PAGE廣州市地鐵運(yùn)營(yíng)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)廣州市地鐵運(yùn)營(yíng)管理，保障地鐵安全、正點(diǎn)、高效、舒適運(yùn)行，維護(hù)乘客合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)地鐵線路的運(yùn)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則地鐵運(yùn)營(yíng)遵循安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)的原則。二、運(yùn)營(yíng)安全管理（一）安全責(zé)任體系1.建立健全地鐵運(yùn)營(yíng)安全責(zé)任體系，明確運(yùn)營(yíng)單位、各部門及崗位人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。2.運(yùn)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人是本單位運(yùn)營(yíng)安全工作的第一責(zé)任人，對(duì)運(yùn)營(yíng)安全工作全面負(fù)責(zé)；分管安全工作的負(fù)責(zé)人對(duì)運(yùn)營(yíng)安全工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；其他負(fù)責(zé)人對(duì)各自分管工作范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)安全工作負(fù)責(zé)。（二）安全管理制度1.制定安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度、安全事故報(bào)告和處理制度等一系列安全管理制度，確保運(yùn)營(yíng)安全管理工作有章可循。2.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（三）安全設(shè)施設(shè)備管理1.按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配備齊全、有效的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通信信號(hào)系統(tǒng)、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、電梯扶梯等。2.建立安全設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。3.定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)關(guān)鍵設(shè)備要制定專項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。（四）人員安全管理1.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。新員工上崗前必須經(jīng)過三級(jí)安全教育培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。2.對(duì)涉及行車、供電、信號(hào)、通信等關(guān)鍵崗位的人員，要實(shí)行持證上崗制度，并定期進(jìn)行崗位技能考核和復(fù)訓(xùn)。3.加強(qiáng)對(duì)乘客的安全宣傳教育，引導(dǎo)乘客文明乘車，遵守地鐵安全規(guī)定。在車站、列車等顯著位置張貼安全宣傳標(biāo)語和提示信息。（五）行車安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行列車運(yùn)行圖，確保列車正點(diǎn)運(yùn)行。遇有特殊情況需要調(diào)整列車運(yùn)行時(shí)，要提前發(fā)布公告，并做好乘客的解釋和疏導(dǎo)工作。2.加強(qiáng)列車運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理列車運(yùn)行中的異常情況。建立列車運(yùn)行故障應(yīng)急處置機(jī)制，制定詳細(xì)的故障處理流程和預(yù)案，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)列車正常運(yùn)行。3.做好車站行車組織工作，加強(qiáng)車站與列車之間的聯(lián)控，確保行車安全有序。嚴(yán)格執(zhí)行車站行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范接發(fā)列車作業(yè)流程。（六）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制。明確各部門、各崗位的消防安全職責(zé)，定期進(jìn)行消防安全檢查和考核。2.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。在車站、列車等重點(diǎn)部位設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，配備足夠的滅火器材和應(yīng)急照明設(shè)備。3.組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和乘客的消防安全意識(shí)和自防自救能力。每年至少組織一次全員消防安全演練。（七）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。應(yīng)急預(yù)案要涵蓋地鐵運(yùn)營(yíng)過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、洪水、恐怖襲擊等。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評(píng)估，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行修訂完善。3.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍的培訓(xùn)和管理，提高應(yīng)急救援能力。4.與政府相關(guān)部門、周邊單位和社區(qū)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地開展應(yīng)急救援工作。三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.依據(jù)國(guó)家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合廣州市地鐵運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況，制定完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（二）服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理1.加強(qiáng)對(duì)車站、列車等服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，確保設(shè)施設(shè)備完好、整潔、正常運(yùn)行。定期對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，滿足乘客的使用需求。2.在車站設(shè)置無障礙設(shè)施，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊乘客提供便利服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)無障礙設(shè)施的管理和維護(hù)，確保其正常使用。（三）員工服務(wù)管理1.加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)教育和培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。要求員工著裝統(tǒng)一、儀表整潔、舉止文明、熱情服務(wù)。2.建立員工服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)。將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。（四）乘客投訴處理1.建立健全乘客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、車站投訴受理點(diǎn)等。及時(shí)受理乘客的投訴，并做好記錄。2.對(duì)乘客投訴要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予乘客答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)投訴處理情況要進(jìn)行跟蹤和回訪，確保乘客滿意。3.定期對(duì)乘客投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，查找服務(wù)工作中存在的問題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。四、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.制定完善的票務(wù)管理制度，包括車票發(fā)售、充值、檢票、退票等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定。明確各環(huán)節(jié)的操作流程和要求，確保票務(wù)工作規(guī)范有序。2.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)設(shè)備的管理，定期對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、閘機(jī)、票務(wù)終端等設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）車票管理1.規(guī)范車票的種類、樣式和編碼規(guī)則，確保車票的唯一性和安全性。加強(qiáng)對(duì)車票的采購、存儲(chǔ)、發(fā)放、使用、回收等環(huán)節(jié)的管理，防止車票流失和濫用。2.建立車票庫存管理制度，定期對(duì)車票庫存進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保車票庫存數(shù)量準(zhǔn)確。對(duì)過期、損壞、掛失的車票要及時(shí)進(jìn)行處理。（三）票務(wù)收益管理1.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)收益的管理，建立健全票務(wù)收益核算制度。嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)收入、支出的審核和審批程序，確保票務(wù)收益準(zhǔn)確、完整。2.定期對(duì)票務(wù)收益情況進(jìn)行審計(jì)和檢查，防止票務(wù)收益流失和舞弊行為的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備規(guī)劃建設(shè)1.根據(jù)地鐵運(yùn)營(yíng)發(fā)展需求，制定設(shè)施設(shè)備規(guī)劃建設(shè)方案。設(shè)施設(shè)備規(guī)劃建設(shè)要符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)質(zhì)量等要求。2.在設(shè)施設(shè)備規(guī)劃建設(shè)過程中，要充分考慮與城市規(guī)劃、周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合理布局車站、車輛段、控制中心等設(shè)施設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任主體、內(nèi)容、周期和標(biāo)準(zhǔn)。按照維護(hù)保養(yǎng)制度的要求，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的監(jiān)督和檢查，對(duì)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、未按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的單位和個(gè)人要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和鑒定，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和技術(shù)發(fā)展情況，及時(shí)制定更新改造計(jì)劃。設(shè)施設(shè)備更新改造要注重提高設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性和智能化水平。2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目的管理，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目審批程序，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。更新改造項(xiàng)目完成后，要進(jìn)行驗(yàn)收和評(píng)估，確保達(dá)到預(yù)期效果。六、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)地鐵運(yùn)營(yíng)發(fā)展需求，制定人員招聘計(jì)劃。人員招聘要遵循公開、公平、公正的原則，面向社會(huì)公開招聘。2.明確招聘條件和程序，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，確保錄用人員符合崗位要求。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.建立完善的人員培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位、不同層次人員的需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃和課程內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)等方面。2.加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理和監(jiān)督，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和能力。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，建立員工晉升、晉級(jí)機(jī)制。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立人員考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)