PAGEerp客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司ERP系統(tǒng)中客戶檔案的管理，確?？蛻粜畔⒌耐暾浴?zhǔn)確性和安全性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效率，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有通過ERP系統(tǒng)記錄和管理的客戶檔案信息，包括但不限于客戶基本資料、交易記錄、溝通記錄等。（三）基本原則1.合法性原則：客戶檔案管理應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶信息的收集、使用和保護(hù)合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：錄入ERP系統(tǒng)的客戶信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，避免虛假或誤導(dǎo)性信息。3.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，防止客戶信息泄露，未經(jīng)授權(quán)不得向任何第三方披露。4.及時(shí)性原則：及時(shí)更新客戶檔案信息，確保信息的時(shí)效性和有效性，以便為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。二、客戶檔案的建立與錄入（一）客戶信息收集渠道1.銷售部門：在與客戶洽談業(yè)務(wù)過程中，收集客戶基本信息、需求信息、購(gòu)買意向等。2.市場(chǎng)部門：通過市場(chǎng)調(diào)研、活動(dòng)參與等方式獲取潛在客戶信息，并及時(shí)反饋給銷售部門。3.客服部門：在處理客戶咨詢、投訴等問題時(shí)，收集客戶相關(guān)信息，完善客戶檔案。4.其他部門：如項(xiàng)目部門、售后部門等在與客戶合作過程中，發(fā)現(xiàn)新的客戶信息應(yīng)及時(shí)共享給檔案管理部門。（二）客戶信息內(nèi)容1.基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱等）、經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)類型等。2.業(yè)務(wù)信息：客戶的采購(gòu)歷史、采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額、主要采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)等。3.信用信息：客戶的信用評(píng)級(jí)、信用額度、付款方式、付款周期等。4.聯(lián)系人信息：客戶內(nèi)部與公司業(yè)務(wù)對(duì)接的主要聯(lián)系人姓名、職位、聯(lián)系方式等。5.其他信息：如客戶特殊需求、合作歷史中的重要事件、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。（三）錄入要求1.負(fù)責(zé)收集客戶信息的人員應(yīng)在獲取信息后及時(shí)將準(zhǔn)確、完整的信息錄入ERP系統(tǒng)。2.錄入信息應(yīng)遵循ERP系統(tǒng)設(shè)定的字段規(guī)范和格式要求，確保信息的一致性和可讀性。3.在錄入過程中，如發(fā)現(xiàn)信息存在疑問或不完整，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門或人員核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確無誤后再進(jìn)行錄入。三、客戶檔案的維護(hù)與更新（一）定期維護(hù)1.檔案管理部門應(yīng)定期（每季度）對(duì)ERP系統(tǒng)中的客戶檔案進(jìn)行全面檢查，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.對(duì)于客戶基本信息發(fā)生變更的，如地址、聯(lián)系方式、法定代表人等，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)通知檔案管理部門進(jìn)行更新，并提供變更后的有效證明文件。3.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況，定期評(píng)估客戶的信用狀況，如有必要，及時(shí)調(diào)整信用額度和評(píng)級(jí)，并在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)更新。（二）動(dòng)態(tài)更新1.在與客戶的日常業(yè)務(wù)往來中，如銷售訂單執(zhí)行、售后服務(wù)、客戶溝通等環(huán)節(jié)，涉及客戶信息變更的，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將變更信息錄入ERP系統(tǒng)。2.銷售部門在簽訂新的銷售合同或訂單后，應(yīng)及時(shí)將合同關(guān)鍵信息（如合同金額、交貨期、產(chǎn)品明細(xì)等）錄入客戶檔案，以便跟蹤訂單執(zhí)行情況。3.客服部門在處理客戶投訴、咨詢問題時(shí)，如了解到客戶新的需求或反饋信息，應(yīng)及時(shí)更新客戶檔案，為后續(xù)服務(wù)提供參考。（三）數(shù)據(jù)清理1.對(duì)于長(zhǎng)期無業(yè)務(wù)往來且已停止合作的客戶，檔案管理部門應(yīng)定期（每年）進(jìn)行梳理，確認(rèn)是否需要保留其檔案信息。2.對(duì)于確實(shí)不再需要的客戶檔案，應(yīng)按照公司數(shù)據(jù)清理流程進(jìn)行審批和刪除操作，確保ERP系統(tǒng)中客戶檔案數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性。四、客戶檔案的查閱與使用（一）查閱權(quán)限1.銷售部門：可查閱客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、交易記錄等，以便開展銷售業(yè)務(wù)、制定營(yíng)銷策略和跟進(jìn)客戶訂單。2.市場(chǎng)部門：有權(quán)查閱客戶基本信息、市場(chǎng)調(diào)研相關(guān)信息，用于市場(chǎng)分析、客戶細(xì)分和營(yíng)銷活動(dòng)策劃。3.客服部門：可查閱客戶基本信息、歷史溝通記錄、投訴處理記錄等，以便為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。4.財(cái)務(wù)部門：根據(jù)工作需要，可查閱客戶信用信息、付款記錄等，用于財(cái)務(wù)核算和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。5.