餐飲業(yè)餐廳服務部服務員服務水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度顧客口頭表揚次數(shù)40%每周至少5次每次表揚計1分，累計計算，達到目標值計滿分，未達標按比例扣分顧客滿意度調(diào)查得分平均得分達到90分以上按百分比換算分數(shù)，90分為滿分，每低1分扣0.5分差評處理情況無重大差評，一般差評需在24小時內(nèi)解決無差評計滿分，每出現(xiàn)一次未及時解決的差評扣2分顧客投訴率月投訴率低于5%按投訴次數(shù)占總服務次數(shù)比例計算，5%為滿分，每高1%扣3分主動服務意識每月至少3次主動提供額外服務每次主動服務計1分，達到目標值計滿分，未達標按比例扣分服務效率餐點送達準時率25%平均送達時間不超過10分鐘按百分比換算分數(shù)，10分鐘為滿分，每超5分鐘扣1分點餐準確率月點餐錯誤率低于3%按錯誤次數(shù)占總點餐次數(shù)比例計算，3%為滿分，每高1%扣2分服務流程完成時間每桌服務流程（點餐-上菜-結(jié)賬）平均不超過30分鐘按百分比換算分數(shù)，30分鐘為滿分，每超3分鐘扣1分客流量應對能力在高峰時段（如下午2-4點）保持服務質(zhì)量不下降由主管觀察評分，滿分10分，低于7分扣2分收銀準確率月收銀錯誤率低于2%按錯誤金額占總交易金額比例計算，2%為滿分，每高0.5%扣1分專業(yè)技能菜品知識掌握度20%能準確回答80%以上菜品相關問題按百分比換算分數(shù)，80%為滿分，每低5%扣1分服務流程熟練度服務流程操作錯誤率低于5%按錯誤次數(shù)占總操作次數(shù)比例計算，5%為滿分，每高1%扣1分儀容儀表規(guī)范度每日按規(guī)定著裝，保持整潔由主管每日檢查，滿分10分，低于7分扣1分團隊協(xié)作能力與其他服務員配合默契，無沖突由主管觀察評分，滿分10分，低于7分扣1分應急處理能力能獨立處理80%以上常見突發(fā)事件按百分比換算分數(shù)，80%為滿分，每低5%扣1分客戶關系維護老顧客復購率15%月老顧客復購率不低于20%按百分比換算分數(shù)，20%為滿分，每低1%扣0.5分會員信息管理每日完成至少5位顧客的會員信息更新按完成人數(shù)計分，達到目標值計滿分，未達標按比例扣分客戶意見反饋處理90%以上客戶意見得到及時響應按百分比換算分數(shù)，90%為滿分，每低1%扣0.5分推薦菜品能力月成功推薦新菜品給顧客次數(shù)達到10次每次成功推薦計1分，達到目標值計滿分，未達標按比例扣分維護餐廳口碑無負面網(wǎng)絡評價，每月至少1次正面評價由網(wǎng)絡監(jiān)控，無負面計滿分，有負面扣3分，每月至少1次正面評價加2分本考核表用于評估餐廳服務部服務員的服務水平，請主管根據(jù)服務員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫評分。權重為各項指標的評分權重，評分標準請嚴格參照各指標定義?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升和培訓的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：