通信行業(yè)技術(shù)工程師技術(shù)支持與服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決能力故障響應(yīng)時(shí)間40%平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15分鐘根據(jù)故障緊急程度劃分等級(jí)，一級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘得滿分，二級(jí)故障小于10分鐘得滿分，三級(jí)故障小于15分鐘得滿分，超出時(shí)間按比例扣分故障解決率核心故障解決率達(dá)到95%以上每解決一個(gè)核心故障得1分，總得分除以總故障數(shù)，得分率乘以100%為最終得分故障解決質(zhì)量故障解決后客戶滿意度達(dá)到90%以上通過(guò)客戶回訪收集滿意度評(píng)分，90%以上得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)每月至少貢獻(xiàn)2篇高質(zhì)量故障解決方案每貢獻(xiàn)一篇高質(zhì)量故障解決方案得5分，總得分乘以20%為最終得分復(fù)發(fā)性故障處理復(fù)發(fā)性故障處理率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)處理的故障中，復(fù)發(fā)性故障數(shù)量占總處理故障數(shù)量的比例，比例越低得分越高，5%以下得滿分，10%以下得80%，15%以下得60%，高于15%不得分客戶服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度評(píng)分25%客戶服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)到85%以上通過(guò)客戶回訪收集服務(wù)態(tài)度評(píng)分，85%以上得滿分，75%-84%得80%，65%-74%得60%，低于65%不得分溝通效率平均溝通次數(shù)不超過(guò)3次每解決一個(gè)客戶問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)溝通次數(shù)，平均溝通次數(shù)越少得分越高，3次以下得滿分，4次以下得80%，5次以下得60%，超過(guò)5次不得分問(wèn)題理解準(zhǔn)確率問(wèn)題理解準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上通過(guò)客戶反饋統(tǒng)計(jì)問(wèn)題理解準(zhǔn)確率，90%以上得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題1次/月每月主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決至少1個(gè)潛在問(wèn)題得5分，總得分乘以20%為最終得分投訴處理客戶投訴處理滿意度達(dá)到90%以上通過(guò)投訴處理后的客戶回訪收集滿意度評(píng)分，90%以上得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分技術(shù)能力提升新技術(shù)學(xué)習(xí)20%每年完成至少3項(xiàng)新技術(shù)學(xué)習(xí)并通過(guò)考核每完成一項(xiàng)新技術(shù)學(xué)習(xí)并通過(guò)考核得5分，總得分乘以50%為最終得分技術(shù)認(rèn)證獲得至少1個(gè)高級(jí)技術(shù)認(rèn)證獲得每個(gè)高級(jí)技術(shù)認(rèn)證得10分，最高得20分，乘以50%為最終得分內(nèi)部技術(shù)分享每季度至少進(jìn)行1次內(nèi)部技術(shù)分享每進(jìn)行一次內(nèi)部技術(shù)分享得5分，總得分乘以25%為最終得分技術(shù)文檔撰寫每年至少撰寫2篇技術(shù)文檔每撰寫一篇高質(zhì)量技術(shù)文檔得5分，總得分乘以25%為最終得分技術(shù)難題攻關(guān)參與并解決至少1項(xiàng)技術(shù)難題每參與并解決一項(xiàng)技術(shù)難題得10分，總得分乘以25%為最終得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分達(dá)到85%以上通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)收集協(xié)作評(píng)分，85%以上得滿分，75%-84%得80%，65%-74%得60%，低于65%不得分跨部門溝通跨部門溝通滿意度達(dá)到80%以上通過(guò)跨部門同事反饋收集溝通滿意度評(píng)分，80%以上得滿分，70%-79%得80%，60%-69%得60%，低于60%不得分信息傳遞及時(shí)性重要信息傳遞及時(shí)率達(dá)到95%以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)重要信息傳遞的及時(shí)率，95%以上得滿分，90%-94%得80%，85%-89%得60%，低于85%不得分團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)至少參與1次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)每參與一次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)得2分，總得分乘以20%為最終得分知識(shí)共享每月至少分享1次技術(shù)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)每月進(jìn)行一次知識(shí)共享得2分，總得分乘以20%為最終得分本考核表旨在全面評(píng)估通信行業(yè)技術(shù)工程師的技術(shù)支持能力與服務(wù)水平。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計(jì)算得出。請(qǐng)確保所有數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：