PAGE醫(yī)院規(guī)范導(dǎo)診制度及流程一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，規(guī)范導(dǎo)診工作流程，確保導(dǎo)診服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，特制定本制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體導(dǎo)診工作人員，包括導(dǎo)診臺護(hù)士、樓層導(dǎo)診員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.準(zhǔn)確性原則：確保提供的信息準(zhǔn)確無誤，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確就醫(yī)。3.及時性原則：及時響應(yīng)患者的咨詢和需求，減少患者等待時間。4.協(xié)調(diào)性原則：與醫(yī)院各科室密切配合，協(xié)同做好患者的引導(dǎo)和服務(wù)工作。二、導(dǎo)診人員職責(zé)（一）導(dǎo)診臺護(hù)士職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待前來就診的患者，主動詢問患者需求，提供必要的幫助和指導(dǎo)。2.解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就醫(yī)流程等方面的疑問。3.協(xié)助患者辦理掛號、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)，指導(dǎo)患者正確填寫各類就醫(yī)表格。4.對行動不便的患者提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)備，并協(xié)助其就醫(yī)。5.收集患者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.負(fù)責(zé)導(dǎo)診臺的日常管理工作，保持臺面整潔，物品擺放有序。（二）樓層導(dǎo)診員職責(zé)1.分布在各樓層，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診，解答患者在樓層內(nèi)的疑問。2.協(xié)助維持樓層秩序，提醒患者遵守醫(yī)院規(guī)章制度，保持安靜、整潔的就醫(yī)環(huán)境。3.關(guān)注患者的病情變化，對于病情較重或突發(fā)緊急情況的患者，及時通知相關(guān)科室或醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處理。4.配合導(dǎo)診臺護(hù)士做好患者信息的傳遞和溝通工作，確?；颊呔歪t(yī)流程順暢。三、導(dǎo)診工作流程（一）患者入院引導(dǎo)1.患者到達(dá)醫(yī)院大門，導(dǎo)診臺護(hù)士應(yīng)主動上前迎接，微笑詢問患者就診科室或疾病情況。2.根據(jù)患者需求提供初步指引，如告知患者掛號的地點和方式。3.對于初次來院就診且不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者，安排專人陪同至掛號處，并協(xié)助其辦理掛號手續(xù)。（二）掛號引導(dǎo)1.協(xié)助患者選擇合適的掛號方式，如窗口掛號、自助掛號機(jī)掛號、網(wǎng)上掛號等。2.指導(dǎo)患者正確填寫掛號信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系電話、就診科室等。3.對于使用自助掛號機(jī)掛號有困難的患者，耐心協(xié)助其完成操作，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。4.告知患者掛號后下一步的就醫(yī)流程，如前往相應(yīng)科室候診等。（三）候診引導(dǎo)1.引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診區(qū)域，告知患者該科室的位置和候診注意事項。2.在候診區(qū)域主動巡視，關(guān)注患者的情況，對于等待時間較長或情緒焦慮的患者，進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒岷蜏贤ā?.及時向患者通報科室叫號情況，提醒患者注意聽叫號，避免錯過就診時間。（四）就診引導(dǎo)1.當(dāng)科室叫號輪到患者時，引導(dǎo)患者前往就診室，并告知患者在就診過程中需要注意的事項，如如實向醫(yī)生描述病情、攜帶之前的檢查報告等。2.在患者就診結(jié)束后，詢問患者是否清楚下一步的檢查或治療安排，如有疑問及時解答或協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室。3.根據(jù)醫(yī)生的建議，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室或治療區(qū)域，如檢驗科、影像科、手術(shù)室等。（五）檢查引導(dǎo)1.協(xié)助患者前往檢查科室，向患者介紹檢查科室的位置、檢查流程及注意事項。2.對于需要預(yù)約檢查的患者，指導(dǎo)其完成預(yù)約手續(xù)，并告知患者預(yù)約的時間和地點。3.在檢查科室外協(xié)助維持秩序，提醒患者按照規(guī)定順序排隊等候檢查。4.檢查結(jié)束后，引導(dǎo)患者前往指定地點等待檢查結(jié)果，并告知患者領(lǐng)取結(jié)果的時間和方式。（六）治療引導(dǎo)1.根據(jù)醫(yī)生的治療建議，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的治療科室或病房辦理住院手續(xù)（如需住院）。2.協(xié)助患者辦理住院登記、繳費(fèi)、領(lǐng)取住院物品等手續(xù)，安排患者入住病房。3.向患者介紹病房環(huán)境、住院規(guī)章制度及主管醫(yī)生、護(hù)士等相關(guān)信息。4.在患者住院期間，關(guān)注患者的治療進(jìn)展和生活需求，及時與醫(yī)護(hù)人員溝通協(xié)調(diào)，為患者提供必要的幫助。（七）出院引導(dǎo)1.對于辦理出院手續(xù)的患者，協(xié)助其前往出院結(jié)算處辦理結(jié)算手續(xù)。2.指導(dǎo)患者核對結(jié)算清單，確保費(fèi)用明細(xì)準(zhǔn)確無誤。3.告知患者出院后注意事項，如按時服藥、定期復(fù)查、飲食和休息要求等。4.如有需要，協(xié)助患者辦理病歷復(fù)印、醫(yī)保報銷等相關(guān)手續(xù)。四、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，語氣親切、溫和。2.