PAGE4s店前臺(tái)工作規(guī)章制度工作規(guī)范一、總則（一）目的本規(guī)章制度與工作規(guī)范旨在規(guī)范4S店前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶接待、信息傳遞、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等工作高效、有序進(jìn)行，提升客戶滿意度，樹(shù)立公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于4S店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以熱情、專業(yè)、周到的服務(wù)滿足客戶期望，努力為客戶創(chuàng)造愉悅的購(gòu)車及售后服務(wù)體驗(yàn)。2.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項(xiàng)信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，避免因工作延誤或失誤給客戶和公司帶來(lái)?yè)p失。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)與店內(nèi)各部門密切配合，形成良好的工作協(xié)作關(guān)系，共同為實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)而努力。4.合規(guī)守法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開(kāi)展工作。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.客戶接待以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位到店客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。及時(shí)為客戶提供飲品，營(yíng)造舒適的接待環(huán)境。2.信息登記準(zhǔn)確記錄客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、車型需求、購(gòu)車預(yù)算等，并錄入公司客戶管理系統(tǒng)。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.業(yè)務(wù)引導(dǎo)根據(jù)客戶需求，為客戶介紹店內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，如購(gòu)車手續(xù)辦理、車輛保養(yǎng)維修、保險(xiǎn)理賠等，并協(xié)助客戶預(yù)約相關(guān)服務(wù)。引導(dǎo)客戶參觀展廳，介紹公司車型特點(diǎn)、配置、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，激發(fā)客戶購(gòu)車興趣。4.電話接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，準(zhǔn)確記錄客戶問(wèn)題或需求，并在第一時(shí)間給予回復(fù)或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。定期對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（二）客戶關(guān)系專員1.客戶關(guān)系維護(hù)建立并完善客戶檔案，定期對(duì)客戶進(jìn)行分類整理和分析，根據(jù)客戶購(gòu)車時(shí)間、消費(fèi)頻率、需求偏好等因素制定個(gè)性化的客戶關(guān)懷計(jì)劃。通過(guò)電話、短信、郵件、微信等方式與客戶保持密切溝通，向客戶發(fā)送節(jié)日祝福、車輛保養(yǎng)提醒、新品推薦等信息，增強(qiáng)客戶粘性。2.客戶投訴處理接到客戶投訴后，及時(shí)安撫客戶情緒，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，并做好記錄。迅速將投訴信息反饋給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)各部門共同處理投訴問(wèn)題，跟蹤處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度，并將處理情況整理歸檔，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。3.客戶滿意度調(diào)查制定客戶滿意度調(diào)查方案，定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式收集客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題和不足，形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，提交給公司管理層。4.會(huì)員管理負(fù)責(zé)公司會(huì)員制度的推廣和實(shí)施，引導(dǎo)客戶注冊(cè)成為會(huì)員，并為會(huì)員提供積分管理、等級(jí)晉升、專屬優(yōu)惠等服務(wù)。定期對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和兌換處理，確保會(huì)員權(quán)益得到有效落實(shí)，提高會(huì)員忠誠(chéng)度。三、工作流程（一）客戶接待流程1.迎接客戶前臺(tái)接待員在客戶進(jìn)入展廳時(shí)，應(yīng)立即起身，微笑迎接客戶，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨[4S店名稱]！”引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座，并詢問(wèn)客戶需求：“請(qǐng)問(wèn)您是看車還是辦理其他業(yè)務(wù)呢？”2.信息登記為客戶遞上名片和飲品后，開(kāi)始進(jìn)行信息登記。使用禮貌用語(yǔ)：“麻煩您提供一下姓名、聯(lián)系方式、車型需求等信息，以便我們更好地為您服務(wù)?！闭J(rèn)真記錄客戶提供的信息，確保字跡清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于客戶表述不清楚的地方，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)清楚后再進(jìn)行記錄。3.業(yè)務(wù)引導(dǎo)根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹店內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程：“如果您想購(gòu)車，我們會(huì)為您安排專業(yè)的銷售顧問(wèn)為您講解車型和優(yōu)惠政策，協(xié)助您辦理購(gòu)車手續(xù)。如果您是來(lái)做車輛保養(yǎng)或維修，我們的售后團(tuán)隊(duì)會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！睂?duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)耐心解答，如遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門咨詢后再回復(fù)客戶：“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍稍円幌率酆蟛块T，馬上給您答復(fù)。”4.展廳參觀引導(dǎo)在客戶有參觀展廳需求時(shí)，帶領(lǐng)客戶參觀展廳，按照車型分類順序進(jìn)行介紹：“這是我們的[車型名稱]，它的外觀時(shí)尚大氣……”介紹車型特點(diǎn)、配置、性能、優(yōu)惠活動(dòng)等信息時(shí)，要突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，激發(fā)客戶購(gòu)車興趣：“這款車現(xiàn)在購(gòu)買可以享受[具體優(yōu)惠政策]，非常劃算。”（二）電話接聽(tīng)流程1.接聽(tīng)電話前臺(tái)應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)：“您好，[4S店名稱]前臺(tái)，請(qǐng)講?！庇涗泚?lái)電客戶的基本信息和問(wèn)題或需求，如客戶姓名、聯(lián)系方式、車型、咨詢內(nèi)容等。