PAGE導(dǎo)醫(yī)管理制度及行為規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作有序開展，特制定本管理制度及行為規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體導(dǎo)醫(yī)人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足患者就醫(yī)過程中的各種合理需求。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法履行導(dǎo)醫(yī)職責(zé)。3.公平公正原則對待所有患者一視同仁，不歧視、不偏袒，確保醫(yī)療服務(wù)的公平性。4.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，提高工作效率，為患者提供便捷、高效的就醫(yī)引導(dǎo)。二、崗位職責(zé)（一）咨詢引導(dǎo)1.熱情接待每一位來院患者，主動詢問患者需求，為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)信息，包括科室分布、專家出診信息、就診流程等。2.協(xié)助患者進(jìn)行掛號、繳費(fèi)、取藥等基本操作，指導(dǎo)患者正確使用自助設(shè)備。3.對于病情緊急或行動不便的患者，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供優(yōu)先服務(wù)，如優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診等。（二）分診協(xié)助1.根據(jù)患者的癥狀、病情等，初步判斷患者應(yīng)就診的科室，并引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。2.對于疑難病癥患者，及時聯(lián)系相關(guān)科室專家進(jìn)行會診，為患者提供更準(zhǔn)確的就醫(yī)建議。3.協(xié)助科室做好患者的就診安排，維持候診秩序，確?；颊哂行蚓驮\。（三）健康教育1.向患者宣傳普及醫(yī)療衛(wèi)生知識，如疾病預(yù)防、健康保健、合理用藥等，提高患者的健康意識。2.根據(jù)醫(yī)院的宣傳計劃，開展相關(guān)疾病的專題健康教育活動，發(fā)放宣傳資料，解答患者疑問。（四）投訴處理1.認(rèn)真傾聽患者的投訴和意見，及時記錄相關(guān)信息，并耐心安撫患者情緒。2.對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對于無法當(dāng)場解決的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。3.定期對投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。三、行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴統(tǒng)一的工作牌。2.站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，保持微笑，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。3.表情親切自然，眼神專注，主動與患者進(jìn)行目光交流，給予患者關(guān)注和尊重。（二）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，禁用服務(wù)忌語。2.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，便于患者理解。3.耐心傾聽患者的訴求，不打斷患者說話，及時給予回應(yīng)和解答。（三）服務(wù)態(tài)度1.對待患者熱情主動，態(tài)度和藹可親，關(guān)心患者疾苦，為患者提供貼心的服務(wù)。2.積極主動地為患者解決問題，不推諉、不敷衍，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.尊重患者的隱私和知情權(quán)，保護(hù)患者的個人信息安全。（四）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作時間，不遲到、不早退、不曠工。2.堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，如需臨時離開，應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人請假，并做好交接工作。3.遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得自行其是。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)流程等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，同時鼓勵導(dǎo)醫(yī)人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃認(rèn)真組織培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)效性。2.建立培訓(xùn)檔案，記錄導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核成績等，作為導(dǎo)醫(yī)人員績效考核和晉升的重要依據(jù)。（三）考核評價1.定期對導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行考核評價，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.考核方式可采用自我評價、同事評價、患者評價、上級評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行批評教育和督促整改，對不稱職的導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行調(diào)整崗位或辭退處理。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.建立導(dǎo)醫(yī)工作巡查制度，可以采取不定期巡查、重點(diǎn)時段巡查等方式，對導(dǎo)醫(yī)人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作等進(jìn)行全面檢查。3.鼓勵患者和其他工作人員對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等，及時收集反饋意見。（二）外部監(jiān)督1.積極接受社會各界的監(jiān)督，定期收集患者滿意度調(diào)查結(jié)果，了解患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的評價和意見。2.根據(jù)外部監(jiān)督反饋的問題，及時分析原因，制定改進(jìn)措施，并向社會公開整改情況，不斷提升醫(yī)院的社會形象。六、獎懲制度（一）獎勵1.對于在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人，給予以下獎勵：通報表揚(yáng)：在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)，樹立學(xué)習(xí)榜樣。物質(zhì)獎勵：頒發(fā)獎金、獎品等，以資鼓勵。晉升機(jī)會：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升職務(wù)或崗位。2.具體獎勵情形包括但不限于：收到患者書面表揚(yáng)信或錦旗，為醫(yī)院贏得良好聲譽(yù)的。在服務(wù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化等方面提出合理化建議并取得顯著成效的。積極協(xié)助醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，表現(xiàn)出色的。（二）懲罰1.對于違反本管理制度及行為規(guī)范的導(dǎo)醫(yī)人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評教育：對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的導(dǎo)醫(yī)人員，進(jìn)行口頭或書面批評教育，責(zé)令其立即改正。經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，扣除一定數(shù)額的績效獎金。崗位調(diào)整：對多次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的導(dǎo)醫(yī)人員，進(jìn)行崗位調(diào)整，如調(diào)至其他崗位或待崗學(xué)習(xí)。辭退處理：對嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度、給醫(yī)院造成重大損失或惡劣影響的導(dǎo)醫(yī)人員，予以辭退。2.具體懲罰情形包括但不限于：違反工作紀(jì)律，無故遲到、早退、曠工，或擅自離崗、串崗的。服務(wù)態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭吵、沖突，引發(fā)投訴的。業(yè)務(wù)操作失誤，給患者造成不良后果或經(jīng)濟(jì)損失的。泄露