回答患者問題時，語言簡潔明了，表達(dá)準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊或歧義性的語言。3.耐心傾聽患者的訴求，不打斷患者說話，對于患者提出的疑問要認(rèn)真解答，不得推諉或敷衍。（二）行為規(guī)范1.導(dǎo)診人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的儀表形象。2.站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，動作敏捷，展現(xiàn)出專業(yè)、自信的形象。3.主動熱情地為患者服務(wù)，主動詢問患者需求，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。4.尊重患者的隱私和人格尊嚴(yán)，保護(hù)患者的個人信息安全，不得泄露患者的隱私。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動：以積極的態(tài)度迎接每一位患者，主動提供幫助，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心細(xì)致：耐心解答患者的各種問題，對于患者的反復(fù)詢問要保持耐心，細(xì)致地為患者提供指導(dǎo)和建議。3.周到體貼：關(guān)注患者的特殊需求，如為老年患者、兒童患者、殘疾患者等提供特殊的照顧和幫助，確?；颊呔歪t(yī)過程順利。4.微笑服務(wù)：始終保持微笑，用微笑傳遞友好和親和力。微笑要自然、真誠，讓患者在就診過程中感受到愉悅。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織導(dǎo)診人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院科室分布、就醫(yī)流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識等。2.邀請醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享臨床經(jīng)驗和患者服務(wù)案例，提高導(dǎo)診人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。3.開展模擬演練，設(shè)置各種患者場景，讓導(dǎo)診人員進(jìn)行實際操作和應(yīng)對，鍛煉其應(yīng)急處理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。4.鼓勵導(dǎo)診人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和參考書籍，支持其參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動。（二）考核1.建立導(dǎo)診人員考核機(jī)制，定期對導(dǎo)診人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、患者滿意度等方面。3.通過患者評價、現(xiàn)場觀察、工作記錄抽查等方式收集考核信息，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。4.對于考核優(yōu)秀的導(dǎo)診人員給予表彰和獎勵，對于考核不達(dá)標(biāo)或違反導(dǎo)診制度的人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或相應(yīng)的處罰。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）與患者溝通1.主動與患者溝通，了解患者的需求和期望，及時解答患者的疑問，滿足患者的合理要求。2.采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，根?jù)患者的年齡、文化程度、病情等因素，選擇合適的語言和溝通技巧，確保溝通效果。3.關(guān)注患者的情緒變化，對于情緒低落或焦慮的患者，給予心理支持和安慰，幫助患者緩解緊張情緒。4.定期收集患者反饋，對患者提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，及時改進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)工作。（二）與科室溝通1.與醫(yī)院各科室保持密切聯(lián)系，及時了解科室的工作動態(tài)、專家出診信息、患者流量等情況。2.協(xié)助科室做好患者的引導(dǎo)和分流工作，根據(jù)科室的實際情況合理安排患者就診順序，避免患者長時間等待。3.對于科室提出的患者服務(wù)需求，及時協(xié)調(diào)解決，確保科室工作的順利開展。4.定期組織召開導(dǎo)診與科室溝通協(xié)調(diào)會議，共同探討解決患者就醫(yī)過程中存在的問題，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程。（三）與其他部門溝通1.與掛號處、收費(fèi)處、檢驗科、影像科、藥房等部門密切配合，協(xié)同做好患者的就醫(yī)服務(wù)工作。2.及時傳遞患者信息，確保各部門之間信息暢通無阻，避免因信息不暢導(dǎo)致患者就醫(yī)延誤。3.對于患者在就醫(yī)過程中遇到的跨部門問題，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決，為患者提供一站式服務(wù)體驗。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便患者隨時投訴。2.導(dǎo)診人員在接到患者投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向患者承諾會及時處理。3.將投訴信息及時反饋給醫(yī)院投訴管理部門，由投訴管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。（二）投訴調(diào)查1.投訴管理部門接到投訴后，迅速組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。2.通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因。3.在調(diào)查過程中，要保持客觀公正的態(tài)度，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴責(zé)任主體，對于確實存在問題且責(zé)任明確的，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.對于投訴問題，及時與患者溝通反饋處理結(jié)果，向患者道歉并提出改進(jìn)措施，爭取患者的理解和認(rèn)可。3.將投訴處理情況進(jìn)行記錄和存檔，作為對相關(guān)部門和人員考核評價的依據(jù)