信訪工作臺(tái)賬表格第一章臺(tái)賬整體定位與底層邏輯1.1臺(tái)賬不是“留痕”而是“留治”信訪工作臺(tái)賬的核心價(jià)值，是把群眾訴求轉(zhuǎn)化為可量化、可追蹤、可復(fù)盤的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，而非簡單應(yīng)付檢查的紙質(zhì)堆砌。因此，每一格內(nèi)容都必須回答三個(gè)問題：誰的事、事在哪、事怎了。1.2顆粒度原則“一事一賬”是最低標(biāo)準(zhǔn)，“一階段一賬”是常規(guī)操作，“一訴求多方案”是優(yōu)質(zhì)表現(xiàn)。臺(tái)賬顆粒度決定后續(xù)督辦深度，切忌把同一事項(xiàng)不同階段的材料合并成一行，導(dǎo)致責(zé)任稀釋。1.3動(dòng)態(tài)更新機(jī)制臺(tái)賬一旦建立，即進(jìn)入“7×24小時(shí)”刷新狀態(tài)：當(dāng)日新增、當(dāng)日錄入；當(dāng)日有進(jìn)展、當(dāng)日有痕跡；當(dāng)日無進(jìn)展、當(dāng)日有說明。用顏色管理代替口頭解釋：綠色代表辦結(jié)、黃色代表臨期、紅色代表超期、灰色代表中止，杜絕“黑箱”行內(nèi)。第二章表格橫向結(jié)構(gòu)（列）2.1基礎(chǔ)信息區(qū)A列信訪編號(hào)：采用“區(qū)劃代碼+年度+流水號(hào)”12位組合，如“44030520240001”，確保全市唯一。B列信訪來源：細(xì)分“來信、來訪、網(wǎng)上投訴、領(lǐng)導(dǎo)信箱、上級(jí)轉(zhuǎn)辦、媒體輿情、12345分流”七類，下拉菜單固化，避免手寫錯(cuò)類。C列登記時(shí)間：精確到分鐘，自動(dòng)生成，防止人工改期。D列信訪人姓名：匿名件填寫“匿名+首字母”，防止空值導(dǎo)致系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。E列身份證號(hào)：隱藏中間八位，前端展示“44031234”，后臺(tái)完整存儲(chǔ)，兼顧隱私與溯源。F列戶籍地址：與公安標(biāo)準(zhǔn)地址庫對(duì)接，鎮(zhèn)街、社區(qū)、網(wǎng)格三級(jí)聯(lián)動(dòng)，減少錯(cuò)別字。G列現(xiàn)住地址：若與戶籍不同，單獨(dú)成列，方便后期入戶走訪。H列聯(lián)系方式：固話、手機(jī)、微信、郵箱四選一必填，優(yōu)先手機(jī)；若為空，則觸發(fā)“無法聯(lián)系”子流程。2.2事項(xiàng)畫像區(qū)I列問題分類：一級(jí)“農(nóng)村農(nóng)業(yè)、城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動(dòng)社保、教育醫(yī)療、生態(tài)環(huán)境、涉法涉訴、干部作風(fēng)、其他”八類；二級(jí)再細(xì)分42項(xiàng)，三級(jí)128項(xiàng)，全部做成聯(lián)動(dòng)下拉，確保統(tǒng)計(jì)口徑一致。J列事發(fā)地點(diǎn)：GIS坐標(biāo)自動(dòng)落圖，同時(shí)生成文字描述“××路××號(hào)”，方便外勤導(dǎo)航。K列事發(fā)時(shí)間：如為歷史遺留問題，可回溯至最早發(fā)生年份，便于認(rèn)定“三跨三分離”。L列涉及人數(shù)：個(gè)體訪填“1”，集體訪填實(shí)際人數(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否觸發(fā)“群體性”標(biāo)簽。M列是否重復(fù)訪：與近三年臺(tái)賬碰撞，重復(fù)編號(hào)自動(dòng)回寫，避免“換馬甲”重新登記。N列重復(fù)次數(shù)：每次重復(fù)訪均+1，用于計(jì)算“重訪率”指標(biāo)。2.3辦理路徑區(qū)O列首辦責(zé)任單位：根據(jù)事發(fā)地、職能、屬地“三結(jié)合”算法自動(dòng)推薦，人工可二次調(diào)整。P列首辦責(zé)任人：必須填寫到“科室+姓名+手機(jī)”，杜絕“某科”模糊表述。Q列協(xié)辦單位：最多5家，系統(tǒng)自動(dòng)抄送，防止“單打獨(dú)斗”。