PAGE醫(yī)院門診規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院門診管理，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化就診流程，保障醫(yī)療安全，特制定本規(guī)范化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)科、影像科等相關(guān)部門及其工作人員。（三）依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門診人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.門診醫(yī)師應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并按照規(guī)定定期參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。2.護(hù)士、藥師等專業(yè)技術(shù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)證書后上崗，并定期接受崗位技能培訓(xùn)，確保能熟練、準(zhǔn)確地完成本職工作。（二）崗位職責(zé)1.門診醫(yī)師職責(zé)認(rèn)真接待每一位患者，詳細(xì)詢問病史，進(jìn)行全面的體格檢查，規(guī)范書寫門診病歷，做出準(zhǔn)確的診斷和合理的治療方案。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，合理檢查、合理用藥，杜絕過度醫(yī)療行為。耐心解答患者的疑問，做好醫(yī)患溝通工作，及時(shí)處理患者的投訴和糾紛。按照規(guī)定做好門診日志的記錄，及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告?zhèn)魅静〉认嚓P(guān)信息。2.門診護(hù)士職責(zé)熱情接待患者，引導(dǎo)患者就診，協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行檢查和治療工作。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理工作，確?；颊甙踩?。負(fù)責(zé)門診治療室、換藥室等區(qū)域的消毒隔離工作，防止交叉感染。觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并配合處理突發(fā)情況。3.門診藥師職責(zé)嚴(yán)格審核處方，確保用藥安全、有效、合理，對(duì)不合格處方及時(shí)與醫(yī)師溝通并糾正。準(zhǔn)確調(diào)配藥品，向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等。做好藥品的儲(chǔ)存、保管工作，定期盤點(diǎn)藥品，確保藥品質(zhì)量。開展合理用藥咨詢工作，為患者和臨床醫(yī)師提供用藥指導(dǎo)。4.掛號(hào)收費(fèi)人員職責(zé)熱情、準(zhǔn)確地為患者辦理掛號(hào)、收費(fèi)手續(xù)，耐心解答患者關(guān)于費(fèi)用等方面的問題。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，現(xiàn)金收付安全有序，及時(shí)上繳款項(xiàng)。做好票據(jù)管理工作，妥善保管各類掛號(hào)、收費(fèi)憑證。5.檢驗(yàn)、影像等輔助科室人員職責(zé)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按時(shí)、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)檢驗(yàn)、檢查任務(wù)，并及時(shí)出具報(bào)告。做好設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)檢驗(yàn)、檢查結(jié)果進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與臨床科室溝通。（三）考勤與請(qǐng)假制度1.門診工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照醫(yī)院規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)做好工作交接，確保門診工作不受影響。三、門診就診流程管理（一）掛號(hào)1.設(shè)立多種掛號(hào)方式，包括窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)、電話掛號(hào)等，方便患者掛號(hào)。2.掛號(hào)工作人員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，告知患者就診科室、醫(yī)師信息及就診時(shí)間，并指導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。3.對(duì)于急診患者，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先辦理掛號(hào)手續(xù)，確?；颊呒皶r(shí)得到救治。（二）候診1.在各科室候診區(qū)域設(shè)置候診椅，并保持環(huán)境整潔、安靜、舒適。2.安排導(dǎo)醫(yī)人員，負(fù)責(zé)維持候診秩序，解答患者的一般疑問，引導(dǎo)患者有序就診。3.通過電子顯示屏、廣播等方式，及時(shí)公布各科室就診信息，包括醫(yī)師姓名、出診時(shí)間、當(dāng)前候診人數(shù)等，方便患者了解情況。（三）就診1.醫(yī)師應(yīng)按照掛號(hào)順序依次接診患者，認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確診斷并制定合理的治療方案。2.醫(yī)師在書寫門診病歷時(shí)，應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、規(guī)范，準(zhǔn)確記錄病情變化、診斷、治療措施等信息。3.對(duì)于疑難病癥患者，應(yīng)及時(shí)組織會(huì)診，確?；颊叩玫阶罴训闹委煼桨?。（四）檢查、檢驗(yàn)1.根據(jù)醫(yī)師開具的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，患者前往相應(yīng)的輔助科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。2.輔助科室工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和時(shí)間要求，及時(shí)為患者進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，并出具準(zhǔn)確的報(bào)告。3.對(duì)于加急檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先安排，確保結(jié)果及時(shí)反饋給臨床醫(yī)師。（五）繳費(fèi)1.患者憑醫(yī)師開具的處方到收費(fèi)處繳費(fèi)。2.收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方內(nèi)容，準(zhǔn)確收取費(fèi)用，并向患者提供收費(fèi)憑證。3.對(duì)于醫(yī)?；颊?，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保費(fèi)用的合理使用。（六）取藥1.患者繳費(fèi)后到藥房取藥。2.藥師應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方與藥品，向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等，并解答患者關(guān)于用藥的疑問。3.對(duì)于特殊藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和管理。