PAGE徐州電動車站崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強徐州電動車運營管理，規(guī)范站崗行為，保障運營安全、有序、高效，提升服務(wù)質(zhì)量，維護公司良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于徐州地區(qū)所有參與電動車運營相關(guān)工作的人員，包括但不限于騎手、調(diào)度人員、站點管理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障人員和交通安全放在首位，嚴格遵守交通規(guī)則，確保每一次站崗作業(yè)無安全事故發(fā)生。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：明確站崗標準和流程，所有人員按照統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行，保證運營的一致性和規(guī)范性。3.高效服務(wù)原則：通過科學(xué)合理的站崗安排，快速響應(yīng)訂單需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的配送服務(wù)。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，對站崗人員的工作表現(xiàn)進行定期評估和考核，激勵員工積極履行職責。二、站崗人員職責（一）騎手職責1.出勤準備提前到達指定站崗地點，穿戴好統(tǒng)一的工作制服，佩戴好頭盔、手套等安全裝備。檢查電動車的電量、剎車、輪胎、燈光等性能，確保車輛處于良好運行狀態(tài)。攜帶好配送所需的訂單資料、保溫箱、餐箱等物品。2.接單響應(yīng)保持手機暢通，及時接收平臺推送的訂單信息。在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)訂單，根據(jù)訂單要求準確規(guī)劃配送路線。3.取餐送餐按照導(dǎo)航指引前往商家取餐，核對訂單信息與餐品是否一致。在送餐過程中，嚴格遵守交通規(guī)則，注意行車安全，不得超速、逆行、闖紅燈等。將餐品準確、及時地送達客戶手中，確認客戶簽收，并提醒客戶檢查餐品質(zhì)量。如客戶有疑問或投訴，及時與站點溝通協(xié)調(diào)解決。4.信息反饋及時向站點反饋配送過程中遇到的問題，如交通擁堵、道路施工、餐品損壞等。收集客戶的意見和建議，反饋給站點，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（二）調(diào)度人員職責1.訂單分配根據(jù)騎手的實時位置、忙碌程度、配送能力等因素，合理分配訂單。確保訂單分配公平、合理，避免出現(xiàn)訂單積壓或騎手任務(wù)過重的情況。2.實時監(jiān)控通過調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控騎手的配送狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，如騎手長時間未接單、未取餐、未送餐等。對異常情況進行及時干預(yù)，與騎手溝通了解原因，并采取相應(yīng)的措施，如重新分配訂單、協(xié)助解決問題等。3.溝通協(xié)調(diào)與騎手保持密切溝通，解答騎手在配送過程中的疑問，提供必要的指導(dǎo)和支持。與商家、客戶進行溝通協(xié)調(diào)，處理訂單變更、客戶投訴等問題，維護良好的合作關(guān)系。4.數(shù)據(jù)分析定期對訂單數(shù)據(jù)、騎手配送數(shù)據(jù)等進行分析，總結(jié)運營規(guī)律和存在的問題。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出優(yōu)化調(diào)度策略、改進運營流程的建議，提高整體運營效率。（三）站點管理人員職責1.人員管理負責站崗人員的招聘、培訓(xùn)、考核等工作，確保人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。組織開展安全教育培訓(xùn)活動，提高站崗人員的安全意識和操作技能。對站崗人員的工作表現(xiàn)進行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.車輛管理建立健全電動車管理制度，負責車輛的采購、維護、保養(yǎng)、報廢等工作。定期組織車輛安全檢查，確保車輛性能符合要求，消除安全隱患。合理安排車輛調(diào)度，保證車輛的正常使用，提高車輛利用率。3.運營管理制定站點的運營計劃和目標，組織實施各項運營任務(wù)，確保站點運營工作的順利開展。協(xié)調(diào)與平臺、商家、客戶等各方的關(guān)系，維護良好的合作環(huán)境。收集、分析站點運營數(shù)據(jù)，及時調(diào)整運營策略，提高運營效益。4.應(yīng)急處理制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況，如惡劣天氣、交通事故、重大活動等。在突發(fā)情況下，迅速組織人員進行應(yīng)急處理，保障運營秩序和人員安全。