客服部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度平均分35%90分按月度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。低于目標(biāo)值按比例扣分。重大投訴率低于5%按月度統(tǒng)計(jì)，每增加1%扣5分，最高扣分不超過(guò)35%。客戶(hù)投訴解決時(shí)效98%的投訴在24小時(shí)內(nèi)解決按月度統(tǒng)計(jì)，每降低1%扣3分，最高扣分不超過(guò)35%?？蛻?hù)回訪滿(mǎn)意度85分以上按季度客戶(hù)回訪得分計(jì)算，每增加1分加0.3分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。低于目標(biāo)值按比例扣分。客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃完成率100%按季度考核，每完成一項(xiàng)提升計(jì)劃加2分，未完成按比例扣分，最高扣分不超過(guò)35%。團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)團(tuán)隊(duì)人員流失率25%低于10%按季度統(tǒng)計(jì)，每增加1%扣5分，最高扣分不超過(guò)25%。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%按季度考核，每完成一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃加2分，未完成按比例扣分，最高扣分不超過(guò)25%。員工績(jī)效達(dá)標(biāo)率團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效達(dá)標(biāo)率不低于90%按月度統(tǒng)計(jì)，每降低1%扣3分，最高扣分不超過(guò)25%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作滿(mǎn)意度達(dá)85分以上按季度團(tuán)隊(duì)內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。低于目標(biāo)值按比例扣分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率不低于80%按季度統(tǒng)計(jì)，每降低1%扣2分，最高扣分不超過(guò)25%。運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)化服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間20%小于3分鐘按月度統(tǒng)計(jì)，每增加1分鐘扣2分，最高扣分不超過(guò)20%。服務(wù)渠道利用率各渠道利用率不低于70%按月度統(tǒng)計(jì)，每降低1%扣1.5分，最高扣分不超過(guò)20%。流程優(yōu)化建議采納率80%以上按季度統(tǒng)計(jì)，每增加1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。低于目標(biāo)值按比例扣分。資源利用率人力資源利用率不低于85%按月度統(tǒng)計(jì)，每降低1%扣2分，最高扣分不超過(guò)20%。成本控制達(dá)標(biāo)率運(yùn)營(yíng)成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)按季度考核，超出預(yù)算比例按比例扣分，最高扣分不超過(guò)20%。業(yè)務(wù)創(chuàng)新與拓展新服務(wù)功能上線數(shù)量20%至少上線2個(gè)新功能按季度考核，每上線1個(gè)功能加5分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分，最高扣分不超過(guò)20%?？蛻?hù)服務(wù)方案創(chuàng)新提出至少1個(gè)創(chuàng)新方案并實(shí)施按季度考核，每提出并實(shí)施1個(gè)方案加5分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分，最高扣分不超過(guò)20%。跨部門(mén)協(xié)作項(xiàng)目完成率100%按季度考核，每完成一項(xiàng)跨部門(mén)項(xiàng)目加3分，未完成按比例扣分，最高扣分不超過(guò)20%。業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃達(dá)成率達(dá)成年度業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)的80%以上按年度考核，每降低1%扣2分，最高扣分不超過(guò)20%。新技術(shù)應(yīng)用能力團(tuán)隊(duì)新技術(shù)應(yīng)用滿(mǎn)意度達(dá)80分以上按季度團(tuán)隊(duì)內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。低于目標(biāo)值按比例扣分。本考核表用于評(píng)估客服部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作表現(xiàn)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)、運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與拓展四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分將作為績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：