PAGE酒店前臺區(qū)域管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強酒店前臺區(qū)域的管理，規(guī)范前臺工作人員的行為，提高服務質(zhì)量和工作效率，確保酒店運營的順暢，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺區(qū)域的所有工作人員，包括前臺接待、收銀員、禮賓員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)開展工作。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務。3.嚴格執(zhí)行工作流程和標準，確保工作的準確性和規(guī)范性。4.注重團隊協(xié)作，相互支持，共同完成酒店前臺各項工作任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責接聽酒店預訂電話，準確記錄客人預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等，并及時錄入酒店預訂系統(tǒng)。2.熱情迎接每一位到店客人，主動打招呼，詢問客人是否有預訂，核對客人身份信息，辦理入住手續(xù)。3.根據(jù)客人需求，為客人分配合適的房間，并向客人介紹房間設施、酒店服務項目及周邊環(huán)境等信息。4.解答客人關(guān)于酒店及周邊的疑問，處理客人的投訴和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果，確?？腿藵M意。5.負責客人退房手續(xù)的辦理，核對客人消費項目，結(jié)算費用，收回房卡等物品，開具發(fā)票，并感謝客人的光臨。6.協(xié)助禮賓員做好客人行李的搬運和寄存工作，確?？腿诵欣畹陌踩屯咨票９堋?.負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設備維護，保持前臺環(huán)境整潔、舒適。（二）收銀員1.熟練掌握酒店收費系統(tǒng)的操作，準確錄入客人消費信息，確保賬目清晰、準確。2.負責收取客人的押金、房費及其他消費款項，開具相應的收據(jù)或發(fā)票，并妥善保管相關(guān)票據(jù)。3.核對每日營業(yè)收入報表，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行比對，確保賬實相符。如有差異，及時查明原因并進行調(diào)整。4.協(xié)助財務部門進行現(xiàn)金、票據(jù)的盤點和結(jié)算工作，確保資金安全。5.遵守財務制度和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得擅自挪用公款或坐支現(xiàn)金。6.保守客人的財務信息和隱私，不得泄露客人的消費情況。（三）禮賓員1.在酒店大堂入口處迎接客人，主動為客人開門，協(xié)助客人搬運行李，引導客人至前臺辦理入住手續(xù)。2.負責客人行李的寄存和提取工作，嚴格遵守行李寄存規(guī)定，確?？腿诵欣畹陌踩?。3.為客人提供行李搬運服務，將客人行李送至客房，并協(xié)助客人將行李擺放整齊。4.關(guān)注大堂內(nèi)的客人動態(tài)，及時為客人提供幫助，如解答疑問、引導方向等，維護大堂秩序。5.協(xié)助前臺接待做好其他相關(guān)工作，如客人退房時搬運行李等。三、工作流程（一）預訂流程1.接聽預訂電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語，如“您好，[酒店名稱]前臺”。認真傾聽客人需求，記錄客人預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、特殊要求等。與客人確認預訂信息，確保準確無誤。2.錄入預訂系統(tǒng)根據(jù)客人提供的信息，在酒店預訂系統(tǒng)中準確錄入預訂內(nèi)容。檢查錄入信息的完整性和準確性，如有錯誤及時修改。為客人分配房間，并告知客人房間號及入住注意事項。3.預訂確認向客人發(fā)送預訂確認短信或郵件，內(nèi)容包括預訂信息、入住日期、退房日期、房間號等。提醒客人如有變更或取消預訂，請?zhí)崆巴ㄖ频辍＃ǘ┤胱×鞒?.迎接客人客人到達酒店時，前臺接待應主動上前迎接，微笑問候客人，使用禮貌用語，如“歡迎光臨，請問有什么可以幫您？”詢問客人是否有預訂，核對客人身份信息，如身份證、護照等。2.辦理入住手續(xù)請客人出示有效證件，根據(jù)預訂信息為客人辦理入住登記手續(xù)，錄入客人信息到酒店系統(tǒng)。向客人介紹酒店的各項服務設施、使用方法及注意事項，如早餐時間、健身房開放時間、房間內(nèi)設施使用說明等。收取客人押金，告知客人押金退還的方式和時間，并開具押金收據(jù)。為客人發(fā)放房卡，告知客人房間所在樓層及房號，并安排禮賓員協(xié)助客人搬運行李至客房。禮賓員在接到通知后，迅速前往前臺，與前臺接待共同確認客人行李數(shù)量。引領(lǐng)客人前往電梯，在電梯內(nèi)為客人提供必要的幫助和指引。將客人行李安全、平穩(wěn)地搬運至客房，按照客人要求擺放行李，并向客人介紹房間設施的使用方法。離開客房前，詢問客人是否還有其他需求，如需要額外的物品或服務等。（三）退房流程1.客人提出退房客人到前臺提出退房時，前臺接待應熱情接待，詢問客人房號，并告知客人稍等片刻。2.