學(xué)校綜合辦公室績(jī)效評(píng)價(jià)方案一、總則

為全面提升學(xué)校綜合辦公室的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，建立科學(xué)、合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，特制定本方案。通過績(jī)效評(píng)價(jià)，促進(jìn)部門內(nèi)部管理優(yōu)化，激發(fā)員工工作積極性，提升整體服務(wù)水平，更好地服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)、科研及行政管理工作。

二、評(píng)價(jià)目的

（一）明確工作目標(biāo)

（二）優(yōu)化資源配置

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)整人員配置與工作流程，提高資源利用效率。

（三）激勵(lì)員工發(fā)展

三、評(píng)價(jià)原則

（一）客觀公正

評(píng)價(jià)過程基于事實(shí)和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性。

（二）科學(xué)合理

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)科學(xué)，符合綜合辦公室的實(shí)際工作特點(diǎn)，確保評(píng)價(jià)的可操作性。

（三）動(dòng)態(tài)調(diào)整

根據(jù)學(xué)校發(fā)展需求與部門工作變化，定期優(yōu)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，保持評(píng)價(jià)體系的適應(yīng)性。

四、評(píng)價(jià)對(duì)象

綜合辦公室全體工作人員，包括但不限于行政助理、文秘、檔案管理、會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)等崗位。

五、評(píng)價(jià)周期

（一）年度評(píng)價(jià)：每年進(jìn)行一次，覆蓋全年工作表現(xiàn)。

（二）季度小結(jié)：每季度進(jìn)行一次簡(jiǎn)要評(píng)估，用于即時(shí)反饋與調(diào)整。

六、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）工作效率

1.文件處理及時(shí)率：考核文件起草、審核、歸檔等工作的完成速度，目標(biāo)及時(shí)率≥95%。

2.事務(wù)響應(yīng)速度：衡量對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事及外部單位的請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)。

3.會(huì)議組織效率：評(píng)估會(huì)議籌備、執(zhí)行、總結(jié)的完整性與時(shí)效性，會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間目標(biāo)≤半天。

（二）服務(wù)質(zhì)量

1.幫助滿意度：通過問卷調(diào)查或反饋記錄，評(píng)估同事或部門對(duì)服務(wù)的滿意度，滿意度目標(biāo)≥90%。

2.工作準(zhǔn)確性：統(tǒng)計(jì)因疏忽導(dǎo)致的錯(cuò)誤次數(shù)，目標(biāo)錯(cuò)誤率≤3%。

3.服務(wù)主動(dòng)性：考核員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力，如主動(dòng)優(yōu)化流程、提供改進(jìn)建議等。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.協(xié)作配合度：根據(jù)同事評(píng)價(jià)，評(píng)估在跨部門協(xié)作中的配合情況，目標(biāo)配合度≥85%。

2.資源共享：評(píng)價(jià)是否主動(dòng)共享信息、工具或經(jīng)驗(yàn)，以提升團(tuán)隊(duì)整體效率。

3.沖突解決能力：考核在團(tuán)隊(duì)矛盾中的調(diào)解與溝通效果，目標(biāo)沖突解決率≥90%。

（四）個(gè)人發(fā)展

1.學(xué)習(xí)能力：評(píng)估員工參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新技能的積極性，如年度學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)≥20小時(shí)。

2.職責(zé)履行：根據(jù)崗位職責(zé)完成情況，評(píng)價(jià)責(zé)任擔(dān)當(dāng)與執(zhí)行力，目標(biāo)職責(zé)完成度≥98%。

3.創(chuàng)新改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出優(yōu)化建議，評(píng)估建議的可行性與實(shí)施效果。

七、評(píng)價(jià)流程

（一）數(shù)據(jù)收集

1.量化指標(biāo)：統(tǒng)計(jì)工作數(shù)據(jù)，如文件數(shù)量、響應(yīng)時(shí)間等。

2.質(zhì)量評(píng)估：通過同事互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)觀察等方式收集主觀評(píng)價(jià)。

（二）自評(píng)與互評(píng)

1.員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)分，并提交改進(jìn)計(jì)劃。

2.同事互評(píng)：部門內(nèi)部員工互評(píng)協(xié)作表現(xiàn)，匿名提交評(píng)價(jià)。

（三）綜合評(píng)審

1.部門負(fù)責(zé)人復(fù)核：匯總數(shù)據(jù)，結(jié)合自評(píng)、互評(píng)結(jié)果，初步確定績(jī)效等級(jí)。

2.校領(lǐng)導(dǎo)終審：校領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核評(píng)價(jià)結(jié)果，確保評(píng)價(jià)的公正性。

（四）結(jié)果反饋

1.評(píng)價(jià)面談：部門負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行一對(duì)一溝通，反饋評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定下一年度的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。

