PAGE婦保院體檢中心制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范婦保院體檢中心的各項(xiàng)工作流程，確保體檢服務(wù)的質(zhì)量和安全，為廣大女性提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)，保障婦女的身體健康。2.適用范圍本制度適用于婦保院體檢中心全體工作人員以及所有前來(lái)體檢的女性客戶。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保體檢中心的運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。質(zhì)量第一原則：始終將體檢質(zhì)量放在首位，不斷優(yōu)化體檢流程，提高檢測(cè)準(zhǔn)確性和服務(wù)水平?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，尊重客戶隱私，保護(hù)客戶權(quán)益。持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)體檢中心的工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、人員管理規(guī)范1.人員資質(zhì)與培訓(xùn)體檢中心所有工作人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，如醫(yī)生需持有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書(shū)，護(hù)士需持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)等。定期組織工作人員參加各類專業(yè)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等，以不斷提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實(shí)際工作需求及時(shí)更新調(diào)整。新入職工作人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，熟悉體檢中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和崗位職責(zé)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.崗位職責(zé)醫(yī)生崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行詳細(xì)的身體檢查，包括病史詢問(wèn)、體格檢查等，準(zhǔn)確判斷客戶的健康狀況，并給出合理的診斷建議。根據(jù)客戶的體檢結(jié)果，為客戶提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)，如飲食建議、運(yùn)動(dòng)建議、疾病預(yù)防措施等。認(rèn)真書(shū)寫(xiě)體檢報(bào)告，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰，對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，并及時(shí)與客戶溝通解釋。參與體檢中心的質(zhì)量控制工作，對(duì)體檢過(guò)程中的各項(xiàng)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保體檢質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。護(hù)士崗位職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行體檢工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備體檢所需的器械和物品，確保體檢工作的順利進(jìn)行。按照操作規(guī)程為客戶進(jìn)行各項(xiàng)檢查，如采血、測(cè)量身高體重、血壓等，操作過(guò)程中要嚴(yán)格遵守?zé)o菌原則和安全規(guī)范，確?？蛻舭踩Ｘ?fù)責(zé)體檢中心的消毒隔離工作，定期對(duì)體檢環(huán)境、器械設(shè)備等進(jìn)行消毒處理，防止交叉感染。熱情接待客戶，解答客戶的疑問(wèn)，為客戶提供必要的幫助和指導(dǎo)，維護(hù)體檢中心的良好秩序。其他工作人員崗位職責(zé)檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶的血液、尿液等樣本進(jìn)行檢測(cè)，確保檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。嚴(yán)格遵守檢驗(yàn)操作規(guī)程，做好檢驗(yàn)記錄和報(bào)告工作，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。影像人員負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行X光、B超等影像學(xué)檢查，熟練掌握設(shè)備操作技能，確保檢查圖像清晰、準(zhǔn)確。認(rèn)真分析影像資料，為醫(yī)生診斷提供可靠依據(jù)，并做好影像資料的存檔和保管工作。導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶完成體檢流程，解答客戶關(guān)于體檢項(xiàng)目、流程等方面的問(wèn)題。維持體檢中心的秩序，提供必要的便民服務(wù)，如協(xié)助客戶填寫(xiě)表格、提供飲用水等，提高客戶的體檢體驗(yàn)。三、體檢流程規(guī)范1.預(yù)約登記設(shè)立多種預(yù)約方式，如電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，方便客戶根據(jù)自身需求選擇合適的預(yù)約方式。預(yù)約登記人員在接到客戶預(yù)約申請(qǐng)后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、預(yù)約體檢項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等內(nèi)容，并向客戶確認(rèn)預(yù)約信息。對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行合理安排，根據(jù)體檢中心的工作負(fù)荷和客戶需求，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確?？蛻舭磿r(shí)前來(lái)體檢。2.體檢前準(zhǔn)備在客戶預(yù)約成功后，通過(guò)短信、電話或郵件等方式向客戶發(fā)送體檢前注意事項(xiàng)，告知客戶體檢前的飲食、休息、服藥等方面的要求，如體檢前一天晚上10點(diǎn)后禁食禁水，避免劇烈運(yùn)動(dòng)，不要飲酒等。為客戶提供體檢項(xiàng)目清單，詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)體檢項(xiàng)目的內(nèi)容、目的和注意事項(xiàng)，讓客戶提前了解體檢流程和要求。體檢當(dāng)天，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)提前在體檢中心入口處迎接客戶，引導(dǎo)客戶到登記處辦理體檢手續(xù)。登記人員再次核對(duì)客戶信息，收取體檢費(fèi)用，并發(fā)放體檢指引單和體檢表。3.體檢項(xiàng)目實(shí)施客戶按照體檢指引單的順序依次進(jìn)行各項(xiàng)體檢項(xiàng)目。醫(yī)生在進(jìn)行體檢時(shí)，要認(rèn)真詢問(wèn)客戶病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，確保體檢信息的全面性和準(zhǔn)確性。護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行體檢的同時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行各項(xiàng)檢查操作，如采血時(shí)要選擇合適的采血部位，動(dòng)作輕柔，避免給客戶造成不必要的痛苦；測(cè)量血壓時(shí)要正確使用血壓計(jì)，確保測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確可靠。檢驗(yàn)、影像等輔助檢查科室的工作人員要認(rèn)真對(duì)待每一位客戶的檢查樣本和檢查申請(qǐng)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況要及時(shí)與相關(guān)醫(yī)生溝通，以便進(jìn)一步診斷和處理。4.