PAGE我為群眾辦實(shí)事制度規(guī)范一、總則（一）目的為深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)推動(dòng)本公司/組織在各項(xiàng)工作中為群眾辦實(shí)事、解難題，提升群眾滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織全體員工在履行工作職責(zé)過(guò)程中涉及為群眾提供服務(wù)、解決問(wèn)題等相關(guān)行為。（三）基本原則1.以民為本原則：始終把群眾利益放在首位，想群眾之所想，急群眾之所急，全心全意為群眾服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在合法合規(guī)的前提下開(kāi)展辦實(shí)事工作。3.高效務(wù)實(shí)原則：注重工作效率，真抓實(shí)干，確保辦實(shí)事工作取得實(shí)際成效，不搞形式主義。4.公開(kāi)透明原則：及時(shí)公開(kāi)辦實(shí)事工作進(jìn)展、結(jié)果等信息，接受群眾監(jiān)督，做到公平公正。二、辦實(shí)事工作內(nèi)容與要求（一）業(yè)務(wù)辦理優(yōu)化1.梳理各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)化繁瑣環(huán)節(jié)，減少群眾辦事時(shí)間和成本。2.推行線上辦理渠道，提高業(yè)務(wù)辦理的便捷性和智能化水平，讓群眾足不出戶(hù)就能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)窗口和服務(wù)熱線，為群眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)，解答疑問(wèn)。（二）問(wèn)題解決機(jī)制1.建立群眾問(wèn)題收集渠道，如意見(jiàn)箱、電子郵箱、在線反饋平臺(tái)等，確保群眾問(wèn)題能夠及時(shí)反饋上來(lái)。2.對(duì)收集到的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，限時(shí)予以解決。3.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合研討，制定解決方案，確保問(wèn)題得到妥善處理。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和行為舉止，做到熱情、耐心、周到服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工不斷提升服務(wù)水平。（四）特殊群體關(guān)懷1.關(guān)注老年人、殘疾人、弱勢(shì)群體等特殊群體的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。2.為特殊群體開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間。3.開(kāi)展針對(duì)特殊群體的關(guān)愛(ài)活動(dòng)，如上門(mén)服務(wù)、免費(fèi)培訓(xùn)等，切實(shí)解決他們?cè)谏詈凸ぷ髦杏龅降睦щy。三、工作流程（一）問(wèn)題收集1.群眾通過(guò)意見(jiàn)箱、電子郵箱、在線反饋平臺(tái)等渠道提交問(wèn)題。2.公司/組織安排專(zhuān)人定期收集整理問(wèn)題，并進(jìn)行初步分類(lèi)。（二）問(wèn)題交辦1.根據(jù)問(wèn)題分類(lèi)，將問(wèn)題交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。2.明確問(wèn)題解決的時(shí)限要求，并以書(shū)面形式通知責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。（三）問(wèn)題處理1.責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人接到交辦問(wèn)題后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查研究，制定解決方案。2.對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)予以解決，并將處理結(jié)果反饋給群眾。3.對(duì)于需要一定時(shí)間解決的問(wèn)題，應(yīng)定期向群眾反饋工作進(jìn)展情況，直至問(wèn)題解決。（四）結(jié)果反饋1.問(wèn)題解決后，責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給群眾，征求群眾意見(jiàn)。2.如群眾對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至群眾滿(mǎn)意為止。（五）歸檔總結(jié)1.將問(wèn)題收集、交辦、處理、反饋等全過(guò)程的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存，以備查閱。2.定期對(duì)辦實(shí)事工作進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善工作制度和流程。四、責(zé)任分工（一）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1.公司/組織領(lǐng)導(dǎo)班子成員要高度重視為群眾辦實(shí)事工作，將其納入重要議事日程，定期研究部署。2.領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭深入基層，了解群眾需求，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題，推動(dòng)辦實(shí)事工作順利開(kāi)展。（二）部門(mén)責(zé)任1.各部門(mén)要按照職責(zé)分工，認(rèn)真落實(shí)辦實(shí)事工作任務(wù)，積極主動(dòng)為群眾解決問(wèn)題。2.部門(mén)負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行第一責(zé)任人職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)辦實(shí)事工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和督促檢查。（三）員工責(zé)任1.全體員工要立足本職崗位，積極主動(dòng)為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真解決群眾反映的問(wèn)題。2.員工要嚴(yán)格遵守本制度規(guī)范，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)辦實(shí)事工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過(guò)定期檢查、不定期抽查、群眾滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，對(duì)辦實(shí)事工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.建立辦實(shí)事工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門(mén)和員工的辦實(shí)事工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括問(wèn)題解決率、群眾滿(mǎn)意度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.考核結(jié)果與部門(mén)和員工的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。六、信息公開(kāi)（一）公開(kāi)內(nèi)容1.定期公開(kāi)辦實(shí)事工作進(jìn)展情況，包括問(wèn)題收集數(shù)量、交辦情況、處理進(jìn)度、解決結(jié)果等。2.公開(kāi)辦實(shí)事工作的相關(guān)政策法規(guī)、制度規(guī)范、辦事流程等信息，方便群眾了解。3.公開(kāi)群眾對(duì)辦實(shí)事工作的意見(jiàn)建議及處理結(jié)果，接受群眾監(jiān)督。（二）公開(kāi)方式1.通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)公開(kāi)欄等渠道進(jìn)行公開(kāi)。2.定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或通氣會(huì)，向社會(huì)公眾通報(bào)辦實(shí)事工作情況。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定針對(duì)辦實(shí)事工作的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、問(wèn)題處理能力等方面。3.通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、專(zhuān)家講座、案例分析等多種形式，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）宣傳工作1.加強(qiáng)對(duì)辦實(shí)事工作的宣傳報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍。2.通過(guò)多種渠道宣傳公司/組織為群眾辦實(shí)事的工作舉措、成效和典型案例，提高群眾知曉率和滿(mǎn)意度。3.鼓勵(lì)員工積極參與