)，提升企業(yè)形象。以維持飯店競(jìng)爭(zhēng)力，酒店管理應(yīng)該從硬件設(shè)備等方面引入先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，在軟件服務(wù)上重視對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。只有這樣才能提高員工素質(zhì)，使企業(yè)獲得長(zhǎng)久發(fā)展的動(dòng)力。所以加強(qiáng)對(duì)希爾頓酒店員的培訓(xùn)是勢(shì)在必行的。關(guān)鍵詞：希爾頓酒店員；員工；培訓(xùn)需求第一章緒論1.1研究背景在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為如今最具規(guī)模的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展從起步到蓬勃發(fā)展，在短短的幾十年間得到快速的發(fā)展，因?yàn)楦母镩_放政策的實(shí)施，使得我國(guó)旅游業(yè)有了很大的進(jìn)步。中國(guó)已經(jīng)成為全球重要旅游國(guó)家之一，它的旅游業(yè)走在世界前列。世界貿(mào)易組織認(rèn)為到2020年，我國(guó)將是全球最大的旅游目的地國(guó)，也是全球第四大旅游來(lái)源國(guó)。此行在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有舉足輕重的地位。中國(guó)酒店業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上首現(xiàn)整合線。它直接影響著國(guó)際市場(chǎng)與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)與旅游業(yè)在工業(yè)中都占有舉足輕重的地位。歷經(jīng)三十余年，并取得很大成績(jī)。但是世界各國(guó)也存在著一些差距。如今全球眾多知名酒店紛紛進(jìn)軍中國(guó)酒店市場(chǎng)，因而占據(jù)著十分重要的位置。目前國(guó)內(nèi)比較成熟的酒店集團(tuán)只有錦江一家，且有世界排名97的地位。毋庸諱言，酒店專業(yè)人員不足、員工專業(yè)水平不高是制約我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展最主要障礙。在酒店行業(yè)迅猛發(fā)展的今天，酒店高層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于人才。酒店的發(fā)展不僅僅是為了滿足人才選拔和人才引進(jìn)的需要。更要做綜合、切實(shí)地對(duì)飯店現(xiàn)有職工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，讓員工充分發(fā)揮其潛力，調(diào)動(dòng)其積極性，從而實(shí)現(xiàn)飯店的最終目的[1]。進(jìn)入二十一世紀(jì)，管理的主要貢獻(xiàn)在于改進(jìn)知識(shí)工作，促進(jìn)雇員生產(chǎn)力。他也提到了在雇員的訓(xùn)練與教育中應(yīng)該重視的幾個(gè)方面，并對(duì)員工的培訓(xùn)和教育是驅(qū)動(dòng)力和員工的持續(xù)增長(zhǎng)的源泉。這次給中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)最大沖擊的流行病，毫無(wú)疑問(wèn)是高水平產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)，尤以旅游業(yè)為甚。春節(jié)剛過(guò)，文化旅游公司的收入基本不高。據(jù)恒大出行數(shù)據(jù)測(cè)算，若無(wú)疫情,2020年春節(jié)全國(guó)旅游總收入約為4.5億元，實(shí)現(xiàn)旅游收入約5.5億元。這一流行病所造成的沖擊將使我們損失一部分收益。酒店業(yè)此次所受損失最嚴(yán)重。傳統(tǒng)酒店要繼續(xù)運(yùn)營(yíng)下去，最關(guān)鍵的因素就是要保持專業(yè)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。酒店員工學(xué)歷普遍偏高、博學(xué)多才，主動(dòng)性大，流動(dòng)性強(qiáng)，且有一定創(chuàng)業(yè)意識(shí)。大流行帶來(lái)的沖擊，就是酒店運(yùn)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)或運(yùn)行不夠平穩(wěn)，影響其收入與事業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致了一定的人才流失現(xiàn)象，而且失去的人才能力常常會(huì)成為飯店的中堅(jiān)力量，這對(duì)飯店的業(yè)務(wù)有很大影響。1.2研究意義理論意義：研究現(xiàn)狀，及解決經(jīng)濟(jì)型酒店中員工培訓(xùn)的基本策略，有助于充實(shí)知識(shí)之王屬性研究，拓展員工培訓(xùn)理論研究，并且?guī)椭诮?jīng)濟(jì)型酒店中更加具有針對(duì)性地在對(duì)員工進(jìn)行需求培訓(xùn)，從而持續(xù)提升國(guó)際品牌高星級(jí)酒店水平。員工培訓(xùn)系統(tǒng)的建立，有利于對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)研究，并提供部分理論支撐[2]。