2026年電商客服合作協(xié)議甲方（服務(wù)采購方）：[填寫甲方完整注冊名稱或個人姓名]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[填寫]地址：[填寫甲方注冊地址或主要經(jīng)營地址]聯(lián)系人：[填寫甲方指定的主要聯(lián)系人]聯(lián)系方式：[填寫聯(lián)系人電話、郵箱等]統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：[填寫]乙方（服務(wù)提供方）：[填寫乙方完整注冊名稱或個人姓名]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[填寫]地址：[填寫乙方注冊地址或主要經(jīng)營地址]聯(lián)系人：[填寫乙方指定的主要聯(lián)系人]聯(lián)系方式：[填寫聯(lián)系人電話、郵箱等]統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：[填寫]鑒于甲方需要專業(yè)的電商客服服務(wù)以提升客戶體驗和運(yùn)營效率，乙方具備提供此類服務(wù)的資質(zhì)和能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍乙方同意在協(xié)議有效期內(nèi)，為甲方提供專業(yè)的電商客服服務(wù)。服務(wù)渠道包括但不限于在線聊天、電話客服、郵件客服和社交媒體平臺客服。服務(wù)對象為購買或咨詢甲方電商商品/服務(wù)的消費者。服務(wù)內(nèi)容具體包括售前咨詢、售中支持、售后服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)以及數(shù)據(jù)反饋。服務(wù)語言為中文。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間為工作日9:00-18:00，甲方客戶可在此時間段外通過約定渠道聯(lián)系客服，乙方應(yīng)根據(jù)實際情況在合理時間內(nèi)響應(yīng)。乙方需確?？头藛T具備相應(yīng)的專業(yè)知識和服務(wù)技能，遵守甲方的服務(wù)規(guī)范和公司政策。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1.響應(yīng)時間：在線聊天咨詢應(yīng)在30秒內(nèi)首次響應(yīng)，電話呼入應(yīng)在60秒內(nèi)接通。2.解決時間：對于一般性咨詢，應(yīng)在工作時間內(nèi)20分鐘內(nèi)提供有效解決方案或指引；復(fù)雜問題應(yīng)在4個工作小時內(nèi)給予初步響應(yīng)。3.服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)使用禮貌、專業(yè)、耐心、友好的溝通語言，保持積極的服務(wù)態(tài)度。4.服務(wù)準(zhǔn)確性與合規(guī)性：確保提供的信息準(zhǔn)確無誤，符合甲方產(chǎn)品知識庫、公司政策以及《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。5.客戶滿意度：目標(biāo)客戶滿意度評分（CSAT）不低于85%。乙方需定期（如每月）向甲方提供客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告。6.知識庫與培訓(xùn)：乙方負(fù)責(zé)建立并維護(hù)更新的產(chǎn)品知識庫和服務(wù)流程指南，并根據(jù)甲方產(chǎn)品更新或政策調(diào)整進(jìn)行同步更新。乙方應(yīng)定期對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。7.質(zhì)量監(jiān)控：甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估，包括但不限于神秘訪客、錄音/聊天記錄抽查、服務(wù)報告審閱等。乙方應(yīng)積極配合甲方的合理監(jiān)督，并根據(jù)甲方提出的合理化建議進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)甲方權(quán)利與義務(wù)：1.權(quán)利：要求乙方按照協(xié)議約定提供服務(wù)；監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量；接收乙方提供的服務(wù)報告和數(shù)據(jù)；對乙方服務(wù)不滿意時，有權(quán)提出異議或要求改進(jìn)；根據(jù)協(xié)議約定終止合作等。2.義務(wù)：按時足額支付服務(wù)費用；提供必要的服務(wù)資料、知識庫、產(chǎn)品信息等給乙方；及時向乙方反饋市場信息或特殊服務(wù)需求；配合乙方進(jìn)行必要的培訓(xùn)；對乙方提供的服務(wù)信息嚴(yán)格保密等。甲方有權(quán)要求乙方根據(jù)其電商平臺或業(yè)務(wù)的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略和人員配置，以適應(yīng)甲方運(yùn)營需求。乙方權(quán)利與義務(wù)：1.權(quán)利：按照協(xié)議約定收取服務(wù)費用；要求甲方提供必要的服務(wù)支持和信息；獲得甲方提供的培訓(xùn)資料和知識更新；對甲方提出的合理改進(jìn)意見進(jìn)行反饋等。2.