PAGE機場檢票員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機場檢票員的工作流程、行為準則和職業(yè)操守，確保機場檢票工作的高效、準確、安全進行，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，維護機場的正常運營秩序。（二）適用范圍本制度適用于在機場從事檢票工作的所有員工，包括正式員工、勞務派遣人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準以及機場的各項規(guī)章制度。2.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，確保檢票過程無安全隱患。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。4.準確高效原則：保證檢票信息準確無誤，提高檢票效率，減少旅客等待時間。二、崗位職責（一）檢票前準備1.設(shè)備檢查在航班檢票開始前，提前檢查檢票設(shè)備，包括檢票閘機、自助檢票終端、身份證識別儀、二維碼掃描設(shè)備等，確保設(shè)備正常運行，電量充足，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。檢查設(shè)備外觀是否有損壞，如有問題及時報修，并做好記錄。2.資料準備領(lǐng)取當次航班的旅客信息資料，包括旅客名單、航班時刻表、登機口變更信息等，核對資料的準確性和完整性。準備好所需的檢票憑證，如登機牌、電子客票行程單等，確保數(shù)量充足，質(zhì)量完好。3.場地清理清理檢票區(qū)域的雜物，保持通道暢通，地面干凈整潔。檢查檢票區(qū)域的標識牌是否清晰可見，如有損壞或模糊及時更換。（二）旅客檢票1.身份核對認真核對旅客的有效身份證件，確保人證相符。對于持電子客票的旅客，通過身份證識別儀或自助檢票終端準確讀取旅客身份信息，并與系統(tǒng)記錄進行比對。對于特殊旅客，如兒童、老人、殘疾人、軍人等，按照相關(guān)規(guī)定進行優(yōu)先或特殊處理，確保其順利通過檢票。2.登機憑證查驗仔細檢查旅客的登機憑證，包括登機牌的航班號、登機口、座位號等信息是否與系統(tǒng)記錄一致，確保登機憑證真實有效。對于電子登機憑證，通過掃描二維碼或其他驗證方式進行查驗，確保旅客能夠順利登機。3.行李檢查按照規(guī)定對旅客隨身攜帶的行李進行檢查，確保行李符合航空公司的行李政策。對于超規(guī)格行李，引導旅客辦理托運手續(xù)。注意檢查行李中是否攜帶違禁物品，如易燃易爆物品、管制刀具、危險化學品等，如有發(fā)現(xiàn)及時上報并按照相關(guān)規(guī)定處理。（三）特殊情況處理1.證件問題對于旅客證件存在問題，如證件過期、信息不符、證件損壞等情況，耐心向旅客解釋相關(guān)規(guī)定，并協(xié)助旅客聯(lián)系相關(guān)部門解決問題。如果旅客無法及時解決證件問題，按照規(guī)定阻止其登機，并及時向機場值班領(lǐng)導匯報。2.登機憑證問題當旅客登機憑證出現(xiàn)問題，如登機牌丟失、航班信息錯誤等，協(xié)助旅客聯(lián)系航空公司客服或值機柜臺，核實情況并為旅客補辦登機憑證。在旅客等待補辦登機憑證期間，做好旅客的安撫工作，提供必要的幫助。3.航班延誤或變更及時獲取航班延誤或變更的信息，并通過廣播、顯示屏等方式向旅客通報。根據(jù)航班延誤或變更的情況，協(xié)助航空公司做好旅客的改簽、退票等服務工作，解答旅客的疑問，確保旅客得到妥善安排。（四）檢票結(jié)束后工作1.數(shù)據(jù)整理檢票結(jié)束后，及時整理檢票數(shù)據(jù)，包括旅客通過檢票的時間、人數(shù)、未通過檢票的原因等信息，確保數(shù)據(jù)準確無誤。將整理好的數(shù)據(jù)上傳至相關(guān)系統(tǒng)，以便后續(xù)統(tǒng)計分析和查詢。2.設(shè)備維護關(guān)閉檢票設(shè)備電源，清理設(shè)備表面灰塵和雜物，做好設(shè)備的日常維護工作。對設(shè)備出現(xiàn)的故障進行記錄，并及時報修，確保設(shè)備下次使用時正常運行。3.場地清理再次清理檢票區(qū)域的雜物，保持場地整潔。檢查檢票區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報修。三、工作流程（一）航班檢票前1.提前到達崗位檢票員應按照排班表提前到達檢票崗位，做好上崗前的準備工作，包括更換工作服、佩戴工作牌等。2.接收任務從上級領(lǐng)導或值班人員處接收當次航班的檢票任務，了解航班的基本信息、檢票時間、特殊要求等。3.準備工作按照崗位職責要求，進行設(shè)備檢查、資料準備和場地清理等工作。（二）航班檢票中1.開始檢票在航班規(guī)定的檢票時間開始后，引導旅客有序排隊，按照身份核對、登機憑證查驗、行李檢查的流程進行檢票。2.旅客引導對于不熟悉檢票流程的旅客，給予耐心指導和幫助，引導旅客順利通過檢票。對于排隊秩序混亂的情況，及時進行疏導，確保檢票工作有序進行。3.特殊情況處理在檢票過程中，如遇旅客證件問題、登機憑證問題、航班延誤或變更等特殊情況，按照規(guī)定及時進行處理，并做好記錄。（三）航班檢票后1.數(shù)據(jù)整理與上傳檢票結(jié)束后，及時整理檢票數(shù)據(jù)，并上傳至相關(guān)系統(tǒng)。2.設(shè)備維護與場地清理按照要求進行設(shè)備維護和場地清理工作。3.工作交接與接班的檢票員進行工作交接，將航班檢票情況、設(shè)備狀況、未處理的問題等詳細告知接班人員。四、行為規(guī)范（一）服務態(tài)度1.熱情友好：對待旅客要熱情主動，微笑服務，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，讓旅客感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心細致：耐心解答旅客的疑問，認真處理旅客提出的問題，對于旅客的不滿要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。