《餐飲服務(wù)》3項(xiàng)目內(nèi)容餐飲顧客投訴管理1.投訴產(chǎn)生的原因2.投訴的種類3.對投訴的正確認(rèn)識4.處理投訴的原則5.投訴的處理程序6.投訴的處理技巧7.典型案例分析餐飲服務(wù)最易投訴的十識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容出菜遲緩菜肴發(fā)現(xiàn)異物菜肴不熟上錯菜服務(wù)效率低、不專業(yè)預(yù)訂安排差錯賬單價格不合理弄臟客人衣物口味不好菜肴變質(zhì)餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)1知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1預(yù)訂安排出錯

案例分析與處理辦法：

1）對客人誠懇道歉。2）應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間或餐桌。3）為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等。4）再次當(dāng)眾向客人表示歉意餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)2知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1出菜遲緩

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁懚鴮?dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時，應(yīng)該推薦烹調(diào)時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現(xiàn)投訴情況。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)3知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容2口味不好

案例分析與處理辦法：1）如果是菜肴口味過咸或者過淡，應(yīng)將菜肴從餐臺撤下，送回廚房重新制作，服務(wù)員要向顧客表示歉意。

2）如果是由于烹調(diào)方法造成顧客不滿，服務(wù)員也應(yīng)該先向顧客表示歉意，然后婉轉(zhuǎn)而禮貌地向顧客介紹一下本餐飲店此種菜肴的制作方法，求得顧客的理解。

3）如果是原材料的質(zhì)量出了問題，服務(wù)員則要立即撤下菜肴，向顧客道歉，請顧客重新訂一款與此相近口味的菜肴，立即制作，上桌后請顧客再次品嘗，結(jié)賬時應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)4知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1菜肴不熟

案例分析與處理辦法：

1、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好象不熟。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)5知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容2菜肴變質(zhì)

案例分析與處理辦法：

1）首先，耐心聆聽客人的意見，同時向客人表示歉意；

2）立即將食物撤回廚房，將該菜肴請有經(jīng)驗(yàn)的廚師確認(rèn)是否確實(shí)變質(zhì)；

3）如果食物變質(zhì)，餐廳經(jīng)理或餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；4）如果食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理或餐廳負(fù)責(zé)人出面向客人進(jìn)行解釋。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)6知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1菜肴發(fā)現(xiàn)異物

案例分析與處理辦法：

1）首先，以最誠懇的語言向客人道歉；

2）其次，盡量減少其他客人的注意；

3）再次，按客人要求重新制作或推掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，之前可將含有雜物的菜肴存放于工作臺上；4）必要時通知值班經(jīng)理或店長以其他方式給客人以補(bǔ)償。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)7知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1上錯菜

案例分析與處理辦法：1）首先，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度。2）然后，可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果客人要了，要表示感謝。如果客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜。3）同時，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。4）預(yù)防此類情況發(fā)生的做法是：客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)8知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1弄臟客人衣物

案例分析與處理辦法：

1）首先，向客人表示歉意，視情節(jié)可由本人、值班經(jīng)理或店長出面。

2）其次，設(shè)法替客人清潔，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上，可能的情況下征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回。

3）最后，值班經(jīng)理或店長視具體情況給客人一些優(yōu)惠。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)9知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1服務(wù)態(tài)度差

案例分析與處理辦法：

1）首先，應(yīng)該先向客人道歉。

2）然后，調(diào)換一個服務(wù)員。3）最后，值班經(jīng)理或店長視具體情況給客人一些優(yōu)惠或補(bǔ)償。餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)10知識點(diǎn)7：典型案例分析4相關(guān)內(nèi)容1賬單價格不合理

