1T/JSASXXXX—XXXX醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)的總體要求、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)要求、服務(wù)保障以及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/T31599社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范DA/T22歸檔文件整理規(guī)則3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4總體要求4.1醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)應(yīng)借助智能化、信息化等手段推動(dòng)“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類辦理，窗口統(tǒng)一出件”的綜合柜員制服務(wù)模式，實(shí)行“四最”“六統(tǒng)一”服務(wù)：——“四最”，即在確?；鸢踩那闆r下實(shí)現(xiàn)：.服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)；.所需材料最少；.辦理時(shí)限最短；.辦事流程最簡(jiǎn)。——“六統(tǒng)一”，即市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級(jí)實(shí)現(xiàn)：.統(tǒng)一事項(xiàng)名稱；.統(tǒng)一事項(xiàng)編碼；2T/JSASXXXX—XXXX.統(tǒng)一辦理材料；.統(tǒng)一辦理時(shí)限；.統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)；.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2應(yīng)依托國家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)、江蘇醫(yī)保云服務(wù)平臺(tái)等智能化平臺(tái)，拓展網(wǎng)上辦、掌上辦、終端自助辦等非現(xiàn)場(chǎng)辦理渠道，落實(shí)“不見面”辦理。4.3應(yīng)在醫(yī)療保障行政部門協(xié)調(diào)下，聯(lián)系相關(guān)職能部門、單位，根據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息共享，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)協(xié)同辦理。4.4應(yīng)建立健全市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級(jí)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)體系。市、縣（區(qū)）醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)或委托相關(guān)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦機(jī)構(gòu)等開展政策宣傳、參保登記、信息采集變更、申辦業(yè)務(wù)受理等日常服務(wù)，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）醫(yī)保服務(wù)全覆蓋。5服務(wù)環(huán)境5.1服務(wù)場(chǎng)所5.1.1應(yīng)設(shè)立滿足服務(wù)對(duì)象需求的場(chǎng)所，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。5.1.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能類型合理劃分引導(dǎo)咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)區(qū)、等候休息區(qū)、柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)等功能區(qū)。5.1.3各功能區(qū)域及公共區(qū)域應(yīng)采光充足、溫濕度適宜、保持通風(fēng)、衛(wèi)生整潔，無污物、無異味。室內(nèi)空氣質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。5.1.4基層醫(yī)保服務(wù)站點(diǎn)根據(jù)實(shí)際條件設(shè)置功能區(qū)，可與基層便民服務(wù)設(shè)施融合共用。5.2服務(wù)設(shè)備及用品5.2.1應(yīng)設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)備，主要包括引導(dǎo)臺(tái)、自助服務(wù)機(jī)、自動(dòng)取號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、打印機(jī)或復(fù)印機(jī)、意見箱、失物招領(lǐng)箱等。填單臺(tái)上應(yīng)放置必要的統(tǒng)一的材料樣表，方便辦事群眾及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。5.2.2應(yīng)配備辦事指南、排椅、筆墨、飲水機(jī)、應(yīng)急藥箱、老花鏡、雨傘、手機(jī)充電器、免費(fèi)wifi等便民服務(wù)用品。5.2.3基層醫(yī)保服務(wù)站點(diǎn)根據(jù)實(shí)際條件配備服務(wù)設(shè)備及用品。5.3標(biāo)志標(biāo)識(shí)5.3.1應(yīng)設(shè)置清晰、統(tǒng)一、可識(shí)別的視覺識(shí)別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目，并避免被其他固定物體遮擋。5.3.2公共標(biāo)志的風(fēng)格應(yīng)和諧統(tǒng)一，定位應(yīng)精確直觀，指示應(yīng)簡(jiǎn)潔清晰，公共信息圖形符號(hào)應(yīng)滿足GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。