3.專業(yè)專注：保持專業(yè)的工作態(tài)度，專注于檢票工作，不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機、做與工作無關(guān)的事情。（二）工作紀律1.遵守考勤制度：嚴格遵守機場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位：在工作時間內(nèi)，必須堅守檢票崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要離開崗位，應向值班領(lǐng)導請假，并安排好頂崗人員。3.保守工作秘密：嚴格遵守機場的保密制度，不得泄露旅客信息、航班動態(tài)、機場運營情況等工作秘密。（三）團隊協(xié)作1.相互支持：與同事之間要相互支持、密切配合，共同完成檢票工作任務。在工作中遇到問題時，要及時溝通，互相幫助，不得推諉扯皮。2.服從指揮：服從上級領(lǐng)導的工作安排和指揮，積極響應機場的各項工作任務。對于領(lǐng)導交辦的工作，要按時、高質(zhì)量地完成。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工培訓新入職的檢票員應接受為期[X]周（根據(jù)實際情況確定）的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括機場檢票工作的基本知識、工作流程、操作規(guī)范、服務禮儀、應急處置等。培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓定期組織檢票員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括民航行業(yè)法規(guī)政策、新技術(shù)應用、服務質(zhì)量提升、應急處置等方面的知識和技能。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。3.專項培訓根據(jù)機場運營的實際情況和工作需要，適時組織專項培訓，如航班延誤應對培訓、特殊旅客服務培訓、新設(shè)備操作培訓等。通過專項培訓，使檢票員能夠更好地應對各種特殊情況和工作挑戰(zhàn)。（二）考核1.考核內(nèi)容對檢票員的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核檢票工作的準確性、效率、旅客滿意度等指標；工作態(tài)度主要考核服務意識、責任心、紀律性等方面；業(yè)務能力主要考核檢票業(yè)務知識、操作技能、應急處置能力等；團隊協(xié)作主要考核與同事之間的配合程度、溝通能力等。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行。定期考核通過現(xiàn)場檢查、旅客評價、數(shù)據(jù)分析等方式進行；不定期考核可采用抽查、專項檢查、旅客投訴處理等方式進行。3.考核結(jié)果應用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的檢票員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予績效獎勵等；對考核不合格的檢票員進行批評教育、培訓補考、調(diào)整崗位等處理。將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵檢票員不斷提高工作質(zhì)量和業(yè)務水平。六、應急處置（一）突發(fā)事件應急處置原則1.以人為本原則：始終將保障旅客生命安全和身體健康放在首位，最大限度地減少突發(fā)事件對旅客造成的影響。2.快速反應原則：在突發(fā)事件發(fā)生后，要迅速啟動應急預案，及時采取有效的應急處置措施，控制事態(tài)發(fā)展。3.協(xié)同配合原則：各部門之間要密切協(xié)同配合，形成應急處置合力，共同做好突發(fā)事件的應對工作。4.科學處置原則：依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和發(fā)展態(tài)勢，科學合理地制定應急處置方案，采取有效的處置措施，確保處置工作的科學性和有效性。（二）常見突發(fā)事件應急處置措施1.旅客突發(fā)疾病立即停止檢票工作，安排專人對突發(fā)疾病的旅客進行現(xiàn)場急救，并及時撥打機場急救電話。通知機場值班領(lǐng)導和相關(guān)部門，協(xié)助做好旅客的救治和轉(zhuǎn)運工作。對現(xiàn)場情況進行記錄，配合相關(guān)部門做好后續(xù)調(diào)查處理工作。2.設(shè)備故障立即啟用備用設(shè)備，確保檢票工作能夠繼續(xù)進行。及時通知設(shè)備維護人員對故障設(shè)備進行搶修，盡快恢復設(shè)備正常運行。對設(shè)備故障情況進行詳細記錄，分析原因，采取措施防止類似故障再次發(fā)生。3.旅客群體性事件保持冷靜，及時向機場值班領(lǐng)導和相關(guān)部門報告情況。安排專人維持現(xiàn)場秩序，避免事態(tài)進一步擴大。耐心傾聽旅客訴求，做好解釋和安撫工作，積極協(xié)調(diào)解決旅客提出的問題。根據(jù)事件發(fā)展情況，配合相關(guān)部門做好應急處置工作，確保機場運營秩序正常。（三）應急演練1.定期演練定期組織檢票員參加應急演練，演練內(nèi)容包括旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障、旅客群體性事件等常見突發(fā)事件的應急處置。通過演練，提高檢票員的應急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.演練評估對應急