八、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

根據(jù)績(jī)效等級(jí)，差異化分配年度績(jī)效獎(jiǎng)金，如優(yōu)秀等級(jí)獎(jiǎng)金提升15%-20%。

（二）崗位調(diào)整

績(jī)效表現(xiàn)突出的員工優(yōu)先獲得晉升或承擔(dān)更重要任務(wù)的機(jī)會(huì)。

（三）培訓(xùn)機(jī)會(huì)

績(jī)效未達(dá)標(biāo)的員工強(qiáng)制參與針對(duì)性培訓(xùn)，如溝通技巧、時(shí)間管理等。

九、附則

本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋與后續(xù)優(yōu)化。每年結(jié)合學(xué)校發(fā)展需求調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保評(píng)價(jià)體系的動(dòng)態(tài)性。

**六、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（詳細(xì)闡述）**

（一）工作效率

工作效率是衡量綜合辦公室能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)事務(wù)性工作的核心指標(biāo)。高效率意味著資源的有效利用和工作的快速推進(jìn)，直接影響學(xué)校整體運(yùn)營(yíng)的流暢性。

1.文件處理及時(shí)率：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)旨在評(píng)估辦公室在文件起草、審核、流轉(zhuǎn)、歸檔等環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度和完成質(zhì)量。及時(shí)處理文件是保障學(xué)校各項(xiàng)決策、通知、報(bào)告能夠順利傳達(dá)和執(zhí)行的基礎(chǔ)。

***具體操作**：

*(1)建立文件處理臺(tái)賬：對(duì)所有需要處理的文件（如請(qǐng)示、報(bào)告、通知、會(huì)議紀(jì)要等）進(jìn)行登記，記錄接收、處理、完成時(shí)間。

*(2)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限：根據(jù)文件類型和緊急程度，明確各類文件的處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)（例如，一般性通知在接收后2小時(shí)內(nèi)擬稿，重要報(bào)告在3個(gè)工作日內(nèi)完成初稿等）。

*(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期（如每月）統(tǒng)計(jì)各類文件的實(shí)際處理時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限的對(duì)比，計(jì)算及時(shí)完成的比例。對(duì)于延誤情況進(jìn)行原因分析。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定具體的及時(shí)率目標(biāo)，如“常規(guī)文件處理及時(shí)率（指在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)完成的比例）達(dá)到95%以上”，“緊急文件處理完成時(shí)間控制在指定要求內(nèi)”。

***數(shù)據(jù)來源**：文件處理登記系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)/同事反饋記錄。

2.事務(wù)響應(yīng)速度：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)衡量辦公室對(duì)來自校內(nèi)各部門、教職工或外部單位的咨詢、請(qǐng)求、支持等事務(wù)的響應(yīng)和初步處理速度?？焖夙憫?yīng)能提升服務(wù)滿意度和工作協(xié)同效率。

***具體操作**：

*(1)定義響應(yīng)渠道與范圍：明確通過哪些渠道（如電話、郵件、內(nèi)部即時(shí)通訊工具、當(dāng)面咨詢）接收請(qǐng)求，以及響應(yīng)的責(zé)任人。

*(2)設(shè)定響應(yīng)時(shí)限：根據(jù)事務(wù)的緊急性和性質(zhì)，設(shè)定不同的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（例如，工作時(shí)間內(nèi)，電話咨詢應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽或告知留言；郵件咨詢應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)）。

*(3)記錄與追蹤：對(duì)收到的請(qǐng)求進(jìn)行登記，記錄首次響應(yīng)時(shí)間，并追蹤后續(xù)處理進(jìn)度。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定平均響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)，如“對(duì)校內(nèi)一般性咨詢的平均首次響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)”，“對(duì)緊急事務(wù)的響應(yīng)時(shí)間即時(shí)處理”。

***數(shù)據(jù)來源**：電話系統(tǒng)記錄、郵件系統(tǒng)記錄、內(nèi)部溝通平臺(tái)記錄、服務(wù)請(qǐng)求登記簿。

3.會(huì)議組織效率：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估辦公室在籌備、執(zhí)行和總結(jié)各類會(huì)議（如行政例會(huì)、專題研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等）的全過程效率和質(zhì)量。高效的會(huì)議組織能確保會(huì)議目標(biāo)的順利達(dá)成。

***具體操作**：

*(1)明確會(huì)議籌備流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議通知發(fā)布、議程擬定、材料準(zhǔn)備、場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、參會(huì)人員通知等步驟清單。

*(2)設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)：為流程中的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定明確的完成時(shí)限（例如，會(huì)前3天發(fā)布正式通知，會(huì)前1天發(fā)送會(huì)議材料，會(huì)前1小時(shí)完成會(huì)場(chǎng)最后檢查）。