5.3.3安全標(biāo)志的使用應(yīng)符合GB/T2893.1和GB2894的要求。5.3.4破損、過期、失效的標(biāo)志應(yīng)及時(shí)更換或撤除。5.3.5各服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)的窗口編號(hào),具有顯示當(dāng)前辦理順序數(shù)等功能。5.3.6基層醫(yī)保服務(wù)站點(diǎn)根據(jù)實(shí)際條件設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)。5.4服務(wù)窗口5.4.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的流量變化，合理配備并動(dòng)態(tài)調(diào)整可提供服務(wù)的窗口數(shù)量，確保達(dá)到服務(wù)目標(biāo)要求。T/JSASXXXX—XXXX35.4.2設(shè)置全事項(xiàng)無差別受理窗口，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。5.4.3窗口工作臺(tái)面物品擺放應(yīng)整齊，臺(tái)面高度設(shè)置應(yīng)符合以下要求：a)高位（標(biāo)準(zhǔn)）臺(tái)面1.1m~1.2m；b)低位（無障礙）臺(tái)面0.75m~0.8m。5.4.4窗口臺(tái)面上應(yīng)設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，便于群眾在窗口服務(wù)結(jié)束時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.4.5基層醫(yī)保公共服務(wù)窗口開設(shè)數(shù)量應(yīng)滿足群眾服務(wù)需求，也可去柜臺(tái)化服務(wù)。5.5信息化設(shè)施5.5.1應(yīng)建設(shè)完善統(tǒng)一的醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)，對(duì)接國家和省醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)。5.5.2醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)(如網(wǎng)上平臺(tái)、手機(jī)APP、自助服務(wù)終端等)應(yīng)滿足適老化需求。5.5.3應(yīng)建立安全可靠的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)物理隔離，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信線路及終端設(shè)備均應(yīng)獨(dú)立部署。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)用于處理核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，外部網(wǎng)絡(luò)用于與參保人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等進(jìn)行信息交互。5.5.4應(yīng)配備防火墻、入侵檢測(cè)與防御系統(tǒng)、防病毒軟件等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢測(cè)和更新。6服務(wù)人員6.1基本要求6.1.1人員配備應(yīng)與服務(wù)對(duì)象數(shù)量相適應(yīng)，確保服務(wù)提供能力滿足服務(wù)對(duì)象的需求。6.1.2人員應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位需求的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能。對(duì)于有特殊需求的崗位，還應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書。6.1.3人員應(yīng)接受系統(tǒng)培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)、崗中定期業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于醫(yī)療保障政策知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀。6.2儀容儀態(tài)6.2.1儀表端莊、著裝得體、亮牌上崗。6.2.2妝容自然大方，佩戴飾品莊重得體。6.2.3坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重。6.3服務(wù)用語6.3.1應(yīng)講普通話，各地可根據(jù)實(shí)際工作需要，使用其他語言。6.3.2窗口服務(wù)時(shí)應(yīng)使用“您好”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”見”等禮貌用語。6.3.3接聽電話時(shí)：——應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接聽，問候“您好”，然后自報(bào)部門或單位；——電話交談應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免占線時(shí)間過長；——通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別；——通話時(shí)如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應(yīng)及時(shí)回?fù)堋?.3.4與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，語調(diào)應(yīng)熱情、溫和，語速和音量適中，以服務(wù)對(duì)象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。