有利于為各類型企業(yè)在今后對(duì)各類型員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)研究時(shí)提供一些可借鑒的方法?，F(xiàn)實(shí)意義：疫情爆發(fā)后，人們紛紛宅在家，很多企業(yè)和機(jī)構(gòu)也開始關(guān)閉，旅游業(yè)受到重創(chuàng)。旅游業(yè)迅猛發(fā)展，帶動(dòng)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。酒店業(yè)與旅游業(yè)是相輔相成的關(guān)系，二者相互促進(jìn)共同發(fā)展。近年來(lái)，星級(jí)酒店在國(guó)內(nèi)的發(fā)展速度很快競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，國(guó)內(nèi)一些知名酒店集團(tuán)紛紛加大對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的投入，提高服務(wù)質(zhì)量。硬件上基本沒(méi)有對(duì)酒店與酒店的區(qū)別，但是在軟件服務(wù)方面卻存在著較大的空白。酒店要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地必須重視顧客需求、注重對(duì)員工的管理以及提高服務(wù)質(zhì)量等方面工作。酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須培養(yǎng)出一批高素質(zhì)、高能力、具有競(jìng)爭(zhēng)力的人才。所以酒店管理人員要注重對(duì)酒店核心員工進(jìn)行培養(yǎng)和穩(wěn)定。提高員工素質(zhì)，最為普遍的辦法就是對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)職工培訓(xùn)需求及職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行了分析。通過(guò)規(guī)劃酒店員工、有的放矢地進(jìn)行訓(xùn)練，讓酒店與員工實(shí)現(xiàn)共贏。能提高管理者管理與決策水平，綜合素質(zhì)和專業(yè)技能的提升，合作奉獻(xiàn)，對(duì)待酒店員工恪守職業(yè)道德，增強(qiáng)職工適應(yīng)性，靈活性，提高勞動(dòng)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，并且有利于培養(yǎng)職工忠誠(chéng)度[3]。1.3研究目的在現(xiàn)代酒店迅猛發(fā)展的今天，員工知識(shí)與技能已逐步成為飯店有價(jià)值的資源，是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在此背景下，對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，是促進(jìn)職工掌握知識(shí)，掌握技能的一個(gè)重要途徑，對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要，發(fā)揮著無(wú)可取代的重要作用。本論文選取希爾頓酒店員作為研究的對(duì)象，本文在全面分析希爾頓酒店員職工培訓(xùn)管理體系基礎(chǔ)上，嘗試構(gòu)建員工培訓(xùn)管理體系并給出了一些建議，為培訓(xùn)管理者提供借鑒，例如，確立培訓(xùn)需求分析，加快構(gòu)建內(nèi)部講師管理機(jī)制，建立合理培訓(xùn)預(yù)算，健全考核機(jī)制，給領(lǐng)導(dǎo)精選科學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容。1.4研究方法1.4.1文獻(xiàn)研究法閱讀了有關(guān)酒店員工培訓(xùn)的文獻(xiàn)資料，分析了這些文獻(xiàn)資料的結(jié)構(gòu)，并且對(duì)酒店業(yè)的現(xiàn)狀有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，基于此，本文選題研究得以確立。1.4.2案例分析法本論文在撰寫的過(guò)程中，選擇了希爾頓酒店員作為研究對(duì)象，綜合理論知識(shí)和調(diào)研結(jié)果，研究了酒店員工的培訓(xùn)問(wèn)題，對(duì)酒店員工培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行了分析，并以此為依據(jù)，提出了優(yōu)化建議，以期對(duì)業(yè)內(nèi)其他飯店員工培訓(xùn)管理有所借鑒。1.4.3調(diào)查問(wèn)卷法本研究員工培訓(xùn)問(wèn)題后，采用調(diào)查研究等手段，了解希爾頓酒店員員工培訓(xùn)實(shí)施情況及業(yè)務(wù)流程，提出了自己的員工培訓(xùn)管理體系及保障措施建議，確保了該項(xiàng)研究的可行性。第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述2.1員工培訓(xùn)基本概念培訓(xùn)通常存在廣義與狹義的兩種概念[4]。從廣義上講，培訓(xùn)就是企業(yè)所進(jìn)行的一切有針對(duì)性地對(duì)職工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)產(chǎn)生影響的培訓(xùn)，它和酒店的日常管理息息相關(guān)。從狹義上講，培訓(xùn)是企業(yè)為提高職工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)所舉辦的一種教育活動(dòng)，屬于獨(dú)立工作任務(wù)。