*(3)會(huì)后跟進(jìn)：確保會(huì)議紀(jì)要按時(shí)整理并發(fā)送，相關(guān)決議或任務(wù)按時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，并評(píng)估籌備工作的改進(jìn)點(diǎn)。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定效率相關(guān)的量化目標(biāo)，如“會(huì)議通知完整發(fā)出時(shí)間目標(biāo)≤會(huì)前2天”，“會(huì)議材料平均準(zhǔn)備時(shí)間≤會(huì)前1天”，“因組織疏忽導(dǎo)致的會(huì)前突發(fā)問題發(fā)生率目標(biāo)≤5%”。

***數(shù)據(jù)來源**：會(huì)議通知記錄、會(huì)議議程與材料清單、場(chǎng)地與設(shè)備使用記錄、會(huì)議紀(jì)要、會(huì)后反饋。

（二）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)綜合辦公室作為服務(wù)中樞，為校內(nèi)用戶提供支持與幫助的水平和滿意度的重要指標(biāo)。

1.幫助滿意度：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)直接反映用戶（教職工、學(xué)生或其他部門）對(duì)辦公室提供的服務(wù)（咨詢解答、事務(wù)辦理、信息提供等）的滿意程度。高滿意度是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

***具體操作**：

*(1)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷：定期（如每學(xué)期或每季度）向服務(wù)對(duì)象發(fā)放匿名問卷，包含服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力、辦事流程便捷性等多個(gè)維度。

*(2)實(shí)施即時(shí)反饋機(jī)制：在服務(wù)完成后，特別是處理復(fù)雜問題時(shí)，可邀請(qǐng)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)短評(píng)價(jià)，或設(shè)置在線反饋入口。

*(3)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)問卷得分、好評(píng)率、差評(píng)及具體原因，進(jìn)行趨勢(shì)分析。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定滿意度目標(biāo)，如“年度綜合服務(wù)滿意度（問卷平均分）達(dá)到90分以上”，“用戶主動(dòng)再次尋求幫助的比例達(dá)到一定水平”。

***數(shù)據(jù)來源**：滿意度調(diào)查問卷、用戶口頭/書面反饋、服務(wù)日志。

2.工作準(zhǔn)確性：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)關(guān)注辦公室工作中信息的準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)的精確性以及服務(wù)執(zhí)行的無誤性，是專業(yè)性的體現(xiàn)。

***具體操作**：

*(1)建立錯(cuò)誤記錄與追蹤機(jī)制：對(duì)所有工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤（如文件數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、信息傳達(dá)失誤、流程操作偏差等）進(jìn)行登記、分析原因、指定責(zé)任人并跟蹤整改。

*(2)關(guān)鍵環(huán)節(jié)復(fù)核：在文件發(fā)出、數(shù)據(jù)錄入、重要通知發(fā)布前設(shè)立復(fù)核環(huán)節(jié)，由專人檢查。

*(3)定期質(zhì)量抽查：對(duì)已辦結(jié)的事務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，核對(duì)辦理過程中的準(zhǔn)確性。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定錯(cuò)誤控制目標(biāo)，如“因人為疏忽導(dǎo)致的重大工作失誤次數(shù)全年不超過2次”，“數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤率控制在3%以下”。

***數(shù)據(jù)來源**：錯(cuò)誤登記臺(tái)賬、復(fù)核記錄、抽查報(bào)告。

3.服務(wù)主動(dòng)性：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)鼓勵(lì)員工不僅僅滿足于被動(dòng)完成交辦的任務(wù)，更能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在需求、預(yù)見問題、優(yōu)化流程、提供增值服務(wù)，提升服務(wù)前瞻性和價(jià)值。

***具體操作**：

*(1)建立主動(dòng)服務(wù)記錄：鼓勵(lì)員工記錄主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決的問題、提出的改進(jìn)建議、提供的額外幫助等，作為評(píng)價(jià)參考。

*(2)設(shè)立建議激勵(lì)機(jī)制：對(duì)被采納的改進(jìn)建議給予適當(dāng)形式的認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)。

*(3)定期分享交流：組織分享會(huì)，鼓勵(lì)員工分享主動(dòng)服務(wù)的案例和經(jīng)驗(yàn)。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定量化或行為化的目標(biāo)，如“每季度收集并分析至少3條可改進(jìn)的服務(wù)流程”，“員工主動(dòng)提出的合理化建議采納率達(dá)到80%以上”。

***數(shù)據(jù)來源**：?jiǎn)T工主動(dòng)服務(wù)記錄簿、建議箱/系統(tǒng)記錄、分享會(huì)材料。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

綜合辦公室的工作往往涉及跨部門、跨崗位的協(xié)作，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是保障工作順利開展的關(guān)鍵。

1.協(xié)作配合度：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與其他部門合作時(shí)的配合意愿、溝通效果和問題解決能力。

***具體操作**：

*(1)同事互評(píng)：在評(píng)價(jià)周期內(nèi)，同事之間根據(jù)實(shí)際合作情況，對(duì)彼此的協(xié)作態(tài)度、溝通順暢度、支持力度進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。

