PAGE收費(fèi)處日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)收費(fèi)處管理，規(guī)范收費(fèi)人員日常行為，提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、及時(shí)、安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司收費(fèi)處全體工作人員。3.基本原則收費(fèi)工作應(yīng)遵循依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)高效、廉潔自律的原則。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障公司和客戶的合法權(quán)益。二、收費(fèi)人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。誠(chéng)實(shí)守信，保守公司機(jī)密，不得泄露收費(fèi)信息和客戶隱私。樹立良好的職業(yè)形象，禮貌待人，熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守收費(fèi)處的安全規(guī)定，妥善保管收費(fèi)設(shè)備、票據(jù)和現(xiàn)金，確保工作場(chǎng)所的安全。3.服務(wù)規(guī)范收費(fèi)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。主動(dòng)迎接客戶，使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，提供高效、便捷的服務(wù)。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)工作。三、收費(fèi)流程規(guī)范1.收費(fèi)準(zhǔn)備提前做好收費(fèi)設(shè)備的檢查和調(diào)試工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好足額的零錢、票據(jù)和相關(guān)資料，保證收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策法規(guī)，準(zhǔn)確掌握各類收費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算方法。2.客戶接待當(dāng)客戶前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)客戶到指定窗口辦理業(yè)務(wù)。請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件或資料，核對(duì)客戶信息，確保收費(fèi)對(duì)象準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收費(fèi)操作根據(jù)客戶的繳費(fèi)項(xiàng)目，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收金額，并告知客戶。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清金額。如收取支票、匯票等票據(jù)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核和處理。使用收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行收費(fèi)操作時(shí)，要認(rèn)真錄入客戶信息和收費(fèi)金額，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。操作完成后，打印收費(fèi)票據(jù)，并加蓋收費(fèi)專用章。將收費(fèi)票據(jù)的客戶聯(lián)交給客戶，并提醒客戶妥善保管。同時(shí)，向客戶提供相關(guān)的繳費(fèi)憑證或發(fā)票。4.特殊情況處理如客戶對(duì)收費(fèi)金額有異議，收費(fèi)人員應(yīng)耐心解釋收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，如客戶仍不理解，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。遇到客戶欠費(fèi)或拒繳情況，收費(fèi)人員應(yīng)保持冷靜，禮貌地向客戶說(shuō)明欠費(fèi)原因和后果，并要求客戶盡快繳費(fèi)。如客戶拒絕配合，應(yīng)及時(shí)記錄客戶信息，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取相應(yīng)的措施。因系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞等原因?qū)е率召M(fèi)工作無(wú)法正常進(jìn)行時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，并采取應(yīng)急措施，如手工收費(fèi)、引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理等，同時(shí)盡快通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，恢復(fù)正常收費(fèi)。四、票據(jù)管理規(guī)范1.票據(jù)領(lǐng)購(gòu)收費(fèi)處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)工作，按照公司規(guī)定的程序和要求，定期到相關(guān)部門領(lǐng)購(gòu)票據(jù)。領(lǐng)購(gòu)票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)表，注明領(lǐng)購(gòu)票據(jù)的種類、數(shù)量等信息，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，到指定地點(diǎn)領(lǐng)購(gòu)。2.票據(jù)保管票據(jù)應(yīng)存放在專門設(shè)置的保險(xiǎn)柜或票據(jù)庫(kù)內(nèi)，實(shí)行專人保管，確保票據(jù)的安全。票據(jù)保管人員應(yīng)建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、使用、結(jié)存等情況，做到賬實(shí)相符。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。3.票據(jù)使用收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用票據(jù)，不得擅自涂改、撕毀、轉(zhuǎn)借票據(jù)。開(kāi)具票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照票據(jù)號(hào)碼順序依次使用，填寫內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、清晰，字跡工整，不得遺漏重要信息。票據(jù)開(kāi)具后，應(yīng)加蓋收費(fèi)專用章，并將存根聯(lián)妥善保管，以備查驗(yàn)。4.票據(jù)核銷收費(fèi)處應(yīng)定期對(duì)已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷工作，確保票據(jù)的使用情況真實(shí)、準(zhǔn)確。票據(jù)核銷時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)核銷申請(qǐng)表，附上已使用票據(jù)的存根聯(lián)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部門核銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)認(rèn)真審核票據(jù)核銷申請(qǐng)表和存根聯(lián)，核對(duì)票據(jù)的使用情況和金額，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行核銷處理，并在票據(jù)臺(tái)賬上注明核銷日期和金額。