2026年中職第二學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個是正確的，請將其編號填在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時，以下做法正確的是（）A.只通過電話叫醒一次B.叫醒后確認(rèn)客人是否清醒C.叫醒時間可隨意調(diào)整D.不用記錄叫醒情況2.整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.據(jù)為己有B.交給同事保管C.及時上交并做好記錄D.放在客房顯眼位置等待客人認(rèn)領(lǐng)3.客房清潔時，擦拭衛(wèi)生間臺面的順序是（）A.從左到右B.從右到左C.從上到下D.從下到上4.為客人提供加床服務(wù)時，加床的尺寸一般為（）A.1.2米×2米B.1.5米×2米C.1.8米×2米D.2米×2米5.客房內(nèi)的布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.視客人要求而定6.客人投訴客房內(nèi)有異味，服務(wù)員應(yīng)首先（）A.道歉并開窗通風(fēng)B.檢查是否有衛(wèi)生問題C.為客人提供空氣清新劑D.更換客房7.客房送餐服務(wù)的時間一般為（）A.6:00-22:00B.7:00-23:00C.24小時服務(wù)D.8:00-20:008.客房服務(wù)員在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)客人損壞了房間物品，應(yīng)（）A.要求客人賠償B裝作沒看見C.及時報告上級D.自行修理9.為客人提供夜床服務(wù)時，一般將床罩（）A.全部打開B.折好放在床尾C.隨意放置D.與被子疊在一起10.客房內(nèi)的溫度一般控制在（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個或兩個以上是正確的，請將其編號填在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)中，迎接客人入住時，應(yīng)做到（）A.熱情禮貌B.主動幫助客人提行李C.快速辦理入住手續(xù)D.介紹房間設(shè)施2.客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.地面無雜物B.衛(wèi)生間無異味C.布草干凈整潔D.物品擺放整齊3.為客人提供洗衣服務(wù)時，需要注意（）A.檢查衣物是否有破損B.按照客人要求的洗滌方式清洗C.按時送還衣物D.收取合理費用4.客房服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.耐心細(xì)致B.責(zé)任心強(qiáng)C.善于溝通D.團(tuán)隊合作精神5.處理客人投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）A.真誠道歉B.及時解決問題C.維護(hù)酒店利益D.避免與客人發(fā)生爭執(zhí)三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的對錯，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務(wù)中，客人提出的所有要求都應(yīng)立即滿足。（）2.清潔客房時，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）3.為客人提供一次性洗漱用品時，應(yīng)保證數(shù)量充足。（）4.客房服務(wù)人員可以隨意進(jìn)入客人房間，無需敲門。（）5.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)立即打掃房間，準(zhǔn)備迎接新客人。（）6.客房內(nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)自行修理。（）7.為客人提供叫醒服務(wù)時，若客人未接聽電話，無需再進(jìn)行其他操作。（）8.客房服務(wù)人員在與客人交流時，應(yīng)使用禮貌用語。（）9.客人對客房服務(wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)虛心接受并表示會改進(jìn)。（）10.客房內(nèi)的物品擺放應(yīng)遵循美觀、方便客人使用的原則。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述客房服務(wù)中接待VIP客人的流程及注意事項。2.當(dāng)客人投訴客房衛(wèi)生問題時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？3.請說明客房送餐服務(wù)的流程。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請分析以下案例并回答問題）某酒店客房部接到客人投訴，稱其入住的房間內(nèi)有蟑螂?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)房間角落確實有幾只蟑螂。小李向客人道歉后，迅速采取措施進(jìn)行處理。首先，他用殺蟲劑對房間進(jìn)行了全面噴灑，然后清理了房間內(nèi)的雜物，并更換了床單、被套等布草。處理完畢后，小李再次向客人道歉，并表示會加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理?？腿藢μ幚斫Y(jié)果表示滿意。問題：1.請分析小李在處理客人投訴時的優(yōu)點和不足之處。2.針對此次投訴，酒店應(yīng)如何進(jìn)一步加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理？答案：一：1.B2.C3.C4.A5.A6.B7.A8.C9.B10.C二：1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABD三：1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.√四：1.接待VIP客人流程：提前了解客人信息，做好準(zhǔn)備工作；客人到達(dá)時熱情迎接，引領(lǐng)至房間；介紹房間設(shè)施，詢問需求；提供個性化服務(wù)。注意事項：嚴(yán)格保密客人信息，服務(wù)周到細(xì)致，確?？腿藵M意。2.處理客人投訴客房衛(wèi)生問題時：立即道歉，表達(dá)對客人感受的理解；迅速查看問題，確定原因；采取有效措施解決，如重新清潔等；處理后再次道歉，詢問客人是否滿意；記錄投訴及處理過程，及時匯報上級，跟進(jìn)改進(jìn)措施。3.客房送餐服務(wù)流程：接受客人訂餐電話，記錄信息；確認(rèn)菜品、數(shù)量、送餐時間等；通知廚房準(zhǔn)備；按時送餐至客房；禮貌敲門，通報身份；將餐車推至合適位置，布置餐桌；詢問客人是否還有其他需求；收餐時檢查餐具，清理餐桌；返回餐廳整理記錄。五：1.優(yōu)點：接到投訴迅速前往查看，向客人道歉，及時采取措施處理蟑螂問題并更換布草，處理后再次道歉，態(tài)度較好，客人滿意。不足之處：僅用殺蟲劑噴灑處理蟑螂，未考慮是否對客人健康有潛在影響，且未徹底檢查房間其他區(qū)域是否還有蟑螂隱患