*(2)領(lǐng)導(dǎo)觀察：部門負(fù)責(zé)人在日常工作中觀察員工在參與跨部門項(xiàng)目或臨時(shí)任務(wù)時(shí)的協(xié)作表現(xiàn)。

*(3)協(xié)作任務(wù)復(fù)盤：對(duì)涉及多方協(xié)作的重點(diǎn)任務(wù)，會(huì)后組織復(fù)盤，評(píng)估協(xié)作過程中的亮點(diǎn)與不足。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定協(xié)作度目標(biāo)，如“同事互評(píng)中，評(píng)價(jià)‘協(xié)作良好’及以上的比例達(dá)到85%以上”，“跨部門協(xié)作項(xiàng)目按時(shí)完成率達(dá)到92%”。

***數(shù)據(jù)來源**：同事互評(píng)表、領(lǐng)導(dǎo)觀察記錄、項(xiàng)目復(fù)盤報(bào)告。

2.資源共享：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)鼓勵(lì)員工主動(dòng)分享工作方法、經(jīng)驗(yàn)、模板、工具、信息等資源，促進(jìn)知識(shí)沉淀和團(tuán)隊(duì)整體能力的提升。

***具體操作**：

*(1)建立共享平臺(tái)：利用共享文檔、內(nèi)部網(wǎng)站等工具，建立常用模板庫(kù)、工作方法集錦、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)等。

*(2)鼓勵(lì)分享行為：在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡“有問必答”、“有料必分”的文化，對(duì)積極分享者給予肯定。

*(3)資源使用反饋：鼓勵(lì)使用者在共享資源后提供反饋，幫助優(yōu)化和更新。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定共享行為的量化目標(biāo)，如“核心工作模板的共享率達(dá)到90%”，“每月新增至少2項(xiàng)有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)分享到共享平臺(tái)”。

***數(shù)據(jù)來源**：共享平臺(tái)使用統(tǒng)計(jì)、員工分享記錄。

3.沖突解決能力：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或協(xié)作過程中遇到矛盾、分歧時(shí)，能否采取積極、建設(shè)性的方式溝通、協(xié)調(diào)，尋求妥善解決方案的能力。

***具體操作**：

*(1)定義沖突情境評(píng)估：回顧評(píng)價(jià)期內(nèi)員工處理或卷入的沖突事件，評(píng)估其應(yīng)對(duì)方式（是回避、指責(zé)還是溝通、協(xié)商）。

*(2)結(jié)果追蹤：關(guān)注沖突解決后的效果，是否達(dá)成共識(shí)、是否影響后續(xù)合作、是否需要額外介入?yún)f(xié)調(diào)。

*(3)培訓(xùn)與引導(dǎo)：提供溝通技巧、沖突管理相關(guān)的培訓(xùn)或指導(dǎo)。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定沖突解決效果目標(biāo)，如“80%的內(nèi)部工作沖突能在團(tuán)隊(duì)層面得到有效化解”，“因員工沖突處理不當(dāng)導(dǎo)致合作中斷的情況發(fā)生率低于5%”。

***數(shù)據(jù)來源**：沖突事件記錄、相關(guān)方反饋、培訓(xùn)參與及效果評(píng)估。

（四）個(gè)人發(fā)展

個(gè)人發(fā)展不僅關(guān)乎員工的成長(zhǎng)，也直接影響部門的人才儲(chǔ)備和長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.學(xué)習(xí)能力：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)衡量員工主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，適應(yīng)工作變化，提升自身專業(yè)素養(yǎng)的意愿和能力。

***具體操作**：

*(1)學(xué)習(xí)記錄追蹤：要求員工記錄個(gè)人參與培訓(xùn)、閱讀專業(yè)書籍、學(xué)習(xí)在線課程等的時(shí)間與內(nèi)容。

*(2)技能應(yīng)用展示：鼓勵(lì)員工將在學(xué)習(xí)中獲得的技能應(yīng)用于實(shí)際工作，并適時(shí)進(jìn)行展示或分享。

*(3)外部交流：支持員工參加行業(yè)會(huì)議、交流活動(dòng)，拓寬視野。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定學(xué)習(xí)投入目標(biāo)，如“年度內(nèi)參與內(nèi)外部培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)到20小時(shí)以上”，“掌握至少1項(xiàng)與崗位相關(guān)的新技能或工具”。

***數(shù)據(jù)來源**：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)檔案、培訓(xùn)報(bào)名與結(jié)業(yè)證明、技能應(yīng)用案例。

2.職責(zé)履行：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估員工對(duì)其崗位職責(zé)的熟悉程度、執(zhí)行力度和責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神，是崗位勝任力的基礎(chǔ)。