6.4行為舉止6.4.1服務(wù)開始時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，并微笑示意引導(dǎo)。T/JSASXXXX—XXXX46.4.2服務(wù)完成時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)等各類文件資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，微笑告7服務(wù)事項(xiàng)7.1醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主要包括：——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保和變更登記；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保信息查詢和個(gè)人賬戶一次性支??；——職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶家庭共濟(jì)；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員異地就醫(yī)備案；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員享受門診慢特病病種待遇認(rèn)定；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷；——生育保險(xiǎn)待遇核準(zhǔn)支付；——醫(yī)療救助對(duì)象待遇核準(zhǔn)支付；——醫(yī)藥機(jī)構(gòu)申請(qǐng)定點(diǎn)協(xié)議管理；——定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)費(fèi)用結(jié)算；——長期護(hù)理保險(xiǎn)失能等級(jí)評(píng)估。7.2鎮(zhèn)（街道）醫(yī)保服務(wù)站應(yīng)將與服務(wù)對(duì)象密切相關(guān)的15項(xiàng)高頻次服務(wù)事項(xiàng)全部納入經(jīng)辦業(yè)務(wù)。服務(wù)事項(xiàng)包括：——單位參保登記；——職工參保登記；——城鄉(xiāng)居民參保登記；——職工參保信息變更登記；——城鄉(xiāng)居民參保信息變更登記；——參保單位參保信息查詢；——參保人員參保信息查詢；——家庭共濟(jì)賬戶綁定；——家庭共濟(jì)賬戶解綁；——異地安置退休人員備案；——異地長期居住人員備案；——常駐異地工作人員備案；——異地轉(zhuǎn)診人員備案；——其他臨時(shí)外出就醫(yī)人員備案；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員享受門診慢特病病種待遇認(rèn)定。7.3村（社區(qū)）醫(yī)保公共服務(wù)點(diǎn)應(yīng)至少能直接辦理城鄉(xiāng)居民參保登記、參保人員參保信息查詢2項(xiàng)業(yè)務(wù)。應(yīng)至少能幫辦代辦以下13項(xiàng)業(yè)務(wù)：——醫(yī)保個(gè)人賬戶查詢；——參保繳費(fèi)歷史記錄查詢；——長期異地居住人員備案線上申請(qǐng)；——臨時(shí)外出就醫(yī)人員備案線上申請(qǐng)；——異地就醫(yī)備案信息查詢；——家庭共濟(jì)賬戶綁定；T/JSASXXXX—XXXX5——家庭共濟(jì)賬戶解綁；——門診費(fèi)用報(bào)銷線上申請(qǐng)；——門診費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)度查詢；——住院費(fèi)用報(bào)銷線上申請(qǐng)；——住院費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)度查詢；——門慢、門特備案信息查詢；——醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)線上申請(qǐng)。7.4基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷門診費(fèi)用報(bào)銷、住院費(fèi)用報(bào)銷可由鎮(zhèn)（街道）受理并提供幫辦代辦服務(wù)。7.5職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶家庭共濟(jì)（家庭共濟(jì)賬戶綁定、家庭共濟(jì)賬戶解綁）以及基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員異地就醫(yī)備案可由村（社區(qū)）受理并提供幫辦代辦服務(wù)。7.6應(yīng)建立服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，并安排專人進(jìn)行管理，及時(shí)落實(shí)省醫(yī)保對(duì)服務(wù)事項(xiàng)清單的調(diào)整要求。8服務(wù)要求8.1通用要求8.1.1準(zhǔn)備至少應(yīng)提前5min到崗做好業(yè)務(wù)經(jīng)辦前的準(zhǔn)備工作。確保計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備，自助服務(wù)設(shè)備、電子屏、自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行良好。8.1.2受理8.1.2.1應(yīng)熟練掌握《江蘇省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范》《全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南》等規(guī)范內(nèi)容。8.1.2.2應(yīng)主動(dòng)詢問服務(wù)對(duì)象需要辦理的業(yè)務(wù)。認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)，用通俗易懂的語言口語化解答。8.1.2.3對(duì)于能解答的問題，應(yīng)耐心完整解答；對(duì)于不能即時(shí)解答的問題，應(yīng)耐心說明原因或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)人員處置。