（七）復(fù)診1.患者如需復(fù)診，應(yīng)重新掛號(hào)，并攜帶之前的病歷、檢查報(bào)告等資料。2.醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真查閱患者之前的診療資料，了解病情變化，進(jìn)行必要的復(fù)查和進(jìn)一步的診斷治療。四、門診病歷管理（一）病歷書寫規(guī)范1.門診病歷應(yīng)使用藍(lán)黑或碳素墨水書寫，字跡工整、清晰，不得涂改。2.病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、診斷、治療意見等，要求完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。3.醫(yī)師應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求書寫門診病歷，不得缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。（二）病歷保管與查閱1.門診病歷由各科室負(fù)責(zé)妥善保管，按照規(guī)定的期限進(jìn)行存檔。2.醫(yī)院內(nèi)部工作人員因醫(yī)療、教學(xué)、科研等需要查閱門診病歷時(shí)，應(yīng)辦理相應(yīng)的查閱手續(xù)，并在指定地點(diǎn)查閱，不得擅自將病歷帶出。3.患者本人或其代理人需要查閱病歷時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件，并按照醫(yī)院規(guī)定辦理查閱手續(xù)。（三）病歷質(zhì)量控制1.醫(yī)院定期組織對(duì)門診病歷質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括病歷書寫規(guī)范、完整性、準(zhǔn)確性等方面。2.對(duì)病歷質(zhì)量不符合要求的醫(yī)師，應(yīng)進(jìn)行督促整改，并納入績效考核。五、門診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)1.制定門診醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，如門診診斷符合率、門診處方合格率、門診病歷書寫合格率、門診患者滿意度等。2.定期對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。（二）醫(yī)療安全管理1.加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。2.對(duì)門診設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，保障患者安全。3.加強(qiáng)對(duì)易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品的管理，確保醫(yī)療環(huán)境安全。（三）醫(yī)療糾紛處理1.建立健全門診醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時(shí)、妥善地處理患者的投訴和糾紛。2.當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，相關(guān)科室應(yīng)積極配合，調(diào)查了解情況，組織專家進(jìn)行評(píng)估，提出處理意見。3.加強(qiáng)與患者的溝通和協(xié)商，盡量通過協(xié)商解決糾紛，如協(xié)商不成，可通過法律途徑解決。六、門診環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理（一）環(huán)境衛(wèi)生要求1.門診各區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面、墻壁、門窗等應(yīng)定期清潔，無污漬、灰塵。2.候診區(qū)域、診室、檢查室、治療室等應(yīng)保持空氣流通，溫度、濕度適宜。3.公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。（二）消毒管理1.嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，對(duì)門診各區(qū)域進(jìn)行定期消毒。2.治療室、換藥室、手術(shù)室等重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)每天進(jìn)行空氣消毒、物體表面消毒和醫(yī)療器械消毒。3.對(duì)使用后的一次性醫(yī)療用品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行毀形、消毒處理，防止交叉感染。七、門診信息管理（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄患者的基本信息、就診信息、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等。2.加強(qiáng)對(duì)患者信息的安全管理，防止信息泄露。3.定期對(duì)患者信息進(jìn)行整理和分析，為醫(yī)院管理和臨床診療提供數(shù)據(jù)支持。（二）醫(yī)療信息管理1.及時(shí)收集、整理門診醫(yī)療信息，包括門診量、病種分布、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等。2.對(duì)門診醫(yī)療信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院制定工作計(jì)劃、調(diào)整醫(yī)療資源配置等提供依據(jù)。3.加強(qiáng)與醫(yī)院其他部門的信息溝通與共享，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的互聯(lián)互通。八、門診設(shè)備與物資管理（一）設(shè)備管理1.建立門診設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、使用狀況等信息。2.定期對(duì)門診設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)備的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。4.對(duì)于損壞或老化的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更新，確保醫(yī)療工作的正常開展。（二）物資管理1.門診物資包括藥品、耗材、辦公用品等，應(yīng)建立物資管理制度，加強(qiáng)采購、儲(chǔ)存、發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理。2.藥品應(yīng)按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件進(jìn)行保管，定期盤點(diǎn)，確保藥品質(zhì)量。3.耗材應(yīng)嚴(yán)格按照臨床需求進(jìn)行采購，合理控制庫存，防止浪費(fèi)。4.辦公用品應(yīng)按需發(fā)放，做好登記和管理工作。九、門診投訴與滿意度管理（一）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，及時(shí)受理患者的投訴。2.對(duì)患者的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，了解投訴內(nèi)容和訴求，并及時(shí)通知相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查處理。3.相關(guān)科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴接待部門，投訴接待部門應(yīng)及時(shí)回復(fù)患者。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保患者的問題得到徹底解決。（二）滿意度調(diào)查1