核對消費項目收銀員通過酒店系統(tǒng)查詢客人的消費記錄，核對客人在酒店內(nèi)的各項消費，包括房費、餐飲、洗衣、電話等費用。如有疑問，及時與相關(guān)部門核實，確保消費信息準確無誤。3.結(jié)算費用根據(jù)客人的消費情況，計算客人應支付的總費用，并與客人核對。收回客人的押金收據(jù)，按照規(guī)定退還客人押金或收取客人欠款，并開具發(fā)票。向客人提供消費明細清單，如有客人需要，可提供電子賬單。4.收回房卡及其他物品前臺接待收回客人的房卡，檢查房間內(nèi)的設施設備是否完好無損，如有損壞，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。收回客人在入住期間領(lǐng)取的其他物品，如鑰匙、毛巾、浴袍等，并進行核對。5.感謝客人前臺接待感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住酒店。如客人有遺留物品在房間，及時通知客房部查找并妥善保管，以便客人日后領(lǐng)取。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員應使用禮貌、熱情、親切的語言與客人溝通，避免使用生硬、冷漠或不恰當?shù)难赞o。2.接聽電話時，應主動報出酒店名稱和部門，如“您好，[酒店名稱]前臺”，并在通話結(jié)束時使用禮貌用語，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”3.與客人交流時，應注意語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達清晰，確?？腿四軌驕蚀_理解所傳達的信息。4.對于客人的詢問和要求，應及時給予回應，不得推諉或拖延。如遇無法立即解決的問題，表示歉意并告知客人會盡快處理，跟進后及時反饋處理結(jié)果。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔，不得留怪異發(fā)型或化濃妝。2.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠在前臺或其他物體上。坐姿要端正，不得彎腰駝背或蹺二郎腿。3.對待客人要熱情主動，微笑服務，眼神專注，與客人交流時要保持適當?shù)哪抗饨佑|，不得東張西望或玩手機。4.為客人提供服務時，要使用規(guī)范的手勢，如指引方向時，應伸出手掌，四指并攏，拇指自然彎曲，指向所引導的方向。5.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關(guān)的事情，保持前臺區(qū)域的安靜和秩序。6.尊重客人的隱私和個人空間，不得隨意打聽客人的私人事務或泄露客人的信息。（三）接待規(guī)范1.客人到達前臺時，應立即起身迎接，主動打招呼，熱情接待客人，不得讓客人長時間等待。2.辦理入住或退房手續(xù)時，要認真仔細，確保信息準確無誤，操作熟練快捷，減少客人等待時間。3.對于客人的投訴和建議，要耐心傾聽，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)或推諉責任。4.當多位客人同時到達前臺時，要合理安排接待順序，先為緊急或有特殊需求的客人提供服務，并向其他客人表示歉意，說明情況，爭取客人的理解。5.送別客人時，要使用禮貌用語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次光臨！”，并目送客人離開前臺區(qū)域。五、培訓與考核管理（一）培訓管理1.新員工入職培訓新員工入職后，由人力資源部門組織進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、前臺業(yè)務流程、服務規(guī)范等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握前臺工作的基本知識和技能。培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓酒店定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)實際工作需要和行業(yè)發(fā)展動態(tài)進行調(diào)整，包括新的服務理念、操作技能、溝通技巧、法律法規(guī)等。培訓頻率為每月至少一次，每次培訓時間不少于[X]小時。培訓可邀請內(nèi)部培訓師或外部專家進行授課，也可組織內(nèi)部經(jīng)驗分享和交流活動。鼓勵前臺工作人員參加各類行業(yè)培訓和學習活動，提升自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。對于參加外部培訓并取得相關(guān)證書或資質(zhì)的員工，酒店給予一定的獎勵。3.個性化培訓根據(jù)前臺工作人員的工作表現(xiàn)和個人發(fā)展需求，為其提供個性化的培訓計劃。對于業(yè)務能力較弱的員工，安排針對性的輔導和強化訓練，幫助其提升工作水平；對于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，提供更高級別的培訓課程和實踐機會，培養(yǎng)其成為業(yè)務骨干或管理人員。定期與前臺工作人員進行溝通，了解其培訓需求和工作中遇到的數(shù)據(jù)問題，及時調(diào)整培訓內(nèi)容和方式，確保培訓的有效性和針對性。