IT技術(shù)支持工程師服務(wù)響應(yīng)及處理能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間的90%則得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。緊急工單響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間的85%則得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。非緊急工單響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間的95%則得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。節(jié)假日響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率80%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間的80%則得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。響應(yīng)及時(shí)性抽查達(dá)標(biāo)率98%按抽查工單的響應(yīng)及時(shí)性比例計(jì)算得分，每低1%扣1分，最低得0分。問題解決能力一次性解決率35%75%按工單提交后一次性解決的比例計(jì)算得分，每高5%加1分，最高加10分，最低得0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的比例計(jì)算得分，如解決時(shí)長(zhǎng)小于等于目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的120%則得滿分，每超出目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)10%扣1分，最低得0分。重復(fù)報(bào)障率5%按同一問題重復(fù)報(bào)障的比例計(jì)算得分，每高1%扣1分，最低得0分。解決方案有效性95%按問題解決后的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算得分，滿意度在95%以上得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。技術(shù)方案準(zhǔn)確率98%按技術(shù)方案的準(zhǔn)確性和完整性比例計(jì)算得分，每低1%扣1分，最低得0分。溝通協(xié)作能力用戶溝通滿意度20%90%按用戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算得分，滿意度在90%以上得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。跨部門協(xié)作效率85%按跨部門協(xié)作的響應(yīng)速度和問題解決效率比例計(jì)算得分，每低5%扣1分，最低得0分。信息傳遞準(zhǔn)確性95%按信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性比例計(jì)算得分，每低1%扣1分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與度80%按團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)的參與頻率和貢獻(xiàn)度比例計(jì)算得分，每低5%扣1分，最低得0分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度10篇/季度按季度知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)篇數(shù)與目標(biāo)的比例計(jì)算得分，每完成1篇加1分，最高加10分，最低得0分。服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)15%92分按用戶或同事的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)計(jì)算得分，每低1分扣1分，最低得0分。專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用準(zhǔn)確性95%按專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用的準(zhǔn)確性和規(guī)范性比例計(jì)算得分，每低1%扣1分，最低得0分。合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率98%按操作流程的合規(guī)性比例計(jì)算得分，每低1%扣1分，最低得0分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)良好按主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問題的行為頻率評(píng)價(jià)，'優(yōu)秀'得滿分，'良好'得80%，'一般'得50%，'較差'得0分。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)記錄2次/季度按季度學(xué)習(xí)記錄的數(shù)量與目標(biāo)的比例計(jì)算得分，每完成1次加1分，最高加5分，最低得0分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師的服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、溝通協(xié)作能力及服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：服務(wù)響應(yīng)速度30%，問題解決能力35%，溝通協(xié)作能力20%，服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性15%。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見對(duì)應(yīng)描述。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名