PAGE建議規(guī)范出租車管理制度出租車管理制度規(guī)范方案一、總則（一）目的為加強出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車運營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、駕駛員和企業(yè)的合法權(quán)益，促進出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)從事出租車運營服務(wù)的所有企業(yè)、駕駛員及相關(guān)從業(yè)人員，以及本地區(qū)內(nèi)出租車運營活動的監(jiān)督管理。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法規(guī)范出租車行業(yè)的各項管理工作。2.公平公正原則：對所有出租車企業(yè)和駕駛員一視同仁，公平對待，公正處理各類問題。3.服務(wù)至上原則：以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，保障乘客的合法權(quán)益，不斷提升行業(yè)整體服務(wù)水平。4.科學(xué)發(fā)展原則：運用科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，推動出租車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、出租車企業(yè)管理規(guī)范（一）企業(yè)資質(zhì)管理1.準(zhǔn)入條件具有獨立法人資格，具備相應(yīng)的經(jīng)營管理能力和經(jīng)濟實力。擁有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的辦公場所、停車場地及配套設(shè)施。配備符合規(guī)定數(shù)量的出租車及相關(guān)運營設(shè)備。建立健全各項管理制度，包括安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、駕駛員管理等制度。2.資質(zhì)審核企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定向行業(yè)管理部門提交資質(zhì)申請材料，包括企業(yè)基本情況、經(jīng)營狀況、管理制度等。行業(yè)管理部門對申請材料進行審核，實地考察企業(yè)經(jīng)營場所和設(shè)施設(shè)備情況，符合條件的予以批準(zhǔn)，頒發(fā)經(jīng)營許可證。3.資質(zhì)年檢企業(yè)每年應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向行業(yè)管理部門提交年檢材料，包括年度經(jīng)營情況、服務(wù)質(zhì)量狀況、駕駛員管理情況等。行業(yè)管理部門對年檢材料進行審查，實地檢查企業(yè)運營情況，對不符合要求的企業(yè)責(zé)令限期整改，整改仍不合格的吊銷經(jīng)營許可證。（二）車輛管理1.車輛準(zhǔn)入出租車應(yīng)符合國家和地方規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，具備合法有效的車輛行駛證、道路運輸證等證件。車輛應(yīng)按照規(guī)定安裝計價器、頂燈、空車待租標(biāo)志、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)等設(shè)備，并確保設(shè)備正常運行。新投入運營的出租車應(yīng)統(tǒng)一車型、顏色和標(biāo)識，車身外觀應(yīng)保持整潔、完好。2.車輛維護企業(yè)應(yīng)建立健全車輛維護管理制度，定期對車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。車輛維護應(yīng)按照規(guī)定的周期和項目進行，維護記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，并妥善保存。對車輛的關(guān)鍵部件，如發(fā)動機、變速器、制動系統(tǒng)等，應(yīng)定期進行檢測和更換，確保行車安全。3.車輛更新出租車達到規(guī)定的使用年限或行駛里程，應(yīng)及時進行更新。車輛更新應(yīng)符合國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選用節(jié)能環(huán)保型車輛進行更新，推動出租車行業(yè)綠色發(fā)展。（三）駕駛員管理1.駕駛員準(zhǔn)入駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)的機動車駕駛證，并具有一定年限的駕駛經(jīng)驗。駕駛員應(yīng)通過行業(yè)管理部門組織的從業(yè)資格考試，取得出租車駕駛員從業(yè)資格證。駕駛員應(yīng)無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。2.駕駛員培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進行職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面的培訓(xùn)，提高駕駛員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置、安全駕駛等方面，培訓(xùn)時間和方式應(yīng)符合規(guī)定要求。企業(yè)應(yīng)建立駕駛員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核結(jié)果等信息。3.駕駛員考核企業(yè)應(yīng)建立駕駛員考核制度，對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車、遵章守紀(jì)等方面進行考核?？己朔绞桨ㄈ粘？己?、定期考核和乘客評價等，考核結(jié)果應(yīng)與駕駛員的薪酬、獎勵、處罰等掛鉤。對考核不合格的駕駛員，企業(yè)應(yīng)責(zé)令其參加培訓(xùn)或調(diào)整崗位，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。（四）運營管理1.運營調(diào)度企業(yè)應(yīng)建立健全運營調(diào)度管理制度，合理安排出租車的運營任務(wù)，提高運營效率。運營調(diào)度應(yīng)通過信息化手段實現(xiàn)，實時掌握出租車的位置、載客情況等信息，及時調(diào)度車輛滿足乘客需求。企業(yè)應(yīng)建立乘客投訴處理機制，及時處理乘客的投訴和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。2.運營價格出租車運營價格應(yīng)按照國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低價格。企業(yè)應(yīng)在車內(nèi)醒目位置公示運營價格標(biāo)準(zhǔn)，不得收取任何未公示的費用。行業(yè)管理部門應(yīng)加強對運營價格的監(jiān)督檢查，對違規(guī)行為依法予以處罰。3.運營服務(wù)駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，為乘客提供安全、舒適、便捷的服務(wù)。駕駛員應(yīng)按照規(guī)定使用計價器，不得故意繞路、拒載、甩客等。駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期消毒，為乘客提供良好的乘車環(huán)境。