體檢后報(bào)告與咨詢體檢結(jié)束后，檢驗(yàn)、影像等科室應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果反饋給醫(yī)生，醫(yī)生根據(jù)各項(xiàng)檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，撰寫(xiě)體檢報(bào)告。體檢報(bào)告應(yīng)包括客戶的基本信息、體檢項(xiàng)目結(jié)果、健康評(píng)估、建議等內(nèi)容，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰易懂。體檢報(bào)告完成后，由專人負(fù)責(zé)通知客戶前來(lái)領(lǐng)取報(bào)告?？蛻纛I(lǐng)取報(bào)告時(shí)，醫(yī)生應(yīng)針對(duì)體檢報(bào)告中的內(nèi)容向客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)存在異常結(jié)果的客戶要給予進(jìn)一步的健康指導(dǎo)和建議，如告知客戶需要進(jìn)一步檢查或治療的項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等。設(shè)立專門(mén)的咨詢電話或咨詢窗口，為客戶提供體檢相關(guān)的咨詢服務(wù)。客戶在體檢后如有任何疑問(wèn)，可隨時(shí)撥打咨詢電話或前往咨詢窗口，由專業(yè)人員為其解答。四、質(zhì)量控制規(guī)范1.質(zhì)量控制體系建立健全體檢中心質(zhì)量控制體系，成立質(zhì)量控制小組，由體檢中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員。質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制計(jì)劃、組織質(zhì)量檢查、分析質(zhì)量問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。定期對(duì)體檢中心的質(zhì)量管理工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整質(zhì)量控制策略和方法，確保質(zhì)量控制體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。2.體檢過(guò)程質(zhì)量控制加強(qiáng)對(duì)體檢過(guò)程的全程質(zhì)量監(jiān)控，定期對(duì)體檢流程進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)操作符合規(guī)范要求。檢查內(nèi)容包括醫(yī)生的問(wèn)診和體格檢查是否全面、準(zhǔn)確，護(hù)士的操作是否規(guī)范、安全，檢驗(yàn)和影像檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性等。對(duì)體檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，對(duì)違反操作規(guī)程的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。同時(shí)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，制定預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.檢驗(yàn)結(jié)果質(zhì)量控制嚴(yán)格按照檢驗(yàn)操作規(guī)程進(jìn)行樣本檢測(cè)，定期對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保設(shè)備的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。采用室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量控制。室內(nèi)質(zhì)量控制由檢驗(yàn)科室自行開(kāi)展，定期對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估，繪制質(zhì)量控制圖，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正檢驗(yàn)過(guò)程中的誤差。室間質(zhì)量評(píng)價(jià)參加上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)組織的質(zhì)量考核活動(dòng)，與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)結(jié)果的比對(duì)，不斷提高檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可比性。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果異常的樣本進(jìn)行復(fù)查，確保結(jié)果的可靠性。同時(shí)，加強(qiáng)與臨床科室的溝通與協(xié)作，及時(shí)反饋檢驗(yàn)結(jié)果，為臨床診斷和治療提供準(zhǔn)確依據(jù)。4.體檢報(bào)告質(zhì)量控制建立體檢報(bào)告審核制度，體檢報(bào)告完成后，先由書(shū)寫(xiě)醫(yī)生進(jìn)行自查，然后交上級(jí)醫(yī)生進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括報(bào)告內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性、邏輯性以及診斷建議的合理性等。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修改和完善，確保體檢報(bào)告質(zhì)量。定期對(duì)體檢報(bào)告進(jìn)行抽檢，檢查報(bào)告的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量和診斷準(zhǔn)確性。對(duì)抽檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的共性問(wèn)題制定改進(jìn)措施，提高體檢報(bào)告的整體質(zhì)量。五、設(shè)備與物資管理規(guī)范1.設(shè)備管理建立完善的設(shè)備管理制度，對(duì)體檢中心的各類設(shè)備進(jìn)行分類登記、編號(hào)管理。詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、使用狀態(tài)、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息，確保設(shè)備檔案完整。制定設(shè)備操作規(guī)程，操作人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的性能和操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、校準(zhǔn)等工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)立設(shè)備維修記錄，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行維修，并詳細(xì)記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。對(duì)于重大設(shè)備故障，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，并組織相關(guān)人員進(jìn)行分析處理，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和更新，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時(shí)淘汰老舊設(shè)備，購(gòu)置先進(jìn)的設(shè)備儀器，提高體檢中心的檢測(cè)能力和服務(wù)水平。2.物資管理建立物資采購(gòu)制度，根據(jù)體檢中心的業(yè)務(wù)需求和庫(kù)存情況，制定合理的物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)物資應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行，確保物資的質(zhì)量和安全性。對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查物資的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。驗(yàn)收合格的物資及時(shí)入庫(kù)，并做好入庫(kù)登記。物資入庫(kù)后應(yīng)按照類別、規(guī)格進(jìn)行分類存放，便于管理和查找。