PAGE收費站員工規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強收費站管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務質量，保障收費工作的順利進行，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司[收費站名稱]全體員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以過往司乘人員為中心，提供優(yōu)質、高效、文明的服務。3.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在管理和考核中做到公平公正。4.嚴謹規(guī)范原則：各項工作流程和行為準則明確、細致，確保工作的準確性和規(guī)范性。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統一：員工應按規(guī)定穿著統一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應配套穿著，不得隨意混搭。2.發(fā)型得體：男員工頭發(fā)應整齊，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工可適當盤發(fā)或束發(fā)，保持清爽。3.面容整潔：保持面部清潔，男員工應剃須，女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾規(guī)范：佩戴統一的工作牌，位置端正；不得佩戴夸張的首飾，手上不得佩戴過多戒指等飾品。（二）言行舉止1.文明用語：使用文明禮貌用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等，不得使用粗俗、生硬的語言。2.微笑服務：保持微笑，以熱情、友好的態(tài)度對待司乘人員，展現良好的職業(yè)形象。3.站姿規(guī)范：站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠設備或物品。4.坐姿端正：坐在收費亭內時，應保持上身挺直，不得趴在桌上或隨意晃動身體。5.行為得體：不得在工作時間內吸煙、吃東西、玩手機、閑聊等與工作無關的事情；不得與司乘人員發(fā)生爭吵、沖突。（三）工作紀律1.遵守作息時間：按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位：工作期間不得擅自離崗、串崗，如需暫時離開崗位，應向班長或相關負責人說明情況，并做好交接工作。3.嚴格執(zhí)行收費標準：按照規(guī)定的收費標準準確收費，不得擅自提高或降低收費金額，不得私自截留、挪用通行費。4.保守工作秘密：不得泄露收費數據、車輛通行信息等工作秘密。三、工作流程規(guī)范（一）收費操作流程1.準備工作：提前開啟收費設備，檢查設備運行是否正常，準備好足額的備用金、票據等。2.迎接車輛：車輛駛近收費窗口時，收費員應微笑示意，使用文明用語問候司乘人員。3.車型判別：準確判斷車輛類型，如有疑問可要求司機出示相關證件或進行進一步核實。4.收費操作：輸入車型、車牌等信息，計算應收金額，打印票據，收取現金或進行刷卡、掃碼等收費操作。5.找零及遞票：將找零準確無誤地遞給司乘人員，并同時遞上票據，告知司機相關注意事項。6.放行車輛：確認收費完成后，抬起欄桿放行車輛，做好車輛通行記錄。（二）特殊情況處理流程1.無卡車輛：司機稱丟失通行卡時，收費員應核實車輛信息，按照規(guī)定收取通行費，并做好記錄。2.壞卡車輛：對于無法正常讀取信息的通行卡，應上報班長，經核實后按照相關規(guī)定處理。3.綠色通道車輛：對符合綠色通道政策的車輛，應認真查驗貨物，確認無誤后按規(guī)定免費放行，并做好相關記錄。4.沖崗車輛：發(fā)現車輛沖崗時，收費員應立即報告班長，并記錄車輛特征、沖崗時間等信息，協助相關部門進行追查。（三）交接班流程1.準備工作：交班人員提前整理好票據、現金、備用金等，填寫好相關報表；接班人員提前到達崗位，做好接班準備。2.交接內容：雙方核對票據數量、現金金額、備用金數額、設備運行情況等，填寫交接班記錄，確認無誤后簽字。3.問題處理：如在交接過程中發(fā)現問題，應及時查明原因并進行處理，處理結果記錄在案。四、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期培訓：每月制定培訓計劃，包括業(yè)務知識、服務規(guī)范、操作技能等方面的培訓內容。2.新員工培訓：新員工入職后應進行專門的崗前培訓，使其熟悉工作環(huán)境、工作流程和相關規(guī)章制度。3.專項培訓：根據工作需要，適時開展如收費系統升級培訓、特殊情況處理培訓等專項培訓。（二）培訓方式1.內部培訓：由經驗豐富的員工或管理人員擔任培訓講師，進行現場講解、演示和案例分析。2.外部培訓：根據實際情況，選派員工參加上級部門或專業(yè)機構組織的培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習資源，方便員工自主學習和復習。（三）考核制度1.日?？己耍簩T工的日常工作表現進行考核，包括工作紀律、服務質量、操作準確性等方面，考核結果與績效掛鉤。2.定期考核：每季度進行一次全面考核，綜合評價員工的工作業(yè)績、業(yè)務能力、團隊協作等方面。3.考核結果應用：根據考核結果，對表現優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、崗位調整或辭退等處理。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保收費工作場所的人員和財產安全。2.加強安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）設備安全1.定期對收費設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行，防止因設備故障引發(fā)安全事故。2.做好設備的防盜、防潮、防雷等工作，對重要設備采取必要的防護措施。（三）現金安全1.嚴格遵守現金管理規(guī)定，確?，F金的收取、保管、上繳等環(huán)節(jié)安全有序。2.收費亭內應配備必要的安全防范設備，如保險柜、監(jiān)控攝像頭等，保障現金安全。（四）應急處理預案1.制定完善的應急處理預案，包括火災、盜竊、突發(fā)事件等方面的應急預案。2.定期組織應急演練，提高員工的應急反應能力和協同配合能力。六、服務質量管理（一）服務標準1.制定明確的服務標準，包括服務態(tài)度、服務效率、服務設施等方面的具體要求。2.定期對服務質量進行檢查和評估，確保服務標準的落實。（二）投訴處理1.設立專門的投訴渠道，及時受理司乘人員的投訴和建議。2.對投訴問題進行認真調查核實，按照規(guī)定及時處理，并將處理結果反饋給投訴人。3.定期分析投訴原因，采取針對性措施加以改進，不斷提高服務質量。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.設立多種獎勵項目：如服務之星獎、操作能手獎、創(chuàng)新貢獻獎等。2.獎勵標準：對在工作中表現突出、成績顯著的員工，給予相應的物質獎勵和精神獎勵。（二）懲罰制度1.明確違規(guī)行為：對違反本制度及相關規(guī)定的行為