***具體操作**：

*(1)崗位任務(wù)清單核對(duì)：對(duì)照崗位職責(zé)說明書，檢查員工是否按時(shí)、按質(zhì)完成各項(xiàng)常規(guī)任務(wù)。

*(2)關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成：對(duì)于有明確KPI的崗位，考核其關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成情況。

*(3)職責(zé)拓展：評(píng)估員工是否能在職責(zé)范圍內(nèi)主動(dòng)承擔(dān)額外工作或承擔(dān)更復(fù)雜的任務(wù)。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定職責(zé)完成度目標(biāo)，如“常規(guī)工作任務(wù)完成準(zhǔn)確率與及時(shí)率均達(dá)到98%以上”，“在職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)的臨時(shí)性或額外任務(wù)完成質(zhì)量得到認(rèn)可”。

***數(shù)據(jù)來源**：工作日志、任務(wù)完成報(bào)告、直接上級(jí)評(píng)價(jià)。

3.創(chuàng)新改進(jìn)：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)鼓勵(lì)員工在日常工作中思考如何優(yōu)化現(xiàn)有流程、提高效率、降低成本、提升服務(wù)體驗(yàn)，展現(xiàn)創(chuàng)新思維和實(shí)踐能力。

***具體操作**：

*(1)建立改進(jìn)建議渠道：設(shè)立線上或線下建議箱，定期收集員工的改進(jìn)想法。

*(2)評(píng)估建議價(jià)值：組織專門人員對(duì)收到的建議進(jìn)行評(píng)估，判斷其創(chuàng)新性、可行性及預(yù)期效果。

*(3)跟蹤實(shí)施與效果：對(duì)被采納的建議，指定責(zé)任人跟進(jìn)實(shí)施，并評(píng)估改進(jìn)后的實(shí)際效果。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定創(chuàng)新產(chǎn)出目標(biāo)，如“每季度收到并評(píng)估的有效改進(jìn)建議不少于5條”，“年度內(nèi)成功實(shí)施并產(chǎn)生積極效果的改進(jìn)項(xiàng)目達(dá)到2項(xiàng)以上”。

***數(shù)據(jù)來源**：建議收集記錄、改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告、效果評(píng)估結(jié)果。

一、總則

為全面提升學(xué)校綜合辦公室的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，建立科學(xué)、合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，特制定本方案。通過績(jī)效評(píng)價(jià)，促進(jìn)部門內(nèi)部管理優(yōu)化，激發(fā)員工工作積極性，提升整體服務(wù)水平，更好地服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)、科研及行政管理工作。

二、評(píng)價(jià)目的

（一）明確工作目標(biāo)

（二）優(yōu)化資源配置

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)整人員配置與工作流程，提高資源利用效率。

（三）激勵(lì)員工發(fā)展

三、評(píng)價(jià)原則

（一）客觀公正

評(píng)價(jià)過程基于事實(shí)和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性。

（二）科學(xué)合理

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)科學(xué)，符合綜合辦公室的實(shí)際工作特點(diǎn)，確保評(píng)價(jià)的可操作性。

（三）動(dòng)態(tài)調(diào)整

根據(jù)學(xué)校發(fā)展需求與部門工作變化，定期優(yōu)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，保持評(píng)價(jià)體系的適應(yīng)性。

四、評(píng)價(jià)對(duì)象

綜合辦公室全體工作人員，包括但不限于行政助理、文秘、檔案管理、會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)等崗位。

五、評(píng)價(jià)周期

（一）年度評(píng)價(jià)：每年進(jìn)行一次，覆蓋全年工作表現(xiàn)。

（二）季度小結(jié)：每季度進(jìn)行一次簡(jiǎn)要評(píng)估，用于即時(shí)反饋與調(diào)整。

六、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）工作效率

1.文件處理及時(shí)率：考核文件起草、審核、歸檔等工作的完成速度，目標(biāo)及時(shí)率≥95%。

2.事務(wù)響應(yīng)速度：衡量對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事及外部單位的請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)。

3.會(huì)議組織效率：評(píng)估會(huì)議籌備、執(zhí)行、總結(jié)的完整性與時(shí)效性，會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間目標(biāo)≤半天。

（二）服務(wù)質(zhì)量

1.幫助滿意度：通過問卷調(diào)查或反饋記錄，評(píng)估同事或部門對(duì)服務(wù)的滿意度，滿意度目標(biāo)≥90%。

2.工作準(zhǔn)確性：統(tǒng)計(jì)因疏忽導(dǎo)致的錯(cuò)誤次數(shù)，目標(biāo)錯(cuò)誤率≤3%。

3.服務(wù)主動(dòng)性：考核員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力，如主動(dòng)優(yōu)化流程、提供改進(jìn)建議等。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.協(xié)作配合度：根據(jù)同事評(píng)價(jià)，評(píng)估在跨部門協(xié)作中的配合情況，目標(biāo)配合度≥85%。