及時向上級匯報突發(fā)情況的處理進展和結(jié)果，配合相關(guān)部門做好后續(xù)工作。三、站崗時間與地點（一）站崗時間1.正常工作日早班：[具體上班時間][具體下班時間]中班：[具體上班時間][具體下班時間]晚班：[具體上班時間][具體下班時間]根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可適當調(diào)整班次和工作時間，但需提前通知站崗人員。2.節(jié)假日及特殊時期根據(jù)業(yè)務(wù)量和客戶需求，合理安排站崗人員值班，確保運營服務(wù)不間斷。節(jié)假日及特殊時期的值班人員，按照國家相關(guān)法律法規(guī)享受相應(yīng)的加班待遇。（二）站崗地點1.固定站點在徐州地區(qū)設(shè)立多個固定的電動車站崗站點，分布在交通便利、訂單集中的區(qū)域。站點應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如充電設(shè)備、休息區(qū)域、通訊設(shè)備等，為站崗人員提供良好的工作條件。2.臨時站點根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在某些特定區(qū)域或活動現(xiàn)場設(shè)立臨時站崗站點。臨時站點的設(shè)立和撤銷應(yīng)提前規(guī)劃和通知，確保站崗人員能夠及時了解并做好相應(yīng)準備。四、站崗流程（一）上崗準備1.提前10分鐘到達站崗地點，整理個人著裝和裝備，確保符合要求。2.檢查站崗區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，清理雜物，保持整潔。3.開啟通訊設(shè)備，登錄工作系統(tǒng)，查看待辦事項和任務(wù)分配情況。（二）接單取餐1.接到訂單信息后，仔細查看訂單詳情，包括送餐地址、餐品要求、客戶備注等。2.根據(jù)訂單信息規(guī)劃最佳配送路線，并預(yù)估送餐時間。3.前往商家取餐，在商家處核對訂單信息與餐品是否一致，如有問題及時與商家溝通解決。（三）送餐配送1.按照規(guī)劃好的路線前往客戶地址，注意交通安全，遵守交通規(guī)則。2.在送餐過程中，保持手機暢通，及時與客戶溝通送餐進度，如預(yù)計到達時間等。3.如遇到突發(fā)情況導(dǎo)致送餐延誤，應(yīng)及時向客戶說明情況，并道歉，爭取客戶理解。（四）送達簽收1.將餐品準確送達客戶手中，確認客戶身份，核對訂單信息。2.請客戶簽收餐品，并提醒客戶檢查餐品質(zhì)量，如有問題及時反饋。3.客戶簽收后，在工作系統(tǒng)中確認訂單完成，并將相關(guān)信息反饋給站點。（五）離崗交接1.完成訂單配送任務(wù)后，返回站崗地點。2.與接班人員進行交接，匯報訂單完成情況、車輛狀況、遇到的問題等。3.整理個人裝備和物品，關(guān)閉通訊設(shè)備，做好離崗記錄。五、安全管理（一）交通安全1.站崗人員必須嚴格遵守交通規(guī)則，文明騎行，不得超速、逆行、闖紅燈、酒后駕車等。2.定期組織交通安全培訓(xùn)，提高站崗人員的交通安全意識和應(yīng)急處理能力。3.為站崗人員配備必要的交通安全防護用品，如頭盔、手套、反光馬甲等，并確保其正確佩戴和使用。（二）車輛安全1.建立電動車定期檢查和維護制度，每周至少對車輛進行一次全面檢查，包括剎車、輪胎、燈光、電池等部件。2.發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患時，及時進行維修或更換，嚴禁車輛帶故障上路。3.為每輛電動車安裝必要的安全設(shè)備，如GPS定位系統(tǒng)、防盜報警裝置等，加強車輛管理和監(jiān)控。（三）食品安全1.騎手在取餐和送餐過程中，要注意保持餐品的衛(wèi)生和安全，避免餐品受到污染或損壞。2.要求商家嚴格按照食品安全標準制作餐品，并提供食品包裝和餐具，確保餐品符合衛(wèi)生要求。3.定期對騎手進行食品安全知識培訓(xùn)，提高其食品安全意識和操作規(guī)范。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)情況時的應(yīng)急處理流程和責任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高站崗人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如急救箱、滅火器、雨衣等，確保在突發(fā)情況下能夠及時開展救援和保障工作。六、服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.站崗人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作制服，保持整潔、得體。2.工作制服應(yīng)定期清洗和更換，如有破損或污漬應(yīng)及時修補和清洗。3.不得擅自修改工作制服的款式和顏色，不得穿著與工作制服無關(guān)的服裝上崗。（二）語言規(guī)范1.與客戶溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、熱情的語言，不得使用粗俗或不文明的言辭。2.接聽客戶電話時，應(yīng)主動問候，自報家門，耐心傾聽客戶需求，并準確記錄相關(guān)信息。