通過(guò)對(duì)以上訓(xùn)練基本概念的闡述，可見幾大內(nèi)容，在培訓(xùn)目的上，就是為職工個(gè)人及酒店戰(zhàn)略目標(biāo)提供服務(wù)；就培訓(xùn)對(duì)象而言，包括各種工作崗位，各種職級(jí)，培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)有不同；在培訓(xùn)資源方面，企業(yè)要全力以赴，統(tǒng)籌好所有可用資源，形成自身資源優(yōu)勢(shì)；在時(shí)間上，培訓(xùn)不但能讓員工平穩(wěn)，優(yōu)質(zhì)地完成現(xiàn)在的任務(wù)，還能為職工今后的職業(yè)發(fā)展積蓄一些經(jīng)驗(yàn)和生存技能[5]。2.2員工培訓(xùn)相關(guān)理論2.2.1培訓(xùn)需求分析理論麥格希和賽耶于20世紀(jì)60年代聯(lián)合編纂的《企業(yè)與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書中提及“三層次分析法”,說(shuō)明組織分析、經(jīng)營(yíng)分析和人員分析為企業(yè)挑選晉升員工提供依據(jù)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作計(jì)劃的擬訂是必不可少的。這種分析法說(shuō)明，確定培訓(xùn)需求不應(yīng)僅僅依靠管理者分析，同時(shí)也要兼顧組織目標(biāo)與資源，工作崗位、人員需求的三個(gè)層次，從而有計(jì)劃地進(jìn)行鑒定，最后明確培訓(xùn)需求[6]。一是從組織目標(biāo)及組織資源分析入手，確定了所需訓(xùn)練的科室，用科室的主要任務(wù)確定了訓(xùn)練內(nèi)容，并明確了飯店所需投入的人力資源，資金和時(shí)間；二是從工作崗位上進(jìn)行剖析，旨在弄清與業(yè)績(jī)相關(guān)的某一項(xiàng)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、完成本職工作任務(wù)的任職要求等，以確定訓(xùn)練所面向的對(duì)象，并明確需要掌握的知識(shí)，技能和其他訓(xùn)練內(nèi)容；三是從人員需求分析入手，剖析了員工本身的實(shí)際能力水平與其職位應(yīng)有能力水平間存在的距離，從而明確了培訓(xùn)對(duì)象及內(nèi)容。這一理論迄今仍為國(guó)內(nèi)外的學(xué)者和管理者們所采用，如約翰·阿諾德明確了培訓(xùn)需求分析應(yīng)從產(chǎn)品服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)，組織系統(tǒng)與人員信息知識(shí)以及專業(yè)知識(shí)3個(gè)層次進(jìn)行[7]。2.2.2需求層次理論美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛發(fā)表了《人類激勵(lì)理論》一文，提出了需求層次理論，并將其順序從較低的層次向高的層次的分布安排，形成“金字塔”式的需求結(jié)構(gòu)。5種需求分為2個(gè)層次，在這些低級(jí)的需求中，有生理、安全、社交等，外部要素可以實(shí)現(xiàn)令人滿意的目標(biāo)；而先進(jìn)的需求則包含著尊重、自我實(shí)現(xiàn)之需，透過(guò)內(nèi)部要素，實(shí)現(xiàn)滿意。低層次一定需求得到滿足，將向高層次需要逐漸開發(fā)和過(guò)渡，主動(dòng)求索較高要求，就是推動(dòng)人積極主動(dòng)行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力[8]。第三章希爾頓酒店員員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析3.1酒店簡(jiǎn)介爾頓酒店，全稱是希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)（HI），為希爾頓集團(tuán)公司的分支機(jī)構(gòu)，總部設(shè)在英國(guó)，擁有除美國(guó)以外的全球“希爾頓”商標(biāo)使用權(quán)。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。其全球營(yíng)銷聯(lián)盟和希爾頓酒店管理公司結(jié)合在一起，使雙方在全球擁有的酒店總數(shù)突破2700家，其中有500余家采用希爾頓品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員。3.2希爾頓酒店員員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查3.2.1調(diào)查實(shí)施過(guò)程本文研究時(shí)間從2022年8月上半月到9月初，為期一個(gè)月。以網(wǎng)絡(luò)版問(wèn)卷為主。第一部分為主要對(duì)性別、年齡等情況進(jìn)行了解。第2篇分別著重介紹了酒店培訓(xùn)的內(nèi)容與途徑，職工對(duì)工匠精神認(rèn)知情況情，培訓(xùn)師在培訓(xùn)期間對(duì)工匠精神參與情況及工匠精神重點(diǎn)內(nèi)容。3.2.2資料回收情況本文通過(guò)隨機(jī)抽樣的方法對(duì)希爾頓酒店員工作人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共隨機(jī)抽樣210人，有效收回204人，有效率97.14%。