2025年大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷（服務(wù)營(yíng)銷研究）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.服務(wù)營(yíng)銷的核心是A.滿足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.增加顧客滿意度D.提升企業(yè)形象答案：A2.服務(wù)的無(wú)形性特征決定了服務(wù)營(yíng)銷需要注重A.服務(wù)展示B.服務(wù)定價(jià)C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷答案：A3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷組合中的要素A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.人員D.市場(chǎng)答案：D4.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括A.可靠性B.響應(yīng)性C.盈利性D.移情性答案：C5.服務(wù)期望包括理想服務(wù)、適當(dāng)服務(wù)和A.超值服務(wù)B.容忍區(qū)域C.合格服務(wù)D.潛在服務(wù)答案：B6.服務(wù)營(yíng)銷中，顧客忠誠(chéng)度的影響因素不包括A.服務(wù)質(zhì)量B.顧客滿意度C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況D.企業(yè)規(guī)模答案：D7.服務(wù)品牌的作用不包括A.識(shí)別服務(wù)B.保證質(zhì)量C.增加成本D.促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)答案：C8.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)不包括A.地理因素B.人口因素C.企業(yè)因素D.心理因素答案：C9.服務(wù)產(chǎn)品生命周期的階段不包括A.導(dǎo)入期B.成長(zhǎng)期C.衰退期D.轉(zhuǎn)型期答案：D10.服務(wù)定價(jià)的方法不包括A.成本加成定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.利潤(rùn)最大化定價(jià)法答案：D11.服務(wù)渠道的類型不包括A.直接渠道B.間接渠道C.混合渠道D.網(wǎng)絡(luò)渠道答案：D12.服務(wù)促銷的方式不包括A.廣告B.人員推銷C.公共關(guān)系D.產(chǎn)品改進(jìn)答案：D13.服務(wù)營(yíng)銷中的內(nèi)部營(yíng)銷主要針對(duì)A.企業(yè)員工B.顧客C.合作伙伴D.供應(yīng)商答案：A14.服務(wù)營(yíng)銷中的互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)A.企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)B.企業(yè)與員工之間的互動(dòng)C.員工與顧客之間的互動(dòng)D.以上都是答案：D15.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，不包括以下哪種差距A.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距D.服務(wù)傳遞與市場(chǎng)份額的差距答案：D16.服務(wù)創(chuàng)新的類型不包括A.全新型服務(wù)創(chuàng)新B.替代型服務(wù)創(chuàng)新C.延伸型服務(wù)創(chuàng)新D.管理型服務(wù)創(chuàng)新答案：D17.服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)A.建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系B.一次性交易C.短期利益D.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)答案：A18.服務(wù)市場(chǎng)定位的策略不包括A.避強(qiáng)定位B.迎頭定位C.重新定位D.高端定位答案：D19.服務(wù)營(yíng)銷中的口碑營(yíng)銷主要通過(guò)A.顧客之間的口口相傳B.企業(yè)的廣告宣傳C.政府的推薦D.媒體的報(bào)道答案：A20.服務(wù)營(yíng)銷中的體驗(yàn)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)A.讓顧客參與服務(wù)體驗(yàn)B.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.降低服務(wù)成本D.提高服務(wù)效率答案：A第II卷（非選擇題共60分）（一）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。答案：服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)為核心，注重顧客體驗(yàn)、互動(dòng)和關(guān)系建立。傳統(tǒng)營(yíng)銷以產(chǎn)品為核心，更側(cè)重產(chǎn)品的銷售。服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)無(wú)形性、不可分離性、差異性、易逝性等特點(diǎn)，傳統(tǒng)營(yíng)銷相對(duì)更關(guān)注產(chǎn)品實(shí)體特性。服務(wù)營(yíng)銷中顧客參與度高，傳統(tǒng)營(yíng)銷中顧客參與度相對(duì)較低。2.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答案：包括可靠性，即準(zhǔn)確可靠地履行服務(wù)承諾；響應(yīng)性，及時(shí)主動(dòng)為顧客提供服務(wù)；保證性，員工具有知識(shí)、禮貌及能贏得顧客信任的能力；移情性，設(shè)身處地為顧客著想；有形性，服務(wù)的有形展示，如設(shè)施、人員等。3.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的作用是什么？答案：有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，更好地滿足不同顧客群體需求；能使企業(yè)集中資源，提高營(yíng)銷效率；利于企業(yè)制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；可幫助企業(yè)了解各細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)定位。4.服務(wù)定價(jià)的影響因素有哪些？答案：成本因素，包括固定成本和變動(dòng)成本；需求因素，如市場(chǎng)需求強(qiáng)度和顧客對(duì)價(jià)格的敏感度；競(jìng)爭(zhēng)因素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略；服務(wù)產(chǎn)品自身特點(diǎn)，如獨(dú)特性、創(chuàng)新性等；企業(yè)定價(jià)目標(biāo)，如利潤(rùn)最大化、市場(chǎng)份額擴(kuò)大等。