PAGE汽車站經(jīng)營服務規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范汽車站的經(jīng)營服務行為，提高服務質量，保障旅客安全、便捷出行，維護汽車站的正常運營秩序，促進汽車站行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本汽車站內(nèi)所有經(jīng)營服務活動，包括但不限于客運業(yè)務、商業(yè)經(jīng)營、設施設備管理等相關崗位及人員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，依法開展經(jīng)營服務活動。安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，確保運輸安全和站內(nèi)設施設備安全。服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，不斷提升旅客滿意度。公平公正原則：在經(jīng)營活動中遵循公平、公正的原則，維護市場秩序。二、經(jīng)營服務規(guī)范1.客運服務規(guī)范票務管理售票窗口應明示票價、里程、班次等信息，做到明碼標價，不得擅自提高或降低票價。售票人員應熟練掌握售票業(yè)務，準確、快速地為旅客辦理購票手續(xù)，提供清晰、有效的票據(jù)。建立完善的票務管理制度，加強票款管理，確保票款安全，杜絕票款流失。候車服務候車區(qū)域應保持整潔、舒適，配備充足的座椅、飲用水供應設施、衛(wèi)生設施等。及時發(fā)布班車動態(tài)信息，通過顯示屏、廣播等方式告知旅客班車的晚點、延誤等情況。安排專人負責候車區(qū)域的秩序維護，引導旅客有序候車，防止擁擠、踩踏等事故發(fā)生。乘車服務嚴格執(zhí)行車輛安檢制度，確保運營車輛技術狀況良好，安全設施齊全有效。駕駛員應遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保行車安全。在行車過程中，應按照規(guī)定站點?？?，不得甩客、倒客。乘務人員應熱情服務，主動幫助旅客上下車，照顧好老、弱、病、殘等特殊旅客。2.商業(yè)經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營資質在汽車站內(nèi)從事商業(yè)經(jīng)營活動的商戶，必須具備合法的經(jīng)營資質，取得相關營業(yè)執(zhí)照和許可證。商品管理所售商品應符合國家質量標準，明碼標價，不得銷售假冒偽劣商品。加強商品庫存管理，定期盤點，確保商品供應充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。服務質量商戶從業(yè)人員應熱情待客，禮貌服務，為旅客提供優(yōu)質的購物體驗。不得強買強賣，不得欺詐旅客。3.設施設備管理規(guī)范設施設備維護建立健全設施設備維護管理制度，定期對汽車站內(nèi)的候車大廳、售票窗口、停車場、衛(wèi)生間等設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)。對發(fā)現(xiàn)的設施設備故障和損壞，應及時安排維修人員進行修復，確保設施設備正常運行。安全設施管理消防設施：確保消防設施完好有效，定期進行檢查和維護，保證疏散通道暢通無阻。安全監(jiān)控設施：安裝覆蓋全站的安全監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設備正常運行，保存監(jiān)控記錄不少于規(guī)定期限。應急救援設施：配備必要的應急救援設備，如滅火器、急救箱、應急照明設備等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好備用狀態(tài)。三、安全管理制度1.安全責任制度建立健全安全管理責任制，明確各級管理人員和崗位人員的安全職責，簽訂安全責任書。汽車站主要負責人是安全生產(chǎn)第一責任人，對全站的安全工作全面負責；各部門負責人對本部門的安全工作負責；崗位人員對本崗位的安全工作負責。2.安全教育培訓制度制定年度安全教育培訓計劃，定期組織員工參加安全培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程應急處置等。新員工入職必須進行三級安全教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。對轉崗、復工人員等也應進行相應的安全教育培訓。定期組織安全演練，如火災逃生演練、反恐應急演練等，提高員工的應急處置能力和旅客的自我保護意識。3.安全檢查制度建立日常安全檢查制度，每天對汽車站的設施設備、運營秩序、消防安全等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。定期開展專項安全檢查，如節(jié)假日安全檢查、季節(jié)性安全檢查等，針對重點部位和關鍵環(huán)節(jié)進行深入檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即下達整改通知書，明確整改責任人、整改措施和整改期限，并跟蹤整改落實情況，確保隱患得到及時消除。4.應急管理制度制定完善的應急預案，包括突發(fā)事件應急預案、自然災害應急預案等，并定期進行修訂和完善。成立應急救援組織機構，明確各成員的職責分工，配備必要的應急救援物資和設備。發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處置，及時疏散旅客，保障旅客生命財產(chǎn)安全，并按照規(guī)定及時向上級主管部門和相關部門報告。四、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，忠于職守，認真履行崗位職責，努力做好本職工作。誠實守信，文明服務，自覺遵守社會公德和職業(yè)道德，樹立良好的職業(yè)形象。團結協(xié)作，顧全大局，積極配合其他部門和同事的工作，共同完成汽車站各項任務。2.工作紀律規(guī)范嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情。遵守工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作，確保工作質量和安全。3.儀容儀表規(guī)范員工應保持整潔、得體的儀容儀表，著裝應符合行業(yè)規(guī)定和崗位要求。工作期間應佩戴工作牌，做到舉止端莊、禮貌待人。不得留怪異發(fā)型，不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。五、監(jiān)督考核制度1.監(jiān)督機制設立專門的服務質量監(jiān)督機構，配備專職或兼職的監(jiān)督人員，負責對汽車站的經(jīng)營服務活動進行日常監(jiān)督檢查。建立旅客投訴處理機制，設立投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時受理旅客的投訴和建議，并認真調(diào)查處理，將處理結果及時反饋給旅客。定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對汽車站經(jīng)營服務的評價和意見，針對存在的問題及時進行整改。2.考核辦法考核內(nèi)容：包括經(jīng)營服務質量、安全管理、員工行為規(guī)范等方面?？己朔绞剑翰扇《ㄆ诳己伺c不定期考核相結合的方式，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展?？己私Y果應用：將考核結果與員工的績效獎金、晉升、