3.2.3調(diào)查結(jié)果分析（1）培訓(xùn)內(nèi)容及方式分析圖1參與問(wèn)卷調(diào)查的酒店培訓(xùn)內(nèi)容分布表對(duì)于本次調(diào)研的員工，大家對(duì)于酒店培訓(xùn)內(nèi)容的狀況也有了一些認(rèn)識(shí)，從圖1中可以看出，酒店在員工技能培訓(xùn)方面的比例是41%，對(duì)禮儀培訓(xùn)的比例是33%，對(duì)于企業(yè)文化培訓(xùn)上占比17%，而外語(yǔ)占4%，其他培訓(xùn)占5%。由此可知，酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)是速成、利多之特性，從而期望它立竿見影之功效而對(duì)員工知識(shí)素質(zhì)的訓(xùn)練還不夠。圖2員工參加酒店培訓(xùn)方式圖2對(duì)雇員參與酒店培訓(xùn)的方式進(jìn)行了調(diào)查，本題采用多選方式，由職工自己挑選，由此可見，酒店在培訓(xùn)方式上還算多元，在職工參加培訓(xùn)方式中，課堂授課方式，師帶徒方式最常見，其中課堂授課法29%、師帶徒31%。參加研討法與案例分析法學(xué)習(xí)的工作人員比例分別為12%與18%。情景模擬法的比例較高，網(wǎng)上培訓(xùn)比例，是酒店培訓(xùn)舉辦頻率最低。就飯店的訓(xùn)練而言，盡管酒店培訓(xùn)手段五花八門，但是多數(shù)選擇仍以課堂式授課，師帶徒為主。像課堂授課法，這樣的培訓(xùn)方式是比較呆板，職工接受情況亦因人而異。而且?guī)煄椒绞娇梢?，酒店培?xùn)中急功近利，幾乎沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)研究。（2）員工對(duì)工匠精神的了解程度圖3員工對(duì)于工匠精神的了解程度當(dāng)被問(wèn)到員工對(duì)工匠精神的理解程度時(shí)，有18個(gè)的員工說(shuō)他們完全理解，多達(dá)142位學(xué)者認(rèn)為對(duì)工匠精神有所理解，有39人表示不太了解，另有五名雇員說(shuō)，他們根本就不知道這一點(diǎn)。從圖3可見，多數(shù)員工對(duì)工匠精神多少有所認(rèn)知，但是，也有極少數(shù)人對(duì)工匠精神知之甚少，甚至一無(wú)所知。而且，其中大多數(shù)雇員都是45歲以上，由于工匠精神屬于一個(gè)專業(yè)名詞，也許是年齡稍大了，職工們未能很快熟悉起來(lái)，明白其中的意思，還有一些職工就是文化基礎(chǔ)相對(duì)較弱。也有可能訓(xùn)練的過(guò)程中，訓(xùn)練的方式比較乏味，部分職工對(duì)培訓(xùn)參與度缺乏熱情，致使人們對(duì)于工匠精神缺乏認(rèn)識(shí)。（3）培訓(xùn)師專業(yè)度及培訓(xùn)中對(duì)于工匠精神的涉及程度圖4您所在酒店的培訓(xùn)師來(lái)自于哪里不同培訓(xùn)師，培訓(xùn)效果不均衡，培訓(xùn)師培訓(xùn)水平的高低對(duì)培訓(xùn)有很大影響，以合肥元一希爾頓培訓(xùn)師為例，多數(shù)所選人員均為該賓館內(nèi)部員工，還會(huì)試著請(qǐng)別的酒店或經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師來(lái)，不過(guò)，這也是個(gè)別現(xiàn)象。其中，酒店培訓(xùn)專員擔(dān)任培訓(xùn)師的比例為69%，酒店各個(gè)部門的骨干擔(dān)任培訓(xùn)師的比例為28%，賓館的外聘專家比只多了一位，雇用高校教師的比例，不論酒店業(yè)務(wù)骨干，酒店培訓(xùn)部專職培訓(xùn)師，本身知識(shí)儲(chǔ)備不充分，僅僅能傳授粗淺的服務(wù)、酒店的規(guī)章制度、禮儀和其他方面的知識(shí)、培訓(xùn)面比較狹窄，也側(cè)面體現(xiàn)了酒店尚未系統(tǒng)化地培訓(xùn)員工，如上圖4所示，在飯店培訓(xùn)時(shí)，職工對(duì)傳承知之甚少，但一家酒店必須長(zhǎng)期發(fā)展，不只是科技的進(jìn)步，知識(shí)和文化儲(chǔ)備是關(guān)鍵，因此，也能側(cè)面體現(xiàn)酒店對(duì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入較少。圖5培訓(xùn)師是否涉及工匠精神方面的培訓(xùn)在培訓(xùn)過(guò)程中,58人認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容涉及工匠精神較多，比如餐飲部的培訓(xùn)，培養(yǎng)職工感悟工匠精神，應(yīng)用在就餐環(huán)境和制餐標(biāo)準(zhǔn)上；103人稱，對(duì)培訓(xùn)的部分內(nèi)容與工匠精神有關(guān)，有41人表示培訓(xùn)中很少涉及到，也許是因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容相對(duì)枯燥乏味，因此沒(méi)認(rèn)真聽，因此，對(duì)工匠精神認(rèn)識(shí)不清；也有兩人認(rèn)為，訓(xùn)練時(shí)并未涉及工匠精神?？傮w上看，飯店在針對(duì)員工的培訓(xùn)上多局部涉及工匠精神，但有部分職工表示，幾乎沒(méi)有參與。表明酒店培訓(xùn)師并未開展過(guò)“工匠精神”的專項(xiàng)訓(xùn)練,也許僅僅是講某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候不經(jīng)意間提到的一部分。沒(méi)有給職工留下深刻印象，因此，酒店一邊訓(xùn)練一邊，應(yīng)把工匠精神納入培訓(xùn)知識(shí)，督促職工全面發(fā)展。（4）員工培訓(xùn)中工匠精神的主要內(nèi)容圖6員工培訓(xùn)中工匠精神主要內(nèi)容希爾頓酒店員工匠精神主要包括以下幾方面：愛崗敬業(yè)、個(gè)性化服務(wù)、精益求精的理念、傳承、服務(wù)創(chuàng)新。