航空乘務員乘客服務態(tài)度與安全操作考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分乘客服務態(tài)度主動熱情服務35%全程保持微笑，主動問候乘客，主動提供幫助根據乘務員是否全程保持微笑、主動問候乘客、主動提供幫助的行為次數和效果進行評分，每次主動服務行為得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀耐心細致解答有效解答乘客疑問，解決乘客問題根據乘務員解答乘客疑問的準確性和解答問題的效率進行評分，每次準確解答得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀語言溝通規(guī)范使用文明用語，語氣和藹根據乘務員使用文明用語的比例和語氣進行評分，每次使用文明用語得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀服務態(tài)度滿意度乘客滿意度評分達到90%以上根據乘客滿意度調查問卷的評分進行評分，90分及以上為優(yōu)秀特殊情況處理妥善處理乘客投訴和突發(fā)事件根據乘務員處理乘客投訴和突發(fā)事件的合理性和有效性進行評分，每次妥善處理得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀安全操作規(guī)范安全設備檢查30%全面檢查安全設備，確保無故障根據乘務員檢查安全設備的全面性和準確性進行評分，每檢查一項得1分，總分10分，達到8分及以上為優(yōu)秀應急程序執(zhí)行熟練執(zhí)行應急程序，反應迅速根據乘務員執(zhí)行應急程序的熟練程度和反應速度進行評分，每次熟練執(zhí)行得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀安全知識考核安全知識考核成績達到95%以上根據安全知識考核的筆試成績進行評分，95分及以上為優(yōu)秀安全培訓參與積極參加安全培訓，完成培訓任務根據乘務員參加安全培訓的次數和完成培訓任務的情況進行評分，每次參加得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀安全事件預防有效預防安全事件發(fā)生根據乘務員預防安全事件發(fā)生的效果進行評分，每次有效預防得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀旅客服務效率登機服務效率20%在規(guī)定時間內完成旅客登機服務根據乘務員完成旅客登機服務的時間進行評分，提前完成得1分，準時完成得0.5分，延遲完成得0分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀餐飲服務效率在規(guī)定時間內完成旅客餐飲服務根據乘務員完成旅客餐飲服務的時間進行評分，提前完成得1分，準時完成得0.5分，延遲完成得0分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀行李服務效率在規(guī)定時間內完成旅客行李服務根據乘務員完成旅客行李服務的時間進行評分，提前完成得1分，準時完成得0.5分，延遲完成得0分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀服務流程優(yōu)化提出服務流程優(yōu)化建議并被采納根據乘務員提出的服務流程優(yōu)化建議的數量和質量進行評分，每次有效建議得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀團隊協(xié)作效率與團隊協(xié)作完成服務任務根據乘務員與團隊協(xié)作完成服務任務的效果進行評分，每次有效協(xié)作得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表15%保持良好的儀容儀表根據乘務員的儀容儀表進行檢查，符合標準得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀工作紀律遵守工作紀律，準時出勤根據乘務員遵守工作紀律的情況進行評分，每次遵守得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀學習提升積極參加學習培訓，提升業(yè)務能力根據乘務員參加學習培訓的次數和提升業(yè)務能力的效果進行評分，每次參加得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀工作態(tài)度保持積極的工作態(tài)度，認真負責根據乘務員的工作態(tài)度進行檢查，符合標準得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀團隊合作與同事保持良好的合作關系根據乘務員與同事保持合作關系的程度進行評分，每次有效合作得1分，總分5分，達到4分及以上為優(yōu)秀本考核表用于評估航空乘務員在乘客服務態(tài)度與安全操作方面的表現。請根據乘務員在各個維度的實際表現進行評分，并填寫考核結果?？己私Y果將作為績效評估的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：