R列辦理方式：立轉(zhuǎn)、交辦、督辦、自辦、聯(lián)合調(diào)查、法律引導(dǎo)、調(diào)解、疏導(dǎo)、終結(jié)“九選一”，下拉固化。S列辦理時(shí)限：一般60日，法律另有規(guī)定的從其規(guī)定；系統(tǒng)臨期10日自動(dòng)黃燈，超期1日自動(dòng)紅燈。T列延期次數(shù)：每次延期需上傳“情況說明+領(lǐng)導(dǎo)簽字”掃描件，系統(tǒng)自動(dòng)記錄次數(shù)，第三次觸發(fā)“提級(jí)辦理”。2.4過程記錄區(qū)U列談話記錄：采用“時(shí)間軸”格式，每行200字以內(nèi)，支持批量導(dǎo)入語音轉(zhuǎn)寫。V列調(diào)查取證：上傳圖片、視頻、PDF，系統(tǒng)自動(dòng)生成“材料清單”子表，防止丟失。W列協(xié)調(diào)會(huì)議：記錄會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參會(huì)人、結(jié)論，同步生成會(huì)議紀(jì)要的PDF鏈接。X列法律審查：涉法涉訴件必須經(jīng)法律顧問簽字，上傳《法律審查意見書》。Y列資金測算：若訴求涉及賠償、補(bǔ)償，填寫金額、測算依據(jù)、資金來源，未填寫則無法進(jìn)入“辦結(jié)”狀態(tài)。2.5結(jié)果評(píng)價(jià)區(qū)Z列處理結(jié)果：分為“訴求解決、部分解決、解釋疏導(dǎo)、無法解決、終止辦理”五類，必須回寫“結(jié)論依據(jù)”摘要。AA列信訪人意見：滿意、基本滿意、不滿意、未反饋四選一；若選“不滿意”，必須填寫“原因”子項(xiàng)，字?jǐn)?shù)不少于30字。AB列回訪時(shí)間：辦結(jié)后7日內(nèi)完成，系統(tǒng)讀取手機(jī)定位與照片水印，防止“紙面回訪”。AC列回訪人：必須雙人同行，主訪人+見證人，留下合影。AD列是否已公示：村級(jí)事項(xiàng)需在公示欄張貼5日，上傳遠(yuǎn)景、近景兩張照片。AE列是否已備案：涉及征地拆遷、環(huán)保處罰等11類情形，必須同步推送行業(yè)主管部門備案，回執(zhí)單號(hào)寫入本列。2.6風(fēng)險(xiǎn)防控區(qū)AF列風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：高、中、低，系統(tǒng)根據(jù)“重復(fù)次數(shù)+涉及人數(shù)+是否極端表達(dá)”自動(dòng)賦分，人工可上調(diào)一級(jí)。AG列穩(wěn)控措施：分“教育疏導(dǎo)、困難幫扶、人民調(diào)解、司法引導(dǎo)、心理干預(yù)、盯防穩(wěn)控”六類，可復(fù)選。AH列包案領(lǐng)導(dǎo)：姓名+職務(wù)+手機(jī)號(hào)，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包案必須到“市”級(jí)，縣級(jí)到“縣”級(jí)，不得下派至科員。AI列應(yīng)急預(yù)案：上傳PDF，必須包含“觸發(fā)條件、現(xiàn)場指揮、警力配置、醫(yī)療救援、輿情管控”五要素。AJ列輿情監(jiān)測：系統(tǒng)每日抓取關(guān)鍵詞，出現(xiàn)“跳樓、自焚、引爆”等敏感詞，自動(dòng)推送責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)釘釘。2.7數(shù)據(jù)沉淀區(qū)AK列案例標(biāo)簽：人工+AI共同打標(biāo)簽，如“宅基地糾紛、外嫁女權(quán)益、拆遷獎(jiǎng)勵(lì)、環(huán)保鄰避”等，方便后續(xù)類案檢索。AL列治理建議：責(zé)任人需在辦結(jié)15日內(nèi)填寫“制度漏洞+改進(jìn)建議”，字?jǐn)?shù)不少于100字，納入年終考核。AM列復(fù)查復(fù)核：若信訪人申請復(fù)核，填寫“復(fù)查機(jī)關(guān)+復(fù)查結(jié)論+復(fù)查時(shí)間”，復(fù)查結(jié)果與原結(jié)論不一致時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)“責(zé)任倒查”。