2.資源共享：評(píng)價(jià)是否主動(dòng)共享信息、工具或經(jīng)驗(yàn)，以提升團(tuán)隊(duì)整體效率。

3.沖突解決能力：考核在團(tuán)隊(duì)矛盾中的調(diào)解與溝通效果，目標(biāo)沖突解決率≥90%。

（四）個(gè)人發(fā)展

1.學(xué)習(xí)能力：評(píng)估員工參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新技能的積極性，如年度學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)≥20小時(shí)。

2.職責(zé)履行：根據(jù)崗位職責(zé)完成情況，評(píng)價(jià)責(zé)任擔(dān)當(dāng)與執(zhí)行力，目標(biāo)職責(zé)完成度≥98%。

3.創(chuàng)新改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出優(yōu)化建議，評(píng)估建議的可行性與實(shí)施效果。

七、評(píng)價(jià)流程

（一）數(shù)據(jù)收集

1.量化指標(biāo)：統(tǒng)計(jì)工作數(shù)據(jù)，如文件數(shù)量、響應(yīng)時(shí)間等。

2.質(zhì)量評(píng)估：通過同事互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)觀察等方式收集主觀評(píng)價(jià)。

（二）自評(píng)與互評(píng)

1.員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)分，并提交改進(jìn)計(jì)劃。

2.同事互評(píng)：部門內(nèi)部員工互評(píng)協(xié)作表現(xiàn)，匿名提交評(píng)價(jià)。

（三）綜合評(píng)審

1.部門負(fù)責(zé)人復(fù)核：匯總數(shù)據(jù)，結(jié)合自評(píng)、互評(píng)結(jié)果，初步確定績(jī)效等級(jí)。

2.校領(lǐng)導(dǎo)終審：校領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核評(píng)價(jià)結(jié)果，確保評(píng)價(jià)的公正性。

（四）結(jié)果反饋

1.評(píng)價(jià)面談：部門負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行一對(duì)一溝通，反饋評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定下一年度的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。

八、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

（一）績(jī)效獎(jiǎng)金

根據(jù)績(jī)效等級(jí)，差異化分配年度績(jī)效獎(jiǎng)金，如優(yōu)秀等級(jí)獎(jiǎng)金提升15%-20%。

（二）崗位調(diào)整

績(jī)效表現(xiàn)突出的員工優(yōu)先獲得晉升或承擔(dān)更重要任務(wù)的機(jī)會(huì)。

（三）培訓(xùn)機(jī)會(huì)

績(jī)效未達(dá)標(biāo)的員工強(qiáng)制參與針對(duì)性培訓(xùn)，如溝通技巧、時(shí)間管理等。

九、附則

本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋與后續(xù)優(yōu)化。每年結(jié)合學(xué)校發(fā)展需求調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保評(píng)價(jià)體系的動(dòng)態(tài)性。

**六、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（詳細(xì)闡述）**

（一）工作效率

工作效率是衡量綜合辦公室能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)事務(wù)性工作的核心指標(biāo)。高效率意味著資源的有效利用和工作的快速推進(jìn)，直接影響學(xué)校整體運(yùn)營(yíng)的流暢性。

1.文件處理及時(shí)率：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)旨在評(píng)估辦公室在文件起草、審核、流轉(zhuǎn)、歸檔等環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度和完成質(zhì)量。及時(shí)處理文件是保障學(xué)校各項(xiàng)決策、通知、報(bào)告能夠順利傳達(dá)和執(zhí)行的基礎(chǔ)。

***具體操作**：

*(1)建立文件處理臺(tái)賬：對(duì)所有需要處理的文件（如請(qǐng)示、報(bào)告、通知、會(huì)議紀(jì)要等）進(jìn)行登記，記錄接收、處理、完成時(shí)間。

*(2)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限：根據(jù)文件類型和緊急程度，明確各類文件的處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)（例如，一般性通知在接收后2小時(shí)內(nèi)擬稿，重要報(bào)告在3個(gè)工作日內(nèi)完成初稿等）。

*(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期（如每月）統(tǒng)計(jì)各類文件的實(shí)際處理時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限的對(duì)比，計(jì)算及時(shí)完成的比例。對(duì)于延誤情況進(jìn)行原因分析。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定具體的及時(shí)率目標(biāo)，如“常規(guī)文件處理及時(shí)率（指在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)完成的比例）達(dá)到95%以上”，“緊急文件處理完成時(shí)間控制在指定要求內(nèi)”。

***數(shù)據(jù)來源**：文件處理登記系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)/同事反饋記錄。

2.事務(wù)響應(yīng)速度：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)衡量辦公室對(duì)來自校內(nèi)各部門、教職工或外部單位的咨詢、請(qǐng)求、支持等事務(wù)的響應(yīng)和初步處理速度?？焖夙憫?yīng)能提升服務(wù)滿意度和工作協(xié)同效率。

