PAGE小區(qū)網(wǎng)格服務(wù)站制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強小區(qū)網(wǎng)格服務(wù)站的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保障小區(qū)居民的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于小區(qū)網(wǎng)格服務(wù)站全體工作人員及相關(guān)服務(wù)活動。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足小區(qū)居民需求為出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、流程、標準等向居民公開，接受居民監(jiān)督。4.協(xié)同合作原則：與社區(qū)、物業(yè)、相關(guān)職能部門等協(xié)同配合，形成工作合力。二、服務(wù)站職責（一）信息收集與整理1.負責收集小區(qū)居民的基本信息、需求信息、意見建議等，并進行分類整理。2.及時更新居民信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的準確性和完整性。（二）政策宣傳與咨詢1.向居民宣傳國家法律法規(guī)、政策方針以及社區(qū)的各項規(guī)章制度。2.解答居民關(guān)于政策法規(guī)、民生保障、社區(qū)事務(wù)等方面的咨詢。（三）矛盾調(diào)解與處理1.排查小區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛，及時介入調(diào)解，促進居民和諧相處。2.對于無法當場解決的問題，及時上報并跟蹤處理結(jié)果。（四）公共服務(wù)代辦1.為居民代辦各類公共服務(wù)事項，如證件辦理、社保繳納、民政救助申請等。2.協(xié)助居民辦理與社區(qū)相關(guān)的其他事務(wù)。（五）安全隱患排查1.定期對小區(qū)進行安全隱患排查，包括消防、治安、設(shè)施設(shè)備等方面。2.對排查出的問題及時上報并督促整改，確保小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全。（六）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.監(jiān)督小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時發(fā)現(xiàn)并反饋垃圾清理不及時、衛(wèi)生死角等問題。2.協(xié)助物業(yè)做好環(huán)境衛(wèi)生整治工作。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)小區(qū)規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備網(wǎng)格服務(wù)站工作人員，包括網(wǎng)格員、站長等。2.明確各崗位人員的職責和分工。（二）招聘與錄用1.制定招聘標準和流程，通過公開招聘、面試、考察等環(huán)節(jié)選拔合適人員。2.新員工入職需簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）培訓與發(fā)展1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓，提高其專業(yè)知識和技能水平。2.鼓勵工作人員參加各類學習交流活動，促進其職業(yè)發(fā)展。（四）考核與獎懲1.建立科學合理的考核機制，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等進行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵工作人員積極工作。四、服務(wù)流程（一）居民來訪接待1.熱情接待來訪居民，主動詢問需求，做好記錄。2.對于能當場解決的問題，及時給予答復和處理。（二）問題受理與轉(zhuǎn)辦1.對于不能當場解決的問題，填寫問題受理單，明確問題內(nèi)容、受理時間、責任人等。2.根據(jù)問題性質(zhì)和職責分工，及時將問題轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門或人員，并跟蹤辦理進度。（三）處理結(jié)果反饋1.相關(guān)部門或人員處理完問題后，及時將處理結(jié)果反饋給網(wǎng)格服務(wù)站。2.網(wǎng)格服務(wù)站工作人員將處理結(jié)果告知來訪居民，并征求居民意見。（四）回訪與跟蹤1.對已處理的問題進行回訪，了解居民滿意度。2.對于居民不滿意的問題，重新進行處理和跟蹤，直至居民滿意為止。五、信息管理（一）信息收集渠道1.通過居民主動提供、上門走訪、問卷調(diào)查、社區(qū)活動等方式收集信息。2.與社區(qū)、物業(yè)、相關(guān)職能部門等建立信息共享機制，獲取相關(guān)信息。（二）信息錄入與存儲1.工作人員及時將收集到的信息錄入信息管理系統(tǒng)，確保信息準確無誤。2.對信息進行分類存儲，便于查詢和使用。（三）信息安全與保密1.加強信息安全管理，采取必要的安全防護措施，防止信息泄露。2.嚴格遵守信息保密制度，未經(jīng)授權(quán)不得對外泄露居民信息。六、工作紀律（一）遵守工作時間1.按時上下班，不得遲到早退。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）堅守工作崗位1.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗。2.認真履行工作職責，不得敷衍塞責。（三）規(guī)范服務(wù)行為1.對待居民熱情禮貌、耐心細致，不得態(tài)度冷漠、生硬。2.嚴格按照服務(wù)流程和標準為居民提供服務(wù)，不得違規(guī)操作。（四）廉潔自律1.不得利用工作之便謀取私利，不得接受居民的禮品、宴請等。2.遵守廉潔從政的各項規(guī)定，保持清正廉潔的工作作風。七、監(jiān)督與投訴處理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對服務(wù)站工作進行檢查和評估。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）居民監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受居民監(jiān)督和投訴。2.對居民的監(jiān)督和投訴及時受理、處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。（三）投訴處理流程1.接到居民投訴后，詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.對投訴問題進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行處理。3.將處理結(jié)果告知投訴人，并跟蹤投