通信公司技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持與服務(wù)水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時間35%15分鐘每提前1分鐘，加0.5分；每延遲1分鐘，減0.5分，最高不超過5分平均故障解決時間2小時每提前1小時，加1分；每延遲1小時，減1分，最高不超過5分故障一次性解決率90%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分故障升級次數(shù)低于3次/月每低于目標(biāo)1次，加1分；每高于目標(biāo)1次，減1分，最高不超過5分客戶滿意度（故障解決環(huán)節(jié)）4.5分（5分制）每高于目標(biāo)0.1分，加0.5分；每低于目標(biāo)0.1分，減0.5分，最高不超過5分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性客戶投訴率25%低于5%每低于目標(biāo)1%，加1分；每高于目標(biāo)1%，減1分，最高不超過5分服務(wù)規(guī)范遵守率95%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分知識庫使用率80%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分主動服務(wù)次數(shù)每月至少10次每高于目標(biāo)1次，加0.5分；每低于目標(biāo)1次，減0.5分，最高不超過5分客戶滿意度（服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)）4.7分（5分制）每高于目標(biāo)0.1分，加0.5分；每低于目標(biāo)0.1分，減0.5分，最高不超過5分知識庫貢獻(xiàn)與維護(hù)新增解決方案數(shù)量20%每月至少5個每高于目標(biāo)1個，加1分；每低于目標(biāo)1個，減1分，最高不超過5分解決方案采納率85%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分知識庫文章更新率每周至少更新10%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分知識庫搜索優(yōu)化次數(shù)每月至少3次每高于目標(biāo)1次，加0.5分；每低于目標(biāo)1次，減0.5分，最高不超過5分知識庫錯誤反饋處理及時性24小時內(nèi)響應(yīng)每提前1小時，加0.5分；每延遲1小時，減0.5分，最高不超過5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)參與跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作請求響應(yīng)時間20%30分鐘內(nèi)每提前1分鐘，加0.5分；每延遲1分鐘，減0.5分，最高不超過5分跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.6分（5分制）每高于目標(biāo)0.1分，加0.5分；每低于目標(biāo)0.1分，減0.5分，最高不超過5分內(nèi)部培訓(xùn)參與率100%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分培訓(xùn)后技能提升考核通過率95%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識分享次數(shù)每月至少4次每高于目標(biāo)1次，加0.5分；每低于目標(biāo)1次，減0.5分，最高不超過5分本考核表旨在全面評估技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障解決效率、服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性、知識庫貢獻(xiàn)與維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)參與四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配已綜合考慮各維度對崗位的核心要求，請確保評分客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：