非本窗口受理事項(xiàng)，應(yīng)告知該事項(xiàng)具體受理服務(wù)區(qū)域。8.1.2.4按照服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)需求，應(yīng)對(duì)材料的合法合規(guī)性、完整有效性進(jìn)行審核：——對(duì)材料符合條件的，應(yīng)依法依規(guī)受理，按照業(yè)務(wù)流程要求辦理服務(wù)事項(xiàng)；——對(duì)材料不符合條件的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。能當(dāng)場(chǎng)更正的，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)更正；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)改正的，應(yīng)出具一次性告知通知書；——符合容缺受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象作出承諾后，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法。8.1.2.5服務(wù)提供過程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答，如遇來電，應(yīng)示意服務(wù)對(duì)象后接聽。8.1.2.6如遇服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)，應(yīng)引導(dǎo)其到辦不成事接待辦公室或其他獨(dú)立區(qū)域，耐心規(guī)勸解答。8.1.3辦理8.1.3.1應(yīng)按照業(yè)務(wù)要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理服務(wù)事項(xiàng)，并及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋辦理結(jié)果。對(duì)于辦理時(shí)限要求為“即時(shí)辦結(jié)”的經(jīng)辦事項(xiàng)，平均辦理時(shí)長不宜超過10min。8.1.3.2服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果提出疑問時(shí)，應(yīng)耐心說明。T/JSASXXXX—XXXX68.1.3.3業(yè)務(wù)辦理完畢后將需要?dú)w還的材料歸還服務(wù)對(duì)象。8.1.4歸檔8.1.4.1應(yīng)建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄各業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理過程，形成日常業(yè)務(wù)檔案。8.1.4.2應(yīng)對(duì)日常業(yè)務(wù)檔案等進(jìn)行分類整理并移交到相關(guān)科室進(jìn)行管理，以紙質(zhì)檔案為主。8.1.4.3應(yīng)將服務(wù)臺(tái)賬歸檔，檔案管理應(yīng)符合GB/T31599和DA/T22的要求8.2特色服務(wù)要求8.2.1一站式服務(wù)應(yīng)不斷提升服務(wù)的可及性，推進(jìn)基層醫(yī)保公共服務(wù)能力提升，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦就近一站式服務(wù)。服務(wù)方式包括但不限于：——綜合柜員制，前臺(tái)不分險(xiǎn)種、不分事項(xiàng)，一窗受理所有醫(yī)保業(yè)務(wù)，后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口——窗口優(yōu)化，設(shè)立“疑難事窗口”“潮汐窗口”“辦不成事窗口”等個(gè)性化窗口和兜底窗口，減少群眾排隊(duì)等候時(shí)間，提升服務(wù)效率；——聯(lián)辦機(jī)制，與相關(guān)職能部門、單位聯(lián)動(dòng)，共享政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)信息，實(shí)現(xiàn)“出生一件事”“退休一件事”“企業(yè)開辦一件事”“高效辦成一件事”等聯(lián)辦服務(wù)；——服務(wù)下沉與基層覆蓋，建設(shè)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)，確定委托經(jīng)辦醫(yī)療保障經(jīng)辦合作機(jī)構(gòu)，授權(quán)設(shè)立合作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或便民服務(wù)點(diǎn)等，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)下沉，全市通辦。8.2.2智慧導(dǎo)辦服務(wù)8.2.2.1在市政務(wù)服務(wù)中心引入AI醫(yī)保機(jī)器人“小安”，為參保人員提供智慧服務(wù)包括但不限于：——自動(dòng)感知人員靠近，主動(dòng)迎賓并問候；——根據(jù)用戶需求辦理排隊(duì)取號(hào)；——通過智能語音交互，精準(zhǔn)引導(dǎo)分流用戶；——基于業(yè)務(wù)知識(shí)庫語音回答業(yè)務(wù)咨詢，指引業(yè)務(wù)辦理并通過視頻、圖文宣傳最新醫(yī)保政策；——大廳巡查，協(xié)助維護(hù)秩序，突發(fā)不良輿情等特殊情況時(shí)及時(shí)預(yù)警；——通過語音交互功能和網(wǎng)絡(luò)信息查詢功能，提供政務(wù)公共信息查詢服務(wù)；——通過人機(jī)交互、前端設(shè)備與后端系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)等技術(shù)手段，整合與調(diào)度醫(yī)保中心大廳資源，為用戶提供輕量級(jí)的業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景化的智慧服務(wù)；——實(shí)現(xiàn)移動(dòng)內(nèi)網(wǎng)聯(lián)通，提供醫(yī)保信息查詢打印功能。