***具體操作**：

*(1)定義響應(yīng)渠道與范圍：明確通過哪些渠道（如電話、郵件、內(nèi)部即時(shí)通訊工具、當(dāng)面咨詢）接收請(qǐng)求，以及響應(yīng)的責(zé)任人。

*(2)設(shè)定響應(yīng)時(shí)限：根據(jù)事務(wù)的緊急性和性質(zhì)，設(shè)定不同的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（例如，工作時(shí)間內(nèi)，電話咨詢應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽或告知留言；郵件咨詢應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)）。

*(3)記錄與追蹤：對(duì)收到的請(qǐng)求進(jìn)行登記，記錄首次響應(yīng)時(shí)間，并追蹤后續(xù)處理進(jìn)度。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定平均響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)，如“對(duì)校內(nèi)一般性咨詢的平均首次響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)”，“對(duì)緊急事務(wù)的響應(yīng)時(shí)間即時(shí)處理”。

***數(shù)據(jù)來源**：電話系統(tǒng)記錄、郵件系統(tǒng)記錄、內(nèi)部溝通平臺(tái)記錄、服務(wù)請(qǐng)求登記簿。

3.會(huì)議組織效率：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估辦公室在籌備、執(zhí)行和總結(jié)各類會(huì)議（如行政例會(huì)、專題研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等）的全過程效率和質(zhì)量。高效的會(huì)議組織能確保會(huì)議目標(biāo)的順利達(dá)成。

***具體操作**：

*(1)明確會(huì)議籌備流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議通知發(fā)布、議程擬定、材料準(zhǔn)備、場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、參會(huì)人員通知等步驟清單。

*(2)設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)：為流程中的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定明確的完成時(shí)限（例如，會(huì)前3天發(fā)布正式通知，會(huì)前1天發(fā)送會(huì)議材料，會(huì)前1小時(shí)完成會(huì)場(chǎng)最后檢查）。

*(3)會(huì)后跟進(jìn)：確保會(huì)議紀(jì)要按時(shí)整理并發(fā)送，相關(guān)決議或任務(wù)按時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，并評(píng)估籌備工作的改進(jìn)點(diǎn)。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定效率相關(guān)的量化目標(biāo)，如“會(huì)議通知完整發(fā)出時(shí)間目標(biāo)≤會(huì)前2天”，“會(huì)議材料平均準(zhǔn)備時(shí)間≤會(huì)前1天”，“因組織疏忽導(dǎo)致的會(huì)前突發(fā)問題發(fā)生率目標(biāo)≤5%”。

***數(shù)據(jù)來源**：會(huì)議通知記錄、會(huì)議議程與材料清單、場(chǎng)地與設(shè)備使用記錄、會(huì)議紀(jì)要、會(huì)后反饋。

（二）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)綜合辦公室作為服務(wù)中樞，為校內(nèi)用戶提供支持與幫助的水平和滿意度的重要指標(biāo)。

1.幫助滿意度：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)直接反映用戶（教職工、學(xué)生或其他部門）對(duì)辦公室提供的服務(wù)（咨詢解答、事務(wù)辦理、信息提供等）的滿意程度。高滿意度是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

***具體操作**：

*(1)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷：定期（如每學(xué)期或每季度）向服務(wù)對(duì)象發(fā)放匿名問卷，包含服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力、辦事流程便捷性等多個(gè)維度。

*(2)實(shí)施即時(shí)反饋機(jī)制：在服務(wù)完成后，特別是處理復(fù)雜問題時(shí)，可邀請(qǐng)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)短評(píng)價(jià)，或設(shè)置在線反饋入口。

*(3)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)問卷得分、好評(píng)率、差評(píng)及具體原因，進(jìn)行趨勢(shì)分析。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定滿意度目標(biāo)，如“年度綜合服務(wù)滿意度（問卷平均分）達(dá)到90分以上”，“用戶主動(dòng)再次尋求幫助的比例達(dá)到一定水平”。

***數(shù)據(jù)來源**：滿意度調(diào)查問卷、用戶口頭/書面反饋、服務(wù)日志。

2.工作準(zhǔn)確性：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)關(guān)注辦公室工作中信息的準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)的精確性以及服務(wù)執(zhí)行的無誤性，是專業(yè)性的體現(xiàn)。

***具體操作**：

*(1)建立錯(cuò)誤記錄與追蹤機(jī)制：對(duì)所有工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤（如文件數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、信息傳達(dá)失誤、流程操作偏差等）進(jìn)行登記、分析原因、指定責(zé)任人并跟蹤整改。

*(2)關(guān)鍵環(huán)節(jié)復(fù)核：在文件發(fā)出、數(shù)據(jù)錄入、重要通知發(fā)布前設(shè)立復(fù)核環(huán)節(jié)，由專人檢查。