義務(wù)：按照協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時間提供服務(wù)；保證服務(wù)人員的數(shù)量、資質(zhì)和技能滿足要求；建立完善的服務(wù)流程和質(zhì)量控制體系；保護(hù)客戶信息隱私和安全；及時、準(zhǔn)確地向甲方提供服務(wù)報告和數(shù)據(jù)；對服務(wù)過程中獲知的甲方商業(yè)秘密嚴(yán)格保密；接受甲方的合理監(jiān)督和檢查等。乙方應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)處理甲方的服務(wù)需求和支持請求，并指定專門聯(lián)系人負(fù)責(zé)與甲方的日常溝通協(xié)調(diào)。第四條服務(wù)費用與支付1.收費標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)費用采用固定月費方式，每月費用為人民幣[填寫具體金額]元。此費用包含[說明費用包含的具體服務(wù)范圍，如：X個坐席的全天候在線聊天服務(wù)、Y分鐘的電話客服服務(wù)等]。2.費用明細(xì)：如需增加坐席數(shù)或服務(wù)時長，費用標(biāo)準(zhǔn)另行協(xié)商確定。3.支付周期：按月支付，于每月[填寫具體日期，如：5日]前支付上一個月的服務(wù)費用。4.支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬。乙方應(yīng)在收到甲方付款通知后，將服務(wù)費轉(zhuǎn)入甲方指定的以下銀行賬戶：開戶名稱：[填寫甲方賬戶名稱]開戶銀行：[填寫甲方開戶銀行名稱]銀行賬號：[填寫甲方銀行賬號]5.發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方服務(wù)費后[填寫具體天數(shù)，如：10個工作日]內(nèi)，向甲方開具等額增值稅專用發(fā)票。6.稅費：所有服務(wù)費用均已包含乙方應(yīng)繳納的稅費。第五條隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全1.客戶信息保護(hù)：雙方承諾嚴(yán)格遵守《個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，在服務(wù)過程中對客戶個人信息（包括但不限于姓名、電話、地址、訂單信息等）進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止任何形式的泄露、濫用或非法傳輸。未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將客戶信息用于協(xié)議目的之外的其他用途。2.數(shù)據(jù)歸屬與使用：服務(wù)過程中產(chǎn)生的客戶服務(wù)交互記錄等數(shù)據(jù)，其所有權(quán)歸甲方所有。乙方應(yīng)按照甲方的要求，定期或按需提供服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告。乙方在協(xié)議終止后應(yīng)繼續(xù)保管相關(guān)數(shù)據(jù)記錄[填寫具體年限，如：兩年]，并可根據(jù)甲方要求提供查閱。3.保密協(xié)議：雙方及其接觸知悉本協(xié)議內(nèi)容和服務(wù)過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、運(yùn)營數(shù)據(jù)等的員工，均應(yīng)簽署有效的保密協(xié)議，在協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[填寫具體年限，如：三年]內(nèi)，對相關(guān)信息承擔(dān)保密義務(wù)。第六條保密條款1.保密內(nèi)容：指本協(xié)議中約定的雙方商業(yè)秘密（如：價格、成本、營銷策略、客戶名單等）、技術(shù)信息、運(yùn)營數(shù)據(jù)、協(xié)議內(nèi)容、服務(wù)過程中知悉的甲方內(nèi)部信息等。2.保密期限：自本協(xié)議簽訂之日起至本協(xié)議終止后[填寫具體年限，如：三年]止。3.保密義務(wù)：雙方及其員工僅能為了履行本協(xié)議之目的使用保密信息，不得以任何形式泄露、轉(zhuǎn)讓或許可第三方使用保密信息。非因法律規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求，不得向任何第三方披露保密信息。4.例外情況：法律法規(guī)要求披露、政府部門強(qiáng)制要求披露等情況下，可在法律允許范圍內(nèi)或按照政府部門要求進(jìn)行披露，但應(yīng)盡可能提前通知對方。第七條違約責(zé)任1.甲方違約：如甲方未按本協(xié)議約定按時足額支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的萬分之五向乙方支付違約金。逾期超過[填寫具體天數(shù)，如：30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或單方解除協(xié)議，并要求甲方支付已完成服務(wù)的費用及違約金。2.乙方違約：如乙方未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致甲方客戶滿意度顯著下降或造成甲方其他損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。對于每次服務(wù)不達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金人民幣[填寫具體金額]元。