其中的重點(diǎn)就是愛崗敬業(yè)這一項(xiàng)，如圖6所示，然后是個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，最終精益求精的思想和繼承。第一，在愛崗敬業(yè)上，職工一般說(shuō)，幾乎每一次培訓(xùn)都要涉及到這一方面，并且各部門堅(jiān)持“愛一崗，敬一崗”服務(wù)理念，特別是那些直接與顧客打交道的客服部正在接待工作、在敬語(yǔ)上都應(yīng)十分注意言行舉止，又比如，餐飲部門應(yīng)該衛(wèi)生干凈，口感與大眾消費(fèi)者的口味相符等。第二，就個(gè)性化服務(wù)而言，由于目前旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈，與此相對(duì)應(yīng)，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，因此，要想在激烈的角逐中立于不敗之地，則要求酒店必須強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。又在該領(lǐng)域進(jìn)行了訓(xùn)練，希爾頓酒店員以給消費(fèi)者個(gè)性化需求訓(xùn)練為主，如果消費(fèi)者在餐飲方面有著特殊的需要，餐飲部要盡量滿足顧客飲食需求，例如，給糖尿病患者開發(fā)低糖飲食，做嬰幼兒輔食等，使消費(fèi)者賓至如歸，便增強(qiáng)了他們?cè)诼灭^里的歸屬感。第三，此外從服務(wù)創(chuàng)新的角度來(lái)看，同樣是建立在消費(fèi)者需求之上的一種革新，比如主動(dòng)替消費(fèi)者拎包等，停車等等均屬服務(wù)創(chuàng)新的范疇。二是精益求精的一面，這正是工匠精神追求的目標(biāo)維度，要精益求精，就要讓每一位員工都把工作做細(xì)，例如，客房部正在打掃房間，要把臟東西都整理好，要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。目前僅有19人表示培訓(xùn)匯總會(huì)設(shè)計(jì)精益求精理念的灌輸，表明酒店并沒(méi)有把精益求精的思想作為核心進(jìn)行訓(xùn)練。最后，在傳承上，在此方面，以口傳心授酒店文化為主，根據(jù)資料顯示，這方面僅有19人表示培訓(xùn)中會(huì)設(shè)計(jì)傳承內(nèi)容，闡述了酒店傳承員工企業(yè)文化相對(duì)較弱。第四章希爾頓酒店員員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題4.1培訓(xùn)需求分析不夠全面科學(xué)地進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，直接關(guān)系著酒店培訓(xùn)工作，還影響培訓(xùn)評(píng)估效果，是否可以成為培訓(xùn)工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)活動(dòng)前，對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查與科學(xué)分析，只能是職工自己或者部門按照指令或者工作來(lái)推斷，甚至培訓(xùn)需求分析也僅僅集中在工作需求分析上，而忽略培訓(xùn)開展需求。飯店戰(zhàn)略分析職工及飯店個(gè)人對(duì)培訓(xùn)的要求[7]。訓(xùn)練的后續(xù)工作難以展開，無(wú)法適應(yīng)酒店訓(xùn)練需求。4.2培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足員工需求眼下希爾頓酒店員重賣，輕服務(wù)這一狀況十分嚴(yán)峻。例如，培訓(xùn)對(duì)象的不理性，比如銷售人員只要有工作時(shí)間就是閑下來(lái)，就得趁此機(jī)會(huì)到廠里接受檢修培訓(xùn)，目前尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。另外，培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于單一，如沒(méi)有針對(duì)顧客的特點(diǎn)和需求來(lái)制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，也缺乏針對(duì)性。由于管理上的缺陷，導(dǎo)致在員工招聘方面出現(xiàn)許多問(wèn)題。一般注重核心員工培養(yǎng)，比如后備干部的培養(yǎng)，忽視了對(duì)員工的一切培訓(xùn)，并且重視對(duì)新入職職工的培養(yǎng)，疏于對(duì)老工人進(jìn)行培養(yǎng)，例如，職工職前培訓(xùn)比在職培訓(xùn)力度要大得多，并且注重對(duì)初級(jí)員工進(jìn)行培養(yǎng)，疏于管理水平員工培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)僅一次，變成了簡(jiǎn)單的程序[8]。這短期內(nèi)也許能減少酒店培訓(xùn)所需費(fèi)用，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看勢(shì)必會(huì)限制酒店發(fā)展。4.3內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高目前國(guó)內(nèi)很多酒店都有自己的專職講師團(tuán)隊(duì)。實(shí)質(zhì)上仍需進(jìn)一步完善。