案例分析與處理辦法：

1）首先，應(yīng)該先向客人道歉。

2）然后，馬上把賬單拿回賬臺重新核對3）在賬單重新核對后，將賬單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等4）待客人認(rèn)可后再收款。5）最后，收款后按要求向客人表示感謝。4知識點(diǎn)7：典型案例分析結(jié)束您的觀看與聆聽！5課堂自測案例分析，情景模擬：10月4日，某酒店宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地埋了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日的宴席沒上魚，并要討個說法。要求：1.學(xué)生分組討論，依據(jù)所學(xué)知識，給出自己小組的處理方法和程序。2.小組根據(jù)案例自導(dǎo)自演，情景模擬要合情合理，具有一定的可信度。評分標(biāo)準(zhǔn)（總計100分）：1.投訴記錄內(nèi)容完整、填寫符合要求（30分）；2.業(yè)務(wù)熟練、處理過程流暢（40分）；3.面帶微笑，語言清晰，能使客人滿意（30分）堂自測5出菜遲緩菜肴發(fā)現(xiàn)異物菜肴不熟上錯菜服務(wù)效率低、不專業(yè)預(yù)訂安排差錯賬單價格不合理弄臟客人衣物口味不好菜肴變質(zhì)情景模擬要求：1.學(xué)生分組，并進(jìn)行抽簽2.小組根據(jù)抽簽結(jié)果，對以上餐廳中經(jīng)常遇到10個投訴就行自導(dǎo)自演，情景模擬要合情合理，具有一定的可信度。案例分析：魚太大還是提成的吸引力大事情經(jīng)過：王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，大家入座后，王先生一下子就為8個人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兂缘阶詈?，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。

課后大作業(yè)魚端上來了，大家都愣住了!好大的一條魚啊!足足有3斤多重。“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊!我們根本吃不下?！蓖跸壬f道。

“可您也沒說要多大的魚呀?”服務(wù)員小張反問道?！澳銈冊邳c(diǎn)菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉!”王先生毫不退讓?！跋壬?，實(shí)在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務(wù)必包涵一下吧!”小張的口氣軟下來?！斑@個菜的錢我們不能付，不行的話就請找你們經(jīng)理來。”雙方僵持不下。。課后大作業(yè)課后大作業(yè)對以上案例1進(jìn)行討論和分析要求：1.學(xué)生分組討論，依據(jù)所學(xué)知識，給出自己小組的處理方法和程序。2.小組根據(jù)案例自導(dǎo)自演，情景模擬要合情合理，具有一定的可信度。評分標(biāo)準(zhǔn)（總計100分）：1.投訴記錄內(nèi)容完整、填寫符合要求（30分）；2.業(yè)務(wù)熟練、處理過程流暢（40分）；3.面帶微笑，語言清晰，能使客人滿意（30分）。案例分析2：是誰帶錯了廳房事情經(jīng)過：一個晚上，6位香港客人來到了二樓中餐廳，報出自己上午預(yù)訂了“牡丹廳”，咨客核實(shí)賓客預(yù)訂單后，把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過了半個小時，餐廳來了12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報出昨天預(yù)訂了“牡丹廳”時，餐廳咨客馬上查閱預(yù)定記錄，原來今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)償，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，王小姐滿臉不高興地說：“我們預(yù)定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下?”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了7個人。咨客為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房。課后大作業(yè)“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳!同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去!今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒面子，把你們的經(jīng)理找來!”“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進(jìn)房間入座，我們馬上給你們加位好嗎?”餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋?！拔覀冞@么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子!好像我宴請朋友非常小氣一樣?！薄皩Σ黄穑@是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來的錯誤。課后大作業(yè)課后大作業(yè)對以上案例2進(jìn)行討論和分析要求：1.學(xué)生分組討論，依據(jù)所學(xué)知識，給出自己小組的處理方法和程序。2.小組根據(jù)案例自導(dǎo)自演，情景模擬要合情合理，具有一定的可信度。評分標(biāo)準(zhǔn)（總計100分）：1.投訴記錄內(nèi)容完整、填寫符合要求（30分）；2.業(yè)務(wù)熟練、處理過程流暢（40分）；3.面帶微笑，語言清晰，能使客人滿意（30分）。案例分析3：你們剛才點(diǎn)的就是這道菜事情經(jīng)過：一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點(diǎn)菜時，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點(diǎn)菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換。”服務(wù)員過去拿來點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說的是課后大作業(yè)“白灼基圍蝦”，大家都聽的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢?那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想當(dāng)然就記成“美極”了?？墒撬ε沦r償，怎么也不肯主動承認(rèn)是自己記錯了。這時候，趙先生請的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來，我有話對他(她)說。”服務(wù)員極不情愿地去叫來了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽服務(wù)員匯報了情況，他走過來后便說：“不好意思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在客人點(diǎn)菜時會如實(shí)地記下每一道菜名?！?/p>