（二）論述題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)進(jìn)行論述。1.論述如何提高服務(wù)質(zhì)量。答案：首先要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保服務(wù)的可靠性和保證性。建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，保證服務(wù)的一致性。注重服務(wù)過(guò)程中的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解顧客需求并響應(yīng)，提升響應(yīng)性和移情性。合理進(jìn)行服務(wù)有形展示，如優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范員工形象等，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的直觀感受。持續(xù)收集顧客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)，以適應(yīng)顧客期望變化。2.論述服務(wù)品牌建設(shè)的重要性及策略。答案：重要性：服務(wù)品牌能幫助顧客識(shí)別服務(wù)，降低選擇成本；可保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，增強(qiáng)顧客信任；有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，吸引更多顧客；能提升企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值和社會(huì)形象。策略：明確品牌定位，突出服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)；注重品牌傳播，通過(guò)多種渠道宣傳品牌理念和形象；加強(qiáng)品牌管理，維護(hù)品牌聲譽(yù)；不斷創(chuàng)新品牌服務(wù)，保持品牌活力；培養(yǎng)員工的品牌意識(shí)，讓員工成為品牌傳播者。（三）案例分析題（共10分）答題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。某酒店一直以來(lái)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，但近期顧客投訴增多。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中存在態(tài)度不熱情、響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題。同時(shí)，酒店的設(shè)施也略顯陳舊，部分房間衛(wèi)生狀況不佳。酒店管理層意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，決定采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1.請(qǐng)分析該酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。答案：?jiǎn)T工方面存在態(tài)度不熱情、響應(yīng)不及時(shí)，影響顧客體驗(yàn)，反映出服務(wù)的響應(yīng)性不足。設(shè)施陳舊和房間衛(wèi)生狀況不佳，體現(xiàn)出服務(wù)的有形性和可靠性方面存在問(wèn)題，無(wú)法滿足顧客對(duì)良好環(huán)境和衛(wèi)生的期望。2.針對(duì)這些問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行，提高服務(wù)響應(yīng)性。及時(shí)更新和維護(hù)酒店設(shè)施，改善房間衛(wèi)生狀況，提升服務(wù)的有形性和可靠性。建立顧客反饋機(jī)制，定期收集顧客意見(jiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問(wèn)題。材料：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在線教育服務(wù)市場(chǎng)迅速崛起。某在線教育機(jī)構(gòu)推出了一系列課程，涵蓋多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。該機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。然而，在發(fā)展過(guò)程中，該機(jī)構(gòu)也面臨一些挑戰(zhàn)，如課程質(zhì)量參差不齊、學(xué)生與教師互動(dòng)不足等問(wèn)題。1.請(qǐng)分析該在線教育機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題。答案：課程質(zhì)量參差不齊，影響服務(wù)的可靠性，無(wú)法滿足學(xué)生對(duì)高質(zhì)量教育的期望。學(xué)生與教師互動(dòng)不足，降低了服務(wù)的響應(yīng)性和移情性，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)效果和體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)教學(xué)雖然提供了便利，但可能在服務(wù)的有形性方面存在欠缺，如缺乏面對(duì)面教學(xué)的直觀感受。2.針對(duì)這些問(wèn)題，提出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。答案：加強(qiáng)課程研發(fā)和管理，建立嚴(yán)格的課程質(zhì)量審核機(jī)制，確保課程質(zhì)量的可靠性。增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，如在線答疑、小組討論等，提高學(xué)生與教師的互動(dòng)頻率，增強(qiáng)服務(wù)的響應(yīng)性和移情性。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，提供更豐富的教學(xué)資源展示，如虛擬教室場(chǎng)景等，提升服務(wù)的有形性。利用社交媒體等渠道進(jìn)行宣傳推廣，吸引更多學(xué)生，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。（五）策劃題（共10分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)以下情境，設(shè)計(jì)一份服務(wù)營(yíng)銷策劃方案。某餐廳計(jì)劃推出一款新的特色菜品，希望通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)提高該菜品及餐廳的知名度和銷售額。1.請(qǐng)闡述該餐廳服務(wù)營(yíng)銷策劃的目標(biāo)。答案：提高新特色菜品的知名度，吸引更多顧客嘗試。增加餐廳的銷售額，提升餐廳整體業(yè)績(jī)。提升餐廳在顧客心目中服務(wù)特色鮮明、品質(zhì)優(yōu)良的形象，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。2.設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)的具體內(nèi)容。答案：在餐廳