在酒店內(nèi)設(shè)置講師，無(wú)法給下屬提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加高效地掌握內(nèi)部知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。酒店員工尤其以專業(yè)技術(shù)人員為中心，在長(zhǎng)期工作過(guò)程中，取得了不少經(jīng)驗(yàn)，提升了其能力與價(jià)值，比如產(chǎn)業(yè)中寶貴資源。建立酒店良好的繼承機(jī)制等，能極大地減少人才流失。因此，如何做好員工的培訓(xùn)，使他們能夠勝任崗位要求就顯得尤為重要。與此同時(shí)，酒店的文化傳統(tǒng)也不僅僅是傳授技能，并在員工培訓(xùn)中產(chǎn)生了細(xì)微的作用[9]，它決定著職工職業(yè)價(jià)值。從培訓(xùn)針對(duì)性、課程實(shí)用性強(qiáng)、培訓(xùn)方法多樣化、主講教師教學(xué)水平提高等等。這幾個(gè)方面也會(huì)是訓(xùn)練的重點(diǎn)，也是提高訓(xùn)練水平的方向，尤其對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目有特定要求、建設(shè)課程體系，優(yōu)化教學(xué)方法等問(wèn)題進(jìn)行了研究，這樣才能針對(duì)各級(jí)各類學(xué)生，設(shè)計(jì)出一個(gè)合理的培訓(xùn)體系。以及綜合教學(xué)方法訓(xùn)練，培訓(xùn)一批專業(yè)講師，充實(shí)教師資源。4.4員工培訓(xùn)投入預(yù)算不夠 希爾頓酒店員工人力資源部一年內(nèi)的所有費(fèi)用，包括招聘、指導(dǎo)等費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用可由人力資源部分擔(dān)，希爾頓酒店餐廳員工基本上每年都有大量的外部招聘，但招聘新員工的流動(dòng)性很大，實(shí)習(xí)后留下的比例很小，特別是銷售人員、銷售職位，由于最終淘汰制度，市場(chǎng)銷售人員流失率顯著降低，在員工技能培訓(xùn)和研發(fā)工作中，酒店人力資源部的工作職責(zé)不能得到高度重視，不能充分利用部門的優(yōu)勢(shì)，加上酒店餐廳自身的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)酒店人力資源開發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)重不足，嚴(yán)重影響酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。第五章希爾頓酒店員員工培訓(xùn)管理的完善對(duì)策5.1做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作5.1.1酒店員工培訓(xùn)的組織需求分析在組織層面上，酒店員工培訓(xùn)需長(zhǎng)期堅(jiān)持并付諸實(shí)踐[10]。人力資源部應(yīng)強(qiáng)化學(xué)習(xí)型酒店文化氛圍，將培訓(xùn)列為日常工作內(nèi)容。從方法的選擇，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)展并充分利用網(wǎng)絡(luò)以及其他先進(jìn)技術(shù)，讓訓(xùn)練不僅僅局限在課堂。5.1.2酒店員工培訓(xùn)的工作需求分析酒店員工與普通員工在工作內(nèi)容上存在差異。需要建立起一套完整的人力資源管理和開發(fā)系統(tǒng)。作為一個(gè)自主項(xiàng)目管理酒店員工培訓(xùn)。希爾頓酒店員人力資源培訓(xùn)體系已基本建成，但是對(duì)于員工培訓(xùn)卻沒(méi)有給予足夠重視。從體系上講，管理者要培養(yǎng)成為項(xiàng)目、制定目標(biāo)、分清節(jié)點(diǎn)的人，并且按照各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。酒店員工培訓(xùn)制度經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程。以推動(dòng)酒店發(fā)展，對(duì)職工工作制度，工作條件進(jìn)行分析是很有必要的，查明實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效需要具備的能力和技巧[11]。通過(guò)對(duì)需要具備的能力與技能進(jìn)行分析，人力資源部會(huì)明確培訓(xùn)需求、最后決定培訓(xùn)內(nèi)容。5.1.3酒店員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析在訓(xùn)練開始之前，培訓(xùn)師和受訓(xùn)人員，以及訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)接待部門交流，驗(yàn)證培訓(xùn)任務(wù)和培訓(xùn)需求之間存在缺口，適當(dāng)微調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容。另外，和同學(xué)、主管一起探討現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。在教學(xué)過(guò)程中，教師要以“以人為本”為原則，尊重每個(gè)人的個(gè)性差異，鼓勵(lì)每一位學(xué)員發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。要鼓勵(lì)他們主動(dòng)參與教學(xué)過(guò)程，幫助學(xué)生提高自己解決問(wèn)題的能力。