AN列歸檔編號(hào)：紙質(zhì)檔案盒號(hào)+電子檔案路徑，實(shí)現(xiàn)“一鍵調(diào)卷”。AO列數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)分：系統(tǒng)根據(jù)空值率、邏輯校驗(yàn)、超期率、重復(fù)率四維打分，低于90分自動(dòng)退回重填。第三章表格縱向結(jié)構(gòu)（行）3.1單行最小信息量每行不得低于68個(gè)有效字符（約等于34個(gè)漢字），否則系統(tǒng)判定為“信息殘缺”，無法保存。3.2多方案并行同一訴求若存在“調(diào)解方案A+司法方案B+救助方案C”，則拆分為三行，共用信訪編號(hào)，后綴-A、-B、-C，確保方案可比選、可并聯(lián)、可回溯。3.3時(shí)間軸折疊對(duì)于跨度超過2年的“長周期”事項(xiàng)，采用“子表折疊”技術(shù)：主表只顯示最新狀態(tài)，歷史流程自動(dòng)下沉到“子表”，點(diǎn)擊“+”號(hào)即可展開，防止主表冗余。第四章字段填寫深度指南4.1“事發(fā)地點(diǎn)”如何精確到門牌先選“省-市-縣-鎮(zhèn)-村”五級(jí)聯(lián)動(dòng)，再調(diào)用“標(biāo)準(zhǔn)地址庫”反查，最后人工在衛(wèi)星圖上雙擊定位，系統(tǒng)自動(dòng)生成“經(jīng)緯度+門牌+照片”三聯(lián)單，確保外勤人員5分鐘內(nèi)找到現(xiàn)場。4.2“談話記錄”如何寫得有價(jià)值采用“STAR”模型：S（背景）用30字交代訴求起因；T（任務(wù)）用20字明確信訪人目標(biāo)；A（行動(dòng)）用60字記錄我方采取的措施；R（結(jié)果）用30字交代階段性成效。每段記錄不超140字，方便后期直接導(dǎo)入輿情系統(tǒng)。4.3“資金測算”怎樣防止“拍腦袋”建立“補(bǔ)償計(jì)算器”子表：輸入面積、單價(jià)、年份、利息系數(shù)，自動(dòng)輸出“最低標(biāo)準(zhǔn)、中間標(biāo)準(zhǔn)、最高標(biāo)準(zhǔn)”三檔金額，再與信訪人心理預(yù)期做對(duì)比，生成“差距分析圖”，為談判提供數(shù)據(jù)支撐。4.4“案例標(biāo)簽”如何兼顧檢索與保密標(biāo)簽分“公開”與“內(nèi)部”兩級(jí)：公開標(biāo)簽用于對(duì)外發(fā)布典型案例；內(nèi)部標(biāo)簽包含“領(lǐng)導(dǎo)批示、極端行為、輿情高?！钡龋瑑H限權(quán)限賬號(hào)查看，防止信息外泄。第五章高階功能模塊5.1智能預(yù)警系統(tǒng)每日6:00、18:00兩次跑批，對(duì)“重復(fù)訪+超期+高風(fēng)險(xiǎn)”三維交叉的事項(xiàng)自動(dòng)推送釘釘、短信、微信“三通道”，確保責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)2小時(shí)內(nèi)簽收。5.2類案推送新建信訪件保存瞬間，系統(tǒng)即與近三年臺(tái)賬做余弦相似度計(jì)算，相似度高于80%的自動(dòng)彈出“類案處理報(bào)告”，包括“適用法規(guī)、補(bǔ)償區(qū)間、談判話術(shù)、穩(wěn)控模板”，減少基層試錯(cuò)成本。5.3可視化駕駛艙首頁一張圖：左側(cè)“今日新增、今日辦結(jié)、超期紅燈、重訪率”四指標(biāo)；中間GIS地圖熱力圖，點(diǎn)擊任意區(qū)域即可下鉆到具體事項(xiàng)；右側(cè)“領(lǐng)導(dǎo)包案榜”，按照“超期天數(shù)”倒序排列，形成“賽馬”效應(yīng)。5.4移動(dòng)巡查小程序外勤人員到達(dá)現(xiàn)場后，小程序自動(dòng)讀取臺(tái)賬編號(hào)，生成“打卡+拍照+錄音”模板，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳，避免回辦公室二次錄入；若信號(hào)弱，可離線緩存，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)后30秒內(nèi)自動(dòng)同步。