其他部門：如需查閱客戶檔案信息，應(yīng)向檔案管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱范圍應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際需求進(jìn)行限定。（二）查閱流程1.查閱人員填寫《客戶檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、預(yù)計(jì)查閱時(shí)間等信息。2.將申請(qǐng)表提交至所在部門負(fù)責(zé)人審批，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際需求對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保查閱的必要性和合規(guī)性。3.經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，申請(qǐng)表交至檔案管理部門。檔案管理部門根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容，在ERP系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的查閱權(quán)限，并記錄查閱情況。4.查閱人員在規(guī)定的查閱時(shí)間內(nèi)，按照設(shè)定的權(quán)限查閱客戶檔案信息，不得擅自復(fù)制、下載或傳播檔案內(nèi)容。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)歸還查閱權(quán)限。（三）信息使用規(guī)范1.各部門查閱客戶檔案信息后應(yīng)妥善保管，不得泄露給無關(guān)人員。如需使用檔案信息開展工作，應(yīng)確保使用目的合法合規(guī)，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。2.嚴(yán)禁利用客戶檔案信息進(jìn)行任何形式的商業(yè)炒作、非法牟利或其他損害公司和客戶利益的行為。3.在對(duì)外提供客戶信息時(shí)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，確保符合法律法規(guī)要求和公司規(guī)定，并與接收方簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。五、客戶檔案的安全與保密（一）安全措施1.ERP系統(tǒng)應(yīng)具備完善的安全防護(hù)機(jī)制，包括防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)手段，防止外部非法入侵和數(shù)據(jù)泄露。2.定期對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)潛在的安全隱患。3.建立數(shù)據(jù)備份制度，定期（每周）對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的異地位置，以防止數(shù)據(jù)丟失。（二）保密制度1.公司全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶檔案保密規(guī)定，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.嚴(yán)禁在非工作場(chǎng)所談?wù)摽蛻魴n案信息，不得在私人通信、社交媒體等渠道傳播客戶敏感信息。3.因工作需要接觸客戶檔案信息的人員，在離職或崗位變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理檔案信息交接手續(xù)，并簽訂保密承諾書，確?？蛻粜畔⒉槐恍孤?。（三）違規(guī)處理1.對(duì)于違反客戶檔案安全與保密制度的行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。2.如因員工違規(guī)行為導(dǎo)致客戶信息泄露，給公司或客戶造成損失的，公司將依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。六、客戶檔案管理部門與職責(zé)（一）檔案管理部門公司設(shè)立專門的客戶檔案管理部門，負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)中客戶檔案的統(tǒng)一管理和維護(hù)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善客戶檔案管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。2.負(fù)責(zé)客戶檔案信息的收集、錄入、整理、歸檔和保管工作。3.定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。4.按照規(guī)定的查閱流程，為各部門提供客戶檔案查閱服務(wù)，并記錄查閱情況。5.負(fù)責(zé)客戶檔案數(shù)據(jù)的安全管理，采取有效措施防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。（二）相關(guān)部門職責(zé)1.銷售部門：負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)拓展過程中收集客戶信息，并及時(shí)反饋給檔案管理部門；根據(jù)銷售業(yè)務(wù)需求，查閱客戶檔案信息，確保銷售工作的順利開展。2.市場(chǎng)部門：通過市場(chǎng)活動(dòng)獲取客戶信息，并與檔案管理部門共享；利用客戶檔案信息進(jìn)行市場(chǎng)分析和營(yíng)銷策劃。3.客服部門：在客戶服務(wù)過程中收集和更新客戶信息，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)；查閱客戶檔案，了解客戶歷史服務(wù)記錄，提高服務(wù)質(zhì)量。4.財(cái)務(wù)部門：根據(jù)財(cái)務(wù)工作需要，查閱客戶信用信息和付款記錄，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；協(xié)助檔案管理部門對(duì)客戶檔案中的財(cái)務(wù)相關(guān)信息進(jìn)行審核和管理。5.其他部門：在與客戶合作過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供客戶新的信息；按照規(guī)定流程申請(qǐng)查閱客戶檔案信息，合理使用檔案信息開展工作。七、附則（一）制度解釋本制度由公司客戶檔案管理部門負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如遇制度條款理解不一致或存在爭(zhēng)議的情況，由檔案管理部門會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，形成統(tǒng)一意見后