2.問(wèn)題解答與轉(zhuǎn)接對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地給予客戶答復(fù)：“關(guān)于您咨詢的[車型油耗問(wèn)題]，這款車的綜合油耗大約是[X]升/百公里，具體油耗會(huì)因駕駛習(xí)慣和路況有所差異。”對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門，并告知客戶：“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)接給銷售部門的[銷售顧問(wèn)姓名]，他會(huì)為您詳細(xì)解答。”在轉(zhuǎn)接電話前，應(yīng)簡(jiǎn)要向相關(guān)部門說(shuō)明客戶問(wèn)題，以便更好地為客戶服務(wù)。3.電話回訪按照公司規(guī)定的回訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。回訪時(shí)，先表明身份：“您好，我是[4S店名稱]前臺(tái)，想跟您了解一下之前在我們店購(gòu)車/維修后的使用情況?！痹儐?wèn)客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議：“您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？我們會(huì)不斷改進(jìn)，為您提供更好的服務(wù)。”對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理：“您反映的[車輛異響問(wèn)題]，我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)盡快安排售后人員與您聯(lián)系，為您解決問(wèn)題。”（三）客戶投訴處理流程1.投訴受理客戶關(guān)系專員接到客戶投訴后，應(yīng)立即安撫客戶情緒：“非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，我們一定會(huì)認(rèn)真處理您的投訴?！痹敿?xì)詢問(wèn)客戶投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等信息，并做好記錄：“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下投訴的情況，以便我們更好地了解問(wèn)題所在。”2.投訴反饋與協(xié)調(diào)處理迅速將投訴信息以書面形式反饋給相關(guān)部門，明確投訴問(wèn)題、要求處理時(shí)間和責(zé)任人，并跟進(jìn)處理進(jìn)度：“[售后部門負(fù)責(zé)人]，這是一位客戶的投訴，請(qǐng)您在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給我。”協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同商討解決方案，確保處理措施得當(dāng)、有效：“我們一起討論一下，如何盡快解決客戶的[車輛質(zhì)量投訴問(wèn)題]，既能滿足客戶需求，又能維護(hù)公司利益?！?.投訴處理結(jié)果跟蹤與反饋定期跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)與負(fù)責(zé)部門溝通，了解處理情況：“[售后部門]，客戶投訴的[車輛維修進(jìn)度]如何了？”在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確認(rèn)客戶滿意度：“您好，您投訴的[車輛問(wèn)題]已經(jīng)處理好了，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行整理歸檔，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似投訴再次發(fā)生：“通過(guò)這次投訴處理，我們發(fā)現(xiàn)[問(wèn)題環(huán)節(jié)]存在不足，需要加強(qiáng)[改進(jìn)措施]，以提升客戶滿意度。”（四）客戶滿意度調(diào)查流程1.調(diào)查方案制定客戶關(guān)系專員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況和客戶需求，制定客戶滿意度調(diào)查方案。確定調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查時(shí)間等關(guān)鍵要素：“本次客戶滿意度調(diào)查將涵蓋近三個(gè)月內(nèi)購(gòu)車和維修的客戶，采用問(wèn)卷調(diào)查和電話訪談相結(jié)合的方式，主要調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)?！痹O(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)題清晰、簡(jiǎn)潔、具有針對(duì)性，能夠準(zhǔn)確反映客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度：“問(wèn)卷內(nèi)容包括客戶基本信息、購(gòu)車/維修體驗(yàn)評(píng)價(jià)、對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的滿意度打分以及意見(jiàn)建議等部分?！?.調(diào)查實(shí)施按照調(diào)查方案組織實(shí)施調(diào)查工作。通過(guò)郵件、短信、電話等方式邀請(qǐng)客戶參與調(diào)查，并告知客戶調(diào)查的目的和大致時(shí)間：“尊敬的客戶，您好！我們正在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要，煩請(qǐng)您在[X]月[X]日前填寫問(wèn)卷/接受電話訪談，感謝您的支持！”調(diào)查人員在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查或電話訪談時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，確保調(diào)查過(guò)程順利進(jìn)行：“您好，打擾您一下，我是[4S店名稱]的工作人員，想了解一下您在我們店的購(gòu)車/維修體驗(yàn)……”對(duì)調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)進(jìn)行記錄，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)：“您提出的[關(guān)于延長(zhǎng)質(zhì)保期的建議]，我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。”3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷和電話訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)：“對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行初步篩選，去除明顯不符合要求或填寫不完整的問(wèn)卷?！笔褂脤I(yè)的統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)滿意度指標(biāo)得分，如服務(wù)質(zhì)量滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、售后服務(wù)滿意度等：“通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出本次客戶滿意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量滿意度得分為[X]分，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度得分為[X]分……”分析調(diào)查數(shù)據(jù)，找出客戶滿意度較高和較低的方面，以及存在的問(wèn)題和潛在需求：“從數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶對(duì)我們的售后服務(wù)響應(yīng)速度較為滿意，但在維修價(jià)格透明度方面存在一些疑問(wèn)，需要進(jìn)一步改進(jìn)。”4.