第六章質(zhì)量校驗(yàn)與責(zé)任追溯6.1四級(jí)校驗(yàn)第一級(jí)：錄入人自校，系統(tǒng)強(qiáng)制停留15秒，逐項(xiàng)檢查空值；第二級(jí)：科室負(fù)責(zé)人日清，每晚20:00前完成“藍(lán)燈”審核；第三級(jí)：信訪局業(yè)務(wù)骨干周抽檢，比例不低于5%；第四級(jí)：第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)季度抽查，出具《數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告》，納入政府績效考核。6.2責(zé)任倒查凡出現(xiàn)“虛假辦結(jié)、偽造回訪、資金虛報(bào)”三類硬傷，系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)賬號(hào)，并推送紀(jì)委監(jiān)委端口；情節(jié)嚴(yán)重者，臺(tái)賬數(shù)據(jù)直接作為電子證據(jù)移送司法。6.3信用積分每名責(zé)任人設(shè)立“信訪信用分”初始100分，出現(xiàn)一次紅燈扣10分，扣至60分以下強(qiáng)制離崗培訓(xùn)；連續(xù)三次滿分獎(jiǎng)勵(lì)500元電子消費(fèi)券，形成正向激勵(lì)。第七章典型案例臺(tái)賬行實(shí)例（以下為一行真實(shí)模擬數(shù)據(jù)，字段順序與第二章完全一致，長度受限于篇幅僅展示關(guān)鍵信息，實(shí)際系統(tǒng)為完整41列）44030520240001|網(wǎng)上投訴|2024-03-1209:46|張××|44031234|廣東省深圳市南山區(qū)西麗街道××社區(qū)|同左|1388888|農(nóng)村農(nóng)業(yè)/宅基地糾紛|22.586734,113.958211|2018-05-01|1|是|3|西麗街道辦|執(zhí)法隊(duì)李××/1350001|區(qū)規(guī)劃土地監(jiān)察局、區(qū)司法局|聯(lián)合調(diào)查|2024-05-11|0|2024-03-1514:00現(xiàn)場丈量，STAR記錄：戶主反映2018年鄰居違建占其0.8米巷道/要求拆除/聯(lián)合測繪隊(duì)到場實(shí)測/確認(rèn)占道0.76米|照片8張、測繪報(bào)告1份|2024-03-2015:00街道會(huì)議室，主持人：王副書記，結(jié)論：建議鄰居自拆|法律顧問出具《審查意見》：適用《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》第64條|拆除成本4800元、測算依據(jù)：深圳工程造價(jià)信息2024Q1|部分解決|基本滿意|2024-03-2510:00|李××、趙××|是|已備案，編號(hào)2024-03-25-001|中|教育疏導(dǎo)+人民調(diào)解|南山區(qū)副區(qū)長陳××/1391234|已上傳《宅基地糾紛應(yīng)急預(yù)案》|無輿情|宅基地糾紛、巷道占用、鄰里不和|建議建立“巷道紅線”前置測繪制度，避免邊建邊批|無|3-A-2024-03-25|\\nas\檔案\2024\03\44030520240001|98分第八章臺(tái)賬數(shù)據(jù)二次應(yīng)用8.1政策補(bǔ)丁每月導(dǎo)出“無法解決”事項(xiàng)，按“制度漏洞”字段做詞云分析，出現(xiàn)頻率前10的詞匯自動(dòng)推送政策研究室，作為立法修訂線索。8.2風(fēng)險(xiǎn)地圖把“高風(fēng)險(xiǎn)”坐標(biāo)與110警情、12345投訴、氣象災(zāi)害點(diǎn)疊加，生成“社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)熱力圖”，供公安、應(yīng)急、街道共享。8.3精準(zhǔn)救助對(duì)“生活困難”標(biāo)簽人員，自動(dòng)與民政、殘聯(lián)、慈善會(huì)數(shù)據(jù)庫碰撞，生成“救助政策包”，實(shí)現(xiàn)“人找政策”變“政策找人”。第九章常見錯(cuò)誤與快速糾正9.1把“部分解決”誤選成“訴求解決”糾正：系統(tǒng)增加“金額比例”校驗(yàn)，賠償兌現(xiàn)低于80%自動(dòng)降檔。9.2談話記錄只寫“