*(3)定期質(zhì)量抽查：對(duì)已辦結(jié)的事務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，核對(duì)辦理過程中的準(zhǔn)確性。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定錯(cuò)誤控制目標(biāo)，如“因人為疏忽導(dǎo)致的重大工作失誤次數(shù)全年不超過2次”，“數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤率控制在3%以下”。

***數(shù)據(jù)來源**：錯(cuò)誤登記臺(tái)賬、復(fù)核記錄、抽查報(bào)告。

3.服務(wù)主動(dòng)性：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)鼓勵(lì)員工不僅僅滿足于被動(dòng)完成交辦的任務(wù)，更能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在需求、預(yù)見問題、優(yōu)化流程、提供增值服務(wù)，提升服務(wù)前瞻性和價(jià)值。

***具體操作**：

*(1)建立主動(dòng)服務(wù)記錄：鼓勵(lì)員工記錄主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決的問題、提出的改進(jìn)建議、提供的額外幫助等，作為評(píng)價(jià)參考。

*(2)設(shè)立建議激勵(lì)機(jī)制：對(duì)被采納的改進(jìn)建議給予適當(dāng)形式的認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)。

*(3)定期分享交流：組織分享會(huì)，鼓勵(lì)員工分享主動(dòng)服務(wù)的案例和經(jīng)驗(yàn)。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定量化或行為化的目標(biāo)，如“每季度收集并分析至少3條可改進(jìn)的服務(wù)流程”，“員工主動(dòng)提出的合理化建議采納率達(dá)到80%以上”。

***數(shù)據(jù)來源**：?jiǎn)T工主動(dòng)服務(wù)記錄簿、建議箱/系統(tǒng)記錄、分享會(huì)材料。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

綜合辦公室的工作往往涉及跨部門、跨崗位的協(xié)作，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是保障工作順利開展的關(guān)鍵。

1.協(xié)作配合度：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與其他部門合作時(shí)的配合意愿、溝通效果和問題解決能力。

***具體操作**：

*(1)同事互評(píng)：在評(píng)價(jià)周期內(nèi)，同事之間根據(jù)實(shí)際合作情況，對(duì)彼此的協(xié)作態(tài)度、溝通順暢度、支持力度進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。

*(2)領(lǐng)導(dǎo)觀察：部門負(fù)責(zé)人在日常工作中觀察員工在參與跨部門項(xiàng)目或臨時(shí)任務(wù)時(shí)的協(xié)作表現(xiàn)。

*(3)協(xié)作任務(wù)復(fù)盤：對(duì)涉及多方協(xié)作的重點(diǎn)任務(wù)，會(huì)后組織復(fù)盤，評(píng)估協(xié)作過程中的亮點(diǎn)與不足。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定協(xié)作度目標(biāo)，如“同事互評(píng)中，評(píng)價(jià)‘協(xié)作良好’及以上的比例達(dá)到85%以上”，“跨部門協(xié)作項(xiàng)目按時(shí)完成率達(dá)到92%”。

***數(shù)據(jù)來源**：同事互評(píng)表、領(lǐng)導(dǎo)觀察記錄、項(xiàng)目復(fù)盤報(bào)告。

2.資源共享：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)鼓勵(lì)員工主動(dòng)分享工作方法、經(jīng)驗(yàn)、模板、工具、信息等資源，促進(jìn)知識(shí)沉淀和團(tuán)隊(duì)整體能力的提升。

***具體操作**：

*(1)建立共享平臺(tái)：利用共享文檔、內(nèi)部網(wǎng)站等工具，建立常用模板庫(kù)、工作方法集錦、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)等。

*(2)鼓勵(lì)分享行為：在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡“有問必答”、“有料必分”的文化，對(duì)積極分享者給予肯定。

*(3)資源使用反饋：鼓勵(lì)使用者在共享資源后提供反饋，幫助優(yōu)化和更新。

***目標(biāo)設(shè)定**：設(shè)定共享行為的量化目標(biāo)，如“核心工作模板的共享率達(dá)到90%”，“每月新增至少2項(xiàng)有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)分享到共享平臺(tái)”。

***數(shù)據(jù)來源**：共享平臺(tái)使用統(tǒng)計(jì)、員工分享記錄。

3.沖突解決能力：

***內(nèi)容闡述**：此指標(biāo)評(píng)估員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或協(xié)作過程中遇到矛盾、分歧時(shí)，能否采取積極、建設(shè)性的方式溝通、協(xié)調(diào)，尋求妥善解決方案的能力。

***具體操作**：

*(1)定義沖突情境評(píng)估：回顧評(píng)價(jià)期內(nèi)員工處理或卷入的沖突事件，評(píng)估其應(yīng)對(duì)方式（是回避、指責(zé)還是溝通、協(xié)商）。

*(2)結(jié)果