3.遇到客戶投訴或不滿時，應(yīng)保持冷靜，誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（三）行為規(guī)范1.遵守社會公德和職業(yè)道德，誠實守信，文明服務(wù)，樹立良好的職業(yè)形象。2.不得在站崗期間從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、吸煙等。3.尊重客戶的隱私和權(quán)益，不得泄露客戶的個人信息和訂單信息。（四）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。2.接到投訴后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并進行詳細記錄。3.對投訴問題進行調(diào)查核實，根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進服務(wù)等，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶。4.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)投訴原因和存在的問題，采取針對性的措施進行改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由站點管理人員、調(diào)度人員等組成監(jiān)督小組，對站崗人員的工作表現(xiàn)進行日常監(jiān)督檢查。2.利用工作系統(tǒng)、GPS定位等技術(shù)手段，實時監(jiān)控站崗人員的工作狀態(tài)和行為規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。3.設(shè)立客戶監(jiān)督渠道，如投訴電話、在線評價等，接受客戶對站崗人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評價。（二）考核標準1.出勤情況：考核站崗人員的按時出勤率，遲到、早退、曠工等情況將按照公司規(guī)定進行相應(yīng)處罰。2.訂單完成情況：考核訂單接單率、取餐及時率、送餐準時率、客戶簽收率等指標，確保訂單能夠高效、準確地完成。3.服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶評價和投訴情況，考核站崗人員的服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范等方面的表現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量不達標的人員進行批評教育和整改。4.安全管理：考核站崗人員在交通安全、車輛安全、食品安全等方面的執(zhí)行情況，對違反安全規(guī)定的行為進行嚴肅處理。（三）考核方式1.實行月度考核制度，每月對站崗人員的工作表現(xiàn)進行綜合考核評價。2.考核數(shù)據(jù)來源于工作系統(tǒng)記錄、監(jiān)督小組檢查、客戶評價等多個渠道，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，根據(jù)考核等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。（四）獎懲措施1.獎勵對月度考核優(yōu)秀的站崗人員，給予現(xiàn)金獎勵、榮譽證書、晉升機會等獎勵。在公司內(nèi)部進行表彰和宣傳，樹立優(yōu)秀榜樣，激勵全體員工積極進取。2.處罰對月度考核不合格的站崗人員，進行批評教育、警告處分，并要求其制定整改計劃，限期改進。連續(xù)兩個月考核不合格的人員，予以辭退處理。對違反公司規(guī)章制度、造成嚴重后果的人員，依法追究其法律責任。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、應(yīng)急處理等方面，確保站崗人員具備全面的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。3.根據(jù)不同崗位和人員的需求，開展針對性的培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織站崗人員進行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：由站點管理人員或經(jīng)驗豐富的騎手在現(xiàn)場進行示范和指導(dǎo)，讓站崗人員在實際操作中學(xué)習和掌握工作要點。3.在線培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線學(xué)習課程，站崗人員可以隨時隨地進行學(xué)習，方便快捷。4.案例分析：選取典型的案例進行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高站崗人員解決實際問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為站崗人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為組長、站長等管理