通過(guò)對(duì)學(xué)生的信息進(jìn)行收集，分析和處理，從而制定出相應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃。為全體學(xué)生進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)，融于網(wǎng)絡(luò)交流，讓全體學(xué)生都能做教練、互相溝通、互相學(xué)習(xí)[12]。這類培訓(xùn)是探討方法培訓(xùn)。在訓(xùn)練之后，舉辦了一個(gè)論壇，使學(xué)員們能夠認(rèn)識(shí)到對(duì)方的經(jīng)歷。從培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看，怎樣制訂可行的方案，組織訓(xùn)練出勤的方案和有關(guān)記錄，形成訓(xùn)練的紀(jì)錄，以期為后續(xù)培訓(xùn)及人力資源管理提供借鑒。5.2明確培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)制定員工崗位勝任模型與職能規(guī)范表，讓員工明確自己在公司的職業(yè)發(fā)展方向，再將培訓(xùn)考核與員工的晉升、績(jī)效考核直接掛鉤的考核細(xì)則公示，讓員工知道參與培訓(xùn)給自己帶來(lái)的好處是什么。培訓(xùn)課程內(nèi)容符合實(shí)際需求，以360度的方式深入了解公司發(fā)展崗位的需求和員工在組織發(fā)展的短板需求，從不同的緯度進(jìn)行調(diào)研分析，如公司培訓(xùn)重點(diǎn)、崗位與員工對(duì)培訓(xùn)的迫切程度、培訓(xùn)最佳的頻率、培訓(xùn)講師如何配置、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)設(shè)置等。結(jié)合行業(yè)發(fā)展的新技術(shù)，新的管理方法，制定設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。讓員工根據(jù)自己需求主動(dòng)參與各項(xiàng)培訓(xùn)，補(bǔ)強(qiáng)自己向上發(fā)展的短板具體如：專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)與公共知識(shí)以及在掌握并應(yīng)用崗位專業(yè)知識(shí)之后所需要的其他崗位技術(shù)或者技能。還要在人際協(xié)調(diào)、問(wèn)題分析、市場(chǎng)拓展、判斷推理這些方面具備一定的能力等等。再有就是職業(yè)素養(yǎng)：職工應(yīng)該具有一定的思想道德、意識(shí)和行為習(xí)慣，如主動(dòng)性、責(zé)任心、成就欲、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。再就是性格特征：職場(chǎng)中性格特征給個(gè)人發(fā)展帶來(lái)結(jié)果是什么。讓員工清楚自己的職涯發(fā)展所需具備的什么，對(duì)照自我復(fù)盤列出學(xué)習(xí)計(jì)劃，從被動(dòng)到主動(dòng)。

各級(jí)主管參與考核，時(shí)時(shí)了解本單位員工學(xué)習(xí)的情況，結(jié)合在工作員工的表現(xiàn)與成績(jī)給出公平公正的考核，考核每半年作一次，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工及時(shí)給輔導(dǎo)或提報(bào)參加復(fù)訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的綜合能力。5.3加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)制度是強(qiáng)化員工培訓(xùn)，規(guī)范酒店行為的一項(xiàng)重要培訓(xùn)制度，也是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)與工作。一個(gè)好的內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)正在走向?qū)I(yè)化和專業(yè)，這對(duì)于酒店培訓(xùn)來(lái)說(shuō)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。酒店有兩種培訓(xùn)講師來(lái)源。首先是社會(huì)資源。一是外部教練的良莠不齊。二是外部培訓(xùn)師對(duì)于酒店文化與制度的理解不足，使得外部培訓(xùn)師培訓(xùn)結(jié)果不盡人意。另一類資源為酒店的內(nèi)部資源。與外部培訓(xùn)師相比，內(nèi)部培訓(xùn)師也許范圍更狹窄，但是要對(duì)酒店文化、細(xì)節(jié)等有一個(gè)整體認(rèn)識(shí)[13]。希爾頓酒店員酒店可依賴于內(nèi)外融合，但是酒店內(nèi)部培訓(xùn)一定要清晰，這也是酒店培訓(xùn)取得實(shí)效的一支有效力量。內(nèi)部講師培訓(xùn)節(jié)約了培訓(xùn)成本、改善了培訓(xùn)效果、解決了教師培訓(xùn)不到位的難題。在講解基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，專業(yè)教師也會(huì)采用案例研究，專題討論以及觀點(diǎn)等方式。這種方法實(shí)用，生動(dòng)，對(duì)于解決飯店的實(shí)際問(wèn)題，對(duì)于訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的過(guò)程，都有著很強(qiáng)的控制與指導(dǎo)意義、針對(duì)學(xué)生所學(xué)內(nèi)容適時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏與深度的優(yōu)勢(shì)。