（二）考核管理1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：包括預訂成功率、入住登記準確率、退房結(jié)算及時率、客人投訴處理滿意度等指標，考核前臺工作人員的工作效率和工作質(zhì)量。服務質(zhì)量考核：通過客人評價、現(xiàn)場觀察、同事互評等方式，考核前臺工作人員的服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范、接待規(guī)范等方面的表現(xiàn)。業(yè)務知識考核：定期對前臺工作人員進行業(yè)務知識考核，包括酒店產(chǎn)品知識、預訂系統(tǒng)操作、財務知識、法律法規(guī)等內(nèi)容，考核其對業(yè)務知識的掌握程度。團隊協(xié)作考核：觀察前臺工作人員在團隊合作中的表現(xiàn)，如相互配合、信息共享、協(xié)助解決問題等方面的能力，考核其團隊協(xié)作精神。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，采用自評、上級評價、同事評價和客人評價相結(jié)合的方式，全面評估前臺工作人員的工作表現(xiàn)。不定期考核：根據(jù)工作需要或突發(fā)事件，對前臺工作人員進行不定期考核，重點考核其在特定情況下的應急處理能力和工作表現(xiàn)?？己私Y(jié)果以評分或等級的形式呈現(xiàn)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.考核結(jié)果應用對于考核結(jié)果優(yōu)秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等，激勵其繼續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)。對于考核結(jié)果不合格的前臺工作人員，進行誡勉談話，分析原因，制定改進措施，并安排補考或重新培訓。如連續(xù)兩次考核不合格，將視情況給予降職、調(diào)崗或辭退處理。將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、績效獎金發(fā)放等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵和約束作用。六、安全管理（一）信息安全1.前臺工作人員應嚴格遵守酒店的信息安全制度，妥善保管客人的個人信息和酒店的業(yè)務數(shù)據(jù)，不得泄露、篡改或非法使用。2.操作酒店預訂系統(tǒng)、收費系統(tǒng)等信息設備時，要注意密碼保護，定期更換密碼，防止密碼被盜用。3.不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下，將酒店信息系統(tǒng)的賬號和密碼提供給他人使用。4.如發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常情況，應及時報告上級領(lǐng)導，并協(xié)助技術(shù)人員進行處理，確保信息系統(tǒng)的正常運行。（二）財物安全1.前臺收銀處應配備必要的安全設施，如保險柜、監(jiān)控設備等，確?，F(xiàn)金、票據(jù)和貴重物品的安全。2.收銀員應嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金存入保險柜，并與財務部門進行交接。3.加強對前臺區(qū)域的巡查，注意觀察客人的行為舉止，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事件。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應立即采取措施，并及時報告酒店安保部門。4.客人寄存的行李應妥善保管，按照規(guī)定進行登記和存放，確保行李的安全。未經(jīng)客人同意，不得擅自查看或處理客人寄存的行李。（三）消防安全1.前臺工作人員應熟悉酒店的消防安全制度和應急預案，掌握基本的消防知識和技能，如滅火器的使用方法、火災報警程序等。2.保持前臺區(qū)域的消防通道暢通，不得堆放雜物或設置障礙物。3.定期檢查前臺區(qū)域的消防設施設備，如滅火器、消火栓、火災報警器等，確保其處于正常狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)消防設施設備損壞或故障，應及時報告相關(guān)部門進行維修。4.如發(fā)生火災事故，應立即按照應急預案采取措施，組織客人疏散，撥打火警電話報警，并配合消防部門進行滅火和救援工作。七、衛(wèi)生與環(huán)境管理（一）前臺區(qū)域衛(wèi)生1.前臺工作人員應保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對前臺臺面、地面、電腦設備、打印機等進行清潔擦拭，清除灰塵和雜物。2.及時清理前臺區(qū)域的垃圾和廢棄物，保持垃圾桶內(nèi)垃圾不超過桶口的三分之二，并定期更換垃圾袋。3.定期對前臺區(qū)域的綠植進行澆水、修剪和養(yǎng)護，保持綠植的美觀和健康。4.注意個人衛(wèi)生，保持工作服的清潔，勤洗手，不得在前臺區(qū)域吸煙或吃零食。（二）環(huán)境秩序維護1.前臺工作人員應協(xié)助維護大堂內(nèi)的環(huán)境秩序，引導客人有序排隊辦理手續(xù)，避免出現(xiàn)擁