建立物資領(lǐng)用制度，工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并做好領(lǐng)用記錄。定期對(duì)物資庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。對(duì)于庫(kù)存積壓物資或過(guò)期物資，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理和處理，避免浪費(fèi)和損失。同時(shí)，根據(jù)物資的使用情況和庫(kù)存動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整物資采購(gòu)計(jì)劃，保證物資供應(yīng)的合理性和及時(shí)性。六、信息管理規(guī)范1.客戶信息管理體檢中心應(yīng)高度重視客戶信息的安全管理，建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度。對(duì)客戶的基本信息、體檢結(jié)果、健康檔案等信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方泄露。工作人員在工作過(guò)程中要妥善保管客戶信息，防止信息丟失、被盜或被篡改。利用信息化系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行集中管理，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。客戶信息錄入應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，避免因信息錯(cuò)誤給客戶帶來(lái)不便或影響體檢工作的正常開(kāi)展。同時(shí)，定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。為客戶提供信息查詢服務(wù)，客戶可通過(guò)體檢中心的官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或現(xiàn)場(chǎng)查詢等方式，查詢自己的體檢報(bào)告和健康檔案信息，但需提供必要的身份驗(yàn)證信息。工作人員應(yīng)積極協(xié)助客戶進(jìn)行信息查詢，解答客戶的疑問(wèn)。2.體檢數(shù)據(jù)管理建立體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對(duì)體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解不同年齡段、不同職業(yè)女性的健康狀況分布情況，為制定健康管理策略和開(kāi)展健康教育提供依據(jù)。利用信息化系統(tǒng)對(duì)體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲(chǔ)，便于數(shù)據(jù)的檢索和調(diào)用。對(duì)體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行長(zhǎng)期保存，以便進(jìn)行縱向?qū)Ρ确治觯^察女性健康狀況的變化趨勢(shì)。加強(qiáng)體檢數(shù)據(jù)的安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制等技術(shù)手段，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問(wèn)。同時(shí)，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。七、感染控制規(guī)范1.消毒隔離制度制定嚴(yán)格的消毒隔離制度，明確體檢中心各區(qū)域的消毒要求和方法。體檢中心的環(huán)境應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒，地面、桌面、檢查床等表面每天用消毒劑擦拭消毒。對(duì)體檢使用的器械設(shè)備進(jìn)行分類消毒，如接觸皮膚的器械使用后應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，采用浸泡消毒或高溫滅菌等方法；接觸人體黏膜的器械應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的滅菌處理。消毒后的器械應(yīng)妥善保管，防止再次污染。設(shè)立專門(mén)的醫(yī)療廢物暫存處，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、存放和處理。醫(yī)療廢物應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行包裝、標(biāo)識(shí)，定期交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行集中處理，嚴(yán)禁私自丟棄或轉(zhuǎn)讓醫(yī)療廢物。2.個(gè)人防護(hù)措施工作人員在工作過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守個(gè)人防護(hù)規(guī)定，根據(jù)不同的工作崗位和操作內(nèi)容，正確佩戴口罩、帽子、手套等防護(hù)用品。在進(jìn)行可能產(chǎn)生氣溶膠的操作時(shí)，如采集呼吸道樣本等，應(yīng)佩戴防護(hù)面罩或護(hù)目鏡。定期對(duì)工作人員進(jìn)行個(gè)人防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員的自我防護(hù)意識(shí)和技能。工作人員應(yīng)掌握正確的防護(hù)用品佩戴方法和脫卸順序，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致感染傳播。加強(qiáng)對(duì)工作人員的健康監(jiān)測(cè)，定期組織工作人員進(jìn)行健康體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理感染性疾病患者或疑似患者。對(duì)患有傳染病或其他不適宜從事醫(yī)療工作的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位。八、投訴與糾紛處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等，方便客戶隨時(shí)反饋問(wèn)題和意見(jiàn)。投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向投訴人承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)，了解投訴事件的基本情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。如涉及多個(gè)部門(mén)或人員的投訴，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理。2.投訴處理根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的處理措施。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)，說(shuō)明處理情況和結(jié)果；對(duì)于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，制定詳細(xì)的處理方案，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。在處理投訴過(guò)程中，要注重與客戶的溝通和協(xié)商，充分聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和訴求，積極尋求解決方案，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)于客戶提出的不合理要求，要耐心做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄和總結(jié)。對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度和流程，防止類似投訴再次發(fā)生。3.糾紛處理對(duì)于可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的投訴事件，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)糾紛處理機(jī)制。成立糾紛處理小組，由體檢中心負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員等組成，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，了解客戶的訴求，分析糾紛產(chǎn)生的原因，制定糾紛解決方案。在糾紛處理過(guò)程中，要保