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)或崗位，負責(zé)對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督應(yīng)采取定期檢查、不定期抽查、乘客投訴處理等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正駕駛員的違規(guī)行為。2.外部監(jiān)督行業(yè)管理部門監(jiān)督：行業(yè)管理部門應(yīng)加強對出租車行業(yè)的監(jiān)督管理，定期對企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和考核。社會監(jiān)督：鼓勵社會各界對出租車行業(yè)進行監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等舉報渠道，及時受理和處理群眾的舉報和投訴。媒體監(jiān)督：充分發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，對出租車行業(yè)的違法違規(guī)行為進行曝光，促進企業(yè)和駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)乘客投訴率：考核駕駛員因服務(wù)質(zhì)量問題被乘客投訴的比例。乘客滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，考核乘客對出租車服務(wù)的滿意程度。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：考核駕駛員是否遵守服務(wù)規(guī)范，如著裝整潔、禮貌待客、使用文明用語等。2.安全指標(biāo)交通事故發(fā)生率：考核出租車發(fā)生交通事故的頻率。安全責(zé)任事故死亡率：考核因出租車運營導(dǎo)致的安全責(zé)任事故造成的死亡人數(shù)。安全設(shè)施設(shè)備完好率：考核出租車安全設(shè)施設(shè)備的正常運行情況。3.運營指標(biāo)車輛運營效率：考核出租車的日均運營里程、載客率等指標(biāo)。運營收入：考核企業(yè)和駕駛員的運營收入情況。車輛違章率：考核出租車駕駛員的違章行為發(fā)生頻率。（三）考核方式1.定期考核：行業(yè)管理部門定期對企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全、運營等方面進行全面考核，考核周期為[考核周期時長]。2.不定期抽查：行業(yè)管理部門不定期對出租車運營情況進行抽查，重點檢查駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車情況等。3.乘客評價：通過乘客對駕駛員的評價系統(tǒng)，實時收集乘客的評價信息，作為考核駕駛員服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對企業(yè)的考核結(jié)果應(yīng)用表彰獎勵：對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、考核成績突出的企業(yè)，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予資金獎勵等。政策支持：在出租車經(jīng)營權(quán)延續(xù)、新增運力投放等方面，對考核優(yōu)秀的企業(yè)給予優(yōu)先考慮。責(zé)令整改：對考核不合格的企業(yè)，責(zé)令其限期整改，整改期間暫停新增運力投放等業(yè)務(wù)。吊銷資質(zhì)：對整改后仍不合格的企業(yè)，吊銷其經(jīng)營許可證，取消其出租車經(jīng)營資格。2.對駕駛員的考核結(jié)果應(yīng)用表彰獎勵：對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、考核成績突出的駕駛員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金獎勵等。優(yōu)先推薦：在駕駛員評先評優(yōu)、晉升等方面，對考核優(yōu)秀的駕駛員給予優(yōu)先推薦。培訓(xùn)教育：對考核不合格的駕駛員，安排參加針對性的培訓(xùn)教育，提高其服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。辭退處理：對多次考核不合格、情節(jié)嚴(yán)重的駕駛員，予以辭退，并吊銷其從業(yè)資格證。四、投訴與處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話、郵箱、微信公眾號等投訴渠道，方便乘客和社會各界進行投訴。在出租車車內(nèi)醒目位置公示投訴電話和投訴方式，確保乘客能夠及時投訴。2.投訴受理流程接到投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、投訴人信息、被投訴對象及投訴事項等。對投訴內(nèi)容進行初步核實，判斷投訴是否屬于本制度受理范圍。對屬于受理范圍的投訴，及時進行登記，并告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)進行處理。（二）投訴處理1.調(diào)查核實安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實，通過查閱相關(guān)資料、調(diào)取監(jiān)控錄像、詢問當(dāng)事人等方式，收集證據(jù)，查明事實真相。調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正、全面，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。2.處理決定根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。對駕駛員存在違規(guī)行為的，按照本制度相關(guān)規(guī)定進行處罰，包括警告、罰款、停運學(xué)習(xí)、辭退等。對企業(yè)存在管理不善等問題的，責(zé)令企業(yè)限期整改，并對企業(yè)負責(zé)人進行約談。（三）結(jié)果反饋1.及時反饋：投訴處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、短信、書面回復(fù)等。2.跟蹤回訪：對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，確保投訴處理工作得到有效落實。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.總體預(yù)案：企業(yè)應(yīng)制定出租車行業(yè)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.專項預(yù)案：針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、交通事故、公共衛(wèi)生事件等，制定專項應(yīng)急預(yù)案，確保應(yīng)急處置工作的針對性和有效性。（二）應(yīng)急演練1.定期演練：企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、救援處置各種突發(fā)事件等，演練周期為[演練周期時長]。2.效果評估：對應(yīng)急演練效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對演練中存在的問題及時進行改進，提高應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置1.