面對(duì)面培訓(xùn)主要是受到教師教學(xué)水平影響，在掌握了大量知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)之外，培訓(xùn)師還要淋漓盡致地表現(xiàn)出來(lái)。5.4領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算員工在飯店中起著舉足輕重的作用。酒店執(zhí)行質(zhì)量，目標(biāo)達(dá)成，決策等均反映到員工工作上。為此，飯店必須盡快改變觀念、改進(jìn)員工培訓(xùn)管理模式、確立“以人為本”培訓(xùn)理念、推動(dòng)飯店良性發(fā)展。酒店“以人為本”是國(guó)家政策的“以人為本”,更是員工培訓(xùn)工作的根本出發(fā)點(diǎn)與歸宿，它不僅滿足人的全面需求，還能促進(jìn)人的全面發(fā)展[20]。根據(jù)酒店員工存在的常見問(wèn)題，可安排外部講師培訓(xùn)并給予相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。根據(jù)職工個(gè)人存在問(wèn)題鼓勵(lì)職工在課下利用勞動(dòng)進(jìn)行自學(xué)，并對(duì)其自學(xué)課程所需經(jīng)費(fèi)予以部分報(bào)銷。第六章結(jié)論一線員工應(yīng)經(jīng)常和賓客聯(lián)系并服務(wù)于他們。所以說(shuō)一線員工服務(wù)水平就是一個(gè)酒店形象。一線員工在工作中面臨著大量賓客，碰到了各種問(wèn)題，參加訓(xùn)練可以增強(qiáng)他們完成工作的成效，具有破解工作難題的本領(lǐng)。本論文選取希爾頓酒店員作為研究個(gè)案，探尋培訓(xùn)激勵(lì)管理路徑，在訓(xùn)練中導(dǎo)入激勵(lì)因素，完善希爾頓酒店員培訓(xùn)的激勵(lì)管理意見，促進(jìn)職工參與培訓(xùn)，使訓(xùn)練達(dá)到預(yù)期的目的，提高職工的個(gè)人能力，提升企業(yè)服務(wù)水平，達(dá)到職工與企業(yè)共同發(fā)展的目的。文章首先對(duì)酒店的現(xiàn)狀及培訓(xùn)激勵(lì)的總體狀況進(jìn)行了分析，然后采用問(wèn)卷與訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方法，對(duì)培訓(xùn)激勵(lì)效果進(jìn)行分析。從訓(xùn)練前，訓(xùn)練中及訓(xùn)練后綜合分析訓(xùn)練激勵(lì)；試圖挖掘培訓(xùn)激勵(lì)中出現(xiàn)的問(wèn)題。采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)培訓(xùn)工作中存在缺陷有了更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，并對(duì)其成因作了進(jìn)一步的分析。希爾頓酒店員一線工作人員的培訓(xùn)和激勵(lì)要從多個(gè)層面深入思考。本研究具體以培訓(xùn)激勵(lì)主客體認(rèn)知程度為切入點(diǎn)，和完善的管理機(jī)構(gòu)，部門工作銜接能力強(qiáng)，配好有關(guān)的人，財(cái)，物，健全機(jī)制，完善制度；加強(qiáng)文化建設(shè)的維度來(lái)分析。在這些層面上對(duì)完善酒店培訓(xùn)激勵(lì)管理提出了一些建議，對(duì)此酒店的主客體層面均作了剖析。參考文獻(xiàn)[1]曲東吉,宋明.商務(wù)型酒店員工培訓(xùn)對(duì)策研究[J].度假旅游,2019,(004):P.224-224.[2]趙金金,丁家一.雙重視角下酒店員工職業(yè)倦怠消除研究[J].旅游縱覽,2020,No.323(14):13-17.[3]張利霞,張錄平.星級(jí)酒店員工培訓(xùn)探析[J].廣西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2019,(05):96-98.[4]侯毛凡.YS酒店員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].華僑大學(xué).2020.[5]吳彧.論企業(yè)員工培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題與解決措施[J].神州,2020(1):265-265.[6]崔琳.培訓(xùn)工作對(duì)員工思想政治教育的促進(jìn)作用[J].神州,2019(25):273-273.[7]王盛楠,宋明.高星級(jí)酒店員工激勵(lì)對(duì)策研究[J].度假旅游,2019(03):131+142.[8]鄭曄,張悅.企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策研究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2019,v.1(16):97-98.[9]張莉.企業(yè)員工培訓(xùn)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策探討[J].現(xiàn)代商業(yè),2020,No.555(02):140-141.[10]李歡.以績(jī)效成果為導(dǎo)向的酒店員工培訓(xùn)評(píng)估分析[J].人才資源開發(fā),2020,No.421(10):77-78.[11]郭菁.企業(yè)員工培訓(xùn)優(yōu)化策略探討[J].就業(yè)與保障,202