報(bào)告撰寫與反饋根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查概況、調(diào)查結(jié)果、問(wèn)題分析、改進(jìn)建議等部分：“客戶滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，整體客戶滿意度為[X]%，較上季度有所提升，但仍存在[具體問(wèn)題]，建議采取[改進(jìn)措施]加以解決?！睂⒄{(diào)查報(bào)告提交給公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)：“現(xiàn)將客戶滿意度調(diào)查報(bào)告呈上，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱，以便我們制定針對(duì)性措施，提升客戶滿意度?！备鶕?jù)公司管理層意見(jiàn)，將改進(jìn)措施傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟蹤改進(jìn)效果：“各部門要按照?qǐng)?bào)告中提出的改進(jìn)建議，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)工作，定期匯報(bào)改進(jìn)進(jìn)展情況?！彼摹⒎?wù)規(guī)范（一）接待禮儀1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合公司統(tǒng)一著裝要求。頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識(shí)別。2.言行舉止接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，避免出現(xiàn)彎腰駝背、蹺二郎腿等不良姿勢(shì)。與客戶交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，聲音適中，語(yǔ)速平穩(wěn)，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。（二）溝通技巧1.傾聽(tīng)技巧認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，不打斷客戶，給予客戶充分表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)眼神交流、點(diǎn)頭等方式表示對(duì)客戶的關(guān)注和理解，讓客戶感受到被尊重。2.表達(dá)技巧用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語(yǔ)言與客戶溝通，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生僻詞匯。表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，邏輯清晰，條理分明，重點(diǎn)突出，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確理解所傳達(dá)的信息。注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，保持溫和、親切的態(tài)度，避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。3.問(wèn)題解答技巧對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、全面地給予解答。如果不確定答案，不要隨意猜測(cè)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門咨詢后再回復(fù)客戶。解答問(wèn)題時(shí)，盡量提供詳細(xì)的信息和建議，幫助客戶做出正確的決策。例如，如果客戶咨詢車型配置，應(yīng)詳細(xì)介紹各項(xiàng)配置的功能和優(yōu)勢(shì)。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接客戶，積極詢問(wèn)客戶需求，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，讓客戶感受到賓至如歸的待遇。2.耐心細(xì)致：對(duì)待客戶要有耐心，尤其是在解答客戶疑問(wèn)、處理客戶投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，細(xì)致地為客戶解決問(wèn)題，確保客戶滿意。3.誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)客戶承諾的事情要做到言出必行，如實(shí)告知客戶相關(guān)信息，不隱瞞、不欺騙客戶，樹(shù)立良好的誠(chéng)信形象。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)為新入職的前臺(tái)工作人員制定專門的入職培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。通過(guò)理論講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的工作技能和服務(wù)規(guī)范。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求適時(shí)調(diào)整，如新產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶關(guān)系管理、投訴處理技巧等。邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家、行業(yè)講師或外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，拓寬員工知識(shí)面，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.個(gè)性化培訓(xùn)根據(jù)員工個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)、工作能力和發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)課程或輔導(dǎo)，幫助員工彌補(bǔ)自身不足，提升專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)課程，分享工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念、服務(wù)技巧和行業(yè)知識(shí)，提升員工的專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，包括視頻教程、電子文檔、在線測(cè)試等，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐操作：通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬、案例分析、角色扮演等方式，讓員工在實(shí)踐中鍛煉和提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（三）考核制度1.考核內(nèi)容對(duì)前臺(tái)工作人員的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)主要包括客戶接待數(shù)量、客戶信息登記準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)引導(dǎo)成功率、客戶投訴處理滿意度等。工作態(tài)度考核指標(biāo)包括出勤情況、工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。業(yè)務(wù)能力考核指標(biāo)涵蓋專業(yè)知識(shí)掌握程度、溝通技巧運(yùn)用能力、問(wèn)題解決能力等。服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)主要依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，包括客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等方面的評(píng)價(jià)。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)開(kāi)展。定期考核通過(guò)員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等