8.2.2.2其他醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)宜引入AI設(shè)備提升服務(wù)效率和體驗(yàn)。8.2.3數(shù)字化經(jīng)辦服務(wù)8.2.3.1應(yīng)建立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)?！贬t(yī)療保障經(jīng)辦信息系統(tǒng)、移動(dòng)客戶端、微信小程序、公眾號(hào)等，并持續(xù)優(yōu)化“網(wǎng)辦”“掌辦”平臺(tái)功能，醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)100%線上可辦。參保人員通過手機(jī)小程序、醫(yī)保網(wǎng)上辦事大廳等平臺(tái)，即可辦理各類醫(yī)保業(yè)務(wù)。8.2.3.2建立并完善醫(yī)療保障經(jīng)辦信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的一次采集、一庫管理、動(dòng)態(tài)更新。8.2.3.3建立醫(yī)療保障經(jīng)辦信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)機(jī)制。8.2.3.4醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)客戶端應(yīng)提供醫(yī)療保障業(yè)務(wù)相關(guān)咨詢信息，包括但不限于：——咨詢電話；——網(wǎng)上咨詢?nèi)肟?；——現(xiàn)場(chǎng)咨詢地址；T/JSASXXXX—XXXX7——信函咨詢地址和聯(lián)系方式。8.2.3.5對(duì)于線上服務(wù)系統(tǒng)收到的咨詢、建議，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。8.2.4電話服務(wù)設(shè)立熱線電話，以自助語音或人工接聽方式提供醫(yī)療保障專線電話服務(wù)。8.2.5特殊人群服務(wù)8.2.5.1宜向特殊人群（包括老、弱、病、殘、孕等）優(yōu)先提供經(jīng)辦服務(wù)和專人引導(dǎo)服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及用品宜充分考慮特殊人群需要，如設(shè)置無障礙通道，提供助聽、助視設(shè)備等。8.2.5.2基層醫(yī)保服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)開展上門服務(wù)、幫辦代辦等特色服務(wù)，統(tǒng)籌開展志愿服務(wù)、困難幫扶等活動(dòng)。9服務(wù)保障9.1制度保障9.1.1應(yīng)建立并有效執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)制度，包括但不限于:——首問責(zé)任制度;——一次性告知制度；——限時(shí)辦結(jié)制度；——同崗替代制度；——信息公開制度；——責(zé)任追究制度；——延時(shí)服務(wù)制度；——幫辦代辦制度。9.1.2應(yīng)建立并有效執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，包括但不限于:——人員管理制度；——風(fēng)險(xiǎn)管理制度；——應(yīng)急處置制度；——安全管理制度。9.2窗口紀(jì)律保障9.2.1應(yīng)建立嚴(yán)格的考勤制度，對(duì)窗口人員的出勤情況進(jìn)行記錄和管理。對(duì)違反考勤制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。9.2.2窗口人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，不擅自離崗、缺崗、串崗，有事及時(shí)辦理請(qǐng)銷假手續(xù)。9.2.3窗口人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不在工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如聊天、玩手機(jī)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站等。保持良好的工作秩序，不大聲喧嘩、嬉笑打鬧。9.2.4窗口人員應(yīng)自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格辦事程序，不擅自主張。9.2.5窗口人員應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。9.2.6應(yīng)建立科學(xué)合理的績效考核制度，對(duì)窗口人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核。考核結(jié)果與個(gè)人的薪酬待遇、職務(wù)晉升等掛鉤。9.3網(wǎng)絡(luò)安全保障T/JSASXXXX—XXXX89.3.1應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，嚴(yán)禁醫(yī)保專網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)。建立并完善入侵檢測(cè)與防御、防病毒、防拒絕服務(wù)攻擊、防信息泄露、異常流量監(jiān)測(cè)、網(wǎng)頁防篡改、域名安全、漏洞掃描、集中賬號(hào)管理、數(shù)據(jù)加密、安全審計(jì)等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)手段。9.3.2應(yīng)開展數(shù)據(jù)全生命周期的安全管理，包括數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、傳輸、處理、使用、交換和銷毀等環(huán)節(jié)。9.3.3應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)安全威脅，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1投訴處理10.1.1應(yīng)通過設(shè)置意見箱，公布電話號(hào)碼（12345熱線、12393熱線等）、網(wǎng)址、電子郵箱以及信函郵寄地址等方式提供投