大家本以為這位經(jīng)理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會說出這種話!經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而課后大作業(yè)是趙先生等客人錯了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說道：“好吧，請你趕快給我們結(jié)賬吧!”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請?jiān)?以后再也不到這種餐廳來吃飯了!”課后大作業(yè)對以上案例3進(jìn)行討論和分析要求：1.學(xué)生分組討論，依據(jù)所學(xué)知識，給出自己小組的處理方法和程序。2.小組根據(jù)案例自導(dǎo)自演，情景模擬要合情合理，具有一定的可信度。評分標(biāo)準(zhǔn)（總計100分）：1.投訴記錄內(nèi)容完整、填寫符合要求（30分）；2.業(yè)務(wù)熟練、處理過程流暢（40分）；3.面帶微笑，語言清晰，能使客人滿意（30分）。案例分析4：飛蟹小姐事情經(jīng)過：某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士，根據(jù)他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后，服務(wù)員小丁為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可以點(diǎn)菜。客人示意先要兩杯XO白蘭地，過一會兒點(diǎn)菜。小丁把酒送來后，在他們背后站了一會兒，仍不見他們有點(diǎn)菜的意圖，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我們，需要時我叫你。”小丁便退身去為其他客人服務(wù)了。過了一會兒一位服務(wù)員告訴小丁18號臺的客人找。小丁連忙過去，客人有些不高興，小丁忙道歉并微笑著問客人要點(diǎn)什么菜。根據(jù)客人點(diǎn)XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁判斷客人一定很有錢，便在他們看菜單的時候推介：我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。課后大作業(yè)廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院“好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜?！庇校覀冞@里有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’”小丁又積極推薦道。“不，不，我們不要海鮮，我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜?！笨腿藬[著手說道。小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點(diǎn)這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡單的菜。進(jìn)餐完畢時，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務(wù)很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧!”客人的話使小丁十分尷尬。課后大作業(yè)廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院案例分析5：奇怪，她不要小費(fèi)還那么熱情事情經(jīng)過：一天晚上，徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉，再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過了忙換新的，米飯沒了趕緊添加……他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來。課后大作業(yè)廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時，“先生，請抽煙。”小吳忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，樣子頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭向小吳說了聲：“謝謝!”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！毙请S即把煙灰缸拿去更換。外賓說：“這里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點(diǎn)透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧?！碑?dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓說“這么‘熱情’的服務(wù)，你就無動于衷?”結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨?！闭n后大作業(yè)案例分析6：不吃蛋黃的客人事情經(jīng)過：在某一西餐廳的早餐營業(yè)時間，服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會有這樣特殊的飲食習(xí)慣。第二天早晨，當(dāng)這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動上前詢問客人是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。課后大作業(yè)當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時，“先生，請抽煙。”小吳忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，樣子頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭向小吳說了聲：“謝謝!”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”小吳隨即把煙灰缸拿去更換。外賓說：“這里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點(diǎn)透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧?！碑?dāng)小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去賬單時，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓說“這么‘熱情’的服務(wù)，你就無動于衷?”結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨?！闭n后大作業(yè)案例解析電梯關(guān)人雙重賣房午夜來電失蹤的

遙控器客人永遠(yuǎn)

是對的是誰帶錯了廳房？全世界最著名的礦泉水一個扣子方法啟示案例7某豪華中餐廳里，走進(jìn)來10位客人，正好坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點(diǎn)菜。

那位先生先點(diǎn)了幾個冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”

“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！?/p>

小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，于是他隨便點(diǎn)了幾個海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。

客人又問：“飲料有哪些品種？”本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。

像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

返回小方似乎一下來了靈感：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便無可選擇地接受了小方的推銷：“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”可到結(jié)帳時，主人一看帳單不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”

“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！?/p>

客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。全世界最著名的礦泉水方法啟示案例6一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們中餐廳用餐，請問小姐貴姓？”“我姓王”，“王小姐，請問你們有預(yù)訂嗎？”“當(dāng)然了，我們電話預(yù)訂好了‘路易廳’。”迎賓員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位姓王的小姐上午預(yù)定了‘路易廳’，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了‘路易廳’。

半小時后，又來了一批（約12位）客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了‘路易廳’時，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而服務(wù)員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯，立即就把客人帶到了“華盛頓廳”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了?！拔覀冾A(yù)訂的是一張12人臺，這10人臺的廳房我們怎么