若連續(xù)[填寫具體次數(shù)，如：兩次]或累計[填寫具體次數(shù)，如：三次]未能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)單方解除協(xié)議，并要求乙方退還部分或全部服務(wù)費用及賠償由此造成的損失。乙方應(yīng)對其員工或第三方因違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)安全規(guī)定給甲方造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第八條協(xié)議期限與終止1.協(xié)議期限：本協(xié)議有效期為自[填寫起始年月日]至[填寫終止年月日]，共計[填寫具體月數(shù)]個月。2.續(xù)約：協(xié)議期滿前[填寫具體月數(shù)，如：一個月]，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行協(xié)商簽訂新的合作協(xié)議。若期滿后雙方未就續(xù)約達(dá)成一致，本協(xié)議自動終止。3.提前終止：*協(xié)商終止：雙方經(jīng)書面協(xié)商一致，可以提前終止本協(xié)議。*單方終止：發(fā)生以下情況之一時，守約方有權(quán)書面通知違約方，單方終止本協(xié)議：(a)違約方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[填寫具體天數(shù)，如：15]日內(nèi)仍未糾正的；(b)違約方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)乙方服務(wù)質(zhì)量持續(xù)嚴(yán)重不符合甲方要求，經(jīng)甲方提出整改要求后無明顯改善的。提前終止導(dǎo)致甲方損失的，違約方應(yīng)予以賠償。4.終止后果：協(xié)議終止后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項。乙方應(yīng)在收到甲方終止通知后[填寫具體天數(shù)，如：30]日內(nèi)，向甲方交付最終的服務(wù)報告、數(shù)據(jù)分析及乙方掌握的與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息清單（但客戶個人信息仍需按照隱私保護(hù)規(guī)定處理）。乙方應(yīng)確保在協(xié)議終止后，已簽署的保密協(xié)議對雙方及員工繼續(xù)具有約束力。第九條不可抗力1.定義：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)等）、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為（如法律法規(guī)變更、政策限制等）、嚴(yán)重疫情及其防控措施等。2.影響：任何一方因不可抗力事件導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)時，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后[填寫具體天數(shù)，如：5]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或終止協(xié)議。3.不可抗力消除：不可抗力事件消除后，受影響方應(yīng)立即恢復(fù)履行本協(xié)議義務(wù)。第十條爭議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[填寫具體仲裁委員會名稱]，按照該會屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。若選擇訴訟，則由甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院管轄。第十一條法律適用與文本1.法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.協(xié)議份數(shù)：本協(xié)議一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，具有同等法律效力。3.生效：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。第十二條通知雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號信、電子郵件或傳真等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。以專人遞送方式發(fā)送的，送達(dá)日視為送達(dá)日；以掛號信方式發(fā)送的，寄出后[填寫具體天數(shù)，如：3]日視為送達(dá)日；以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)日（除非對方證明在接收時郵件未被成功投遞）；以傳真方式發(fā)送的，發(fā)送成功時視為送達(dá)日。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[填寫具體天數(shù)，如：7]日書面通知對方。第十三條完整協(xié)議本協(xié)議構(gòu)成雙方就合作事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書面的約定、諒解或承諾。對協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。第十四條修改與補(bǔ)充對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。第十五條可分割性若本協(xié)議任何條款被