五、現(xiàn)金管理規(guī)范1.現(xiàn)金收取收費(fèi)人員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，當(dāng)面點(diǎn)清金額，辨別真?zhèn)?。收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入公司指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)人員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金與收費(fèi)系統(tǒng)記錄的金額進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)金收入準(zhǔn)確無(wú)誤。2.現(xiàn)金繳存收費(fèi)處應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)金繳存工作，按照銀行規(guī)定的時(shí)間和要求，將當(dāng)日收取的現(xiàn)金繳存銀行。現(xiàn)金繳存時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息，并將現(xiàn)金繳存單和現(xiàn)金一并交銀行工作人員辦理繳存手續(xù)。銀行工作人員辦理完繳存手續(xù)后，應(yīng)取回現(xiàn)金繳存回單，并及時(shí)交給收費(fèi)處負(fù)責(zé)人核對(duì)。3.現(xiàn)金盤點(diǎn)收費(fèi)處應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。現(xiàn)金盤點(diǎn)工作應(yīng)由收費(fèi)處負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)，每月至少進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，并填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)表。盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金與現(xiàn)金日記賬進(jìn)行核對(duì)，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。六、設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)備購(gòu)置收費(fèi)處根據(jù)工作需要，提出設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照公司采購(gòu)流程進(jìn)行設(shè)備購(gòu)置。設(shè)備購(gòu)置時(shí)，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、符合工作要求的產(chǎn)品，并與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等條款。2.設(shè)備安裝與調(diào)試設(shè)備到貨后，由技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說(shuō)明書的要求進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收工作，填寫設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，注明設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、安裝調(diào)試情況、驗(yàn)收結(jié)果等信息，并由驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。3.設(shè)備使用與維護(hù)收費(fèi)人員應(yīng)按照設(shè)備操作規(guī)程正確使用設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝設(shè)備。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)工作，確保設(shè)備的性能良好。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購(gòu)置、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、維修等情況，以便查閱和管理。4.設(shè)備報(bào)廢設(shè)備因損壞、老化等原因無(wú)法繼續(xù)使用時(shí)，由技術(shù)人員進(jìn)行鑒定，提出設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)。設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照公司固定資產(chǎn)報(bào)廢程序進(jìn)行處理。設(shè)備報(bào)廢后，應(yīng)及時(shí)清理設(shè)備檔案，并將報(bào)廢設(shè)備妥善處理。七、安全管理規(guī)范1.安全制度收費(fèi)處應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高工作人員的安全意識(shí)。制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、盜竊、搶劫等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施和處置流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.安全設(shè)施收費(fèi)處應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置、保險(xiǎn)柜、消防器材等，確保工作場(chǎng)所的安全。定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施損壞或故障，應(yīng)及時(shí)維修或更換。3.人員安全收費(fèi)人員在工作過(guò)程中應(yīng)注意自身安全，避免與客戶發(fā)生沖突或受到意外傷害。如遇突發(fā)事件，收費(fèi)人員應(yīng)保持冷靜，按照安全應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行操作，確保自身安全。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.信息安全加強(qiáng)收費(fèi)處信息安全管理，保護(hù)公司和客戶的信息安全。收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，不得擅自泄露、篡改或刪除收費(fèi)信息。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，采取必要的安全防護(hù)措施，如設(shè)置防火墻、安裝殺毒軟件等，防止信息系統(tǒng)受到攻擊和病毒感染。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查公司應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)處的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括收費(fèi)流程、票據(jù)管理、現(xiàn)金管理、設(shè)備管理、安全管理等方面。監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。2.內(nèi)部考核收費(fèi)處應(yīng)建立內(nèi)部考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作效率等方面。內(nèi)部考核可以采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式進(jìn)行，考核結(jié)果