PAGE商戶管理工作規(guī)范化制度一、總則（一）目的為加強公司對商戶的管理，規(guī)范商戶經(jīng)營行為，維護公司與商戶的合法權(quán)益，營造良好的商業(yè)環(huán)境，促進公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂合作協(xié)議的所有商戶，包括但不限于各類商業(yè)店鋪、服務(wù)提供商、線上商家等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：商戶管理工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司相關(guān)規(guī)定。2.公平公正原則：對待所有商戶一視同仁，在管理過程中做到公平、公正，確保各項政策和措施的執(zhí)行不偏袒、不歧視。3.服務(wù)與管理并重原則：在加強管理的同時，注重為商戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助商戶解決經(jīng)營中遇到的問題，實現(xiàn)互利共贏。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)市場變化、商戶經(jīng)營情況以及公司發(fā)展戰(zhàn)略，對商戶管理工作進行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。二、商戶準(zhǔn)入管理（一）商戶資質(zhì)審核1.基本資質(zhì)要求具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證（或統(tǒng)一社會信用代碼營業(yè)執(zhí)照）。具備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施及專業(yè)人員。遵守國家法律法規(guī)，無不良經(jīng)營記錄和違法違規(guī)行為。2.行業(yè)特定資質(zhì)要求根據(jù)不同行業(yè)特點，要求商戶具備相應(yīng)的行業(yè)資質(zhì)證書，如食品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等。對于涉及特殊商品或服務(wù)的商戶，需符合相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，如藥品經(jīng)營需取得藥品經(jīng)營許可證，餐飲服務(wù)需符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。3.審核流程商戶申請入駐時，需提交完整的資質(zhì)證明文件及申請表格。公司相關(guān)部門對商戶提交的資料進行初審，核實其真實性、完整性和有效性。對于初審合格的商戶，安排實地考察，了解其經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施、人員配備等實際情況是否符合要求。實地考察通過后，組織相關(guān)專業(yè)人員進行綜合評估，重點評估商戶的經(jīng)營能力、信譽狀況、市場前景等。根據(jù)評估結(jié)果，做出是否準(zhǔn)予準(zhǔn)入的決定，并通知商戶。（二）合作協(xié)議簽訂1.協(xié)議內(nèi)容明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括但不限于商戶的經(jīng)營范圍、營業(yè)時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用支付方式、違約責(zé)任等。約定公司對商戶的管理措施和監(jiān)督方式，如定期檢查、不定期抽查等。規(guī)定協(xié)議的有效期、續(xù)簽條件及終止情形。2.簽訂流程經(jīng)審核準(zhǔn)予準(zhǔn)入的商戶，由公司指定專人與其協(xié)商合作協(xié)議條款。雙方達成一致后，簽訂正式的合作協(xié)議。協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。合作協(xié)議簽訂后，由專人負責(zé)將協(xié)議副本存檔，并確保相關(guān)信息及時錄入公司商戶管理系統(tǒng)。三、商戶日常管理（一）經(jīng)營行為規(guī)范1.商品與服務(wù)質(zhì)量商戶提供的商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣、過期變質(zhì)等問題。服務(wù)類商戶應(yīng)按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，確保消費者滿意度。公司定期對商戶的商品和服務(wù)質(zhì)量進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。2.價格管理商戶應(yīng)遵守國家價格法律法規(guī)，明碼標(biāo)價，不得進行價格欺詐、不正當(dāng)價格競爭等行為。如需調(diào)整價格，應(yīng)提前向公司報備，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。3.廣告宣傳商戶的廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)真實、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息。廣告宣傳不得侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)，不得違反社會公德和公序良俗。公司對商戶的廣告宣傳進行審核，確保其符合相關(guān)規(guī)定。（二）店鋪環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生商戶應(yīng)保持經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期清掃、消毒，無垃圾堆積、異味等問題。食品經(jīng)營商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。2.設(shè)施設(shè)備維護商戶應(yīng)定期對經(jīng)營場所的設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時維修或更換，保障消費者人身和財產(chǎn)安全。3.店鋪形象與布局商戶應(yīng)按照公司要求保持店鋪外觀整潔、美觀，招牌、標(biāo)識等應(yīng)符合公司統(tǒng)一規(guī)范。店鋪內(nèi)部布局應(yīng)合理，商品陳列有序，便于消費者選購。（三）人員管理1.員工培訓(xùn)商戶應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于商品知識、服務(wù)技巧、職業(yè)道德等。公司可根據(jù)實際情況為商戶提供相關(guān)培訓(xùn)支持，如組織集中培訓(xùn)、發(fā)放培訓(xùn)資料等。2.員工行為規(guī)范商戶員工應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，文明禮貌待客，不得與消費者發(fā)生爭吵、沖突等行為。員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。（四）數(shù)據(jù)管理1.經(jīng)營數(shù)據(jù)報送商戶應(yīng)按照公司要求定期報送經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客流量等。數(shù)據(jù)應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。公司對商戶報送的數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計，為公司決策提供依據(jù)。2.信息更新商戶的基本信息、經(jīng)營狀況等發(fā)生變化時，應(yīng)及時通知公司，并提交相關(guān)變更資料。公司負責(zé)及時更新商戶管理系統(tǒng)中的信息，確保數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性。四、商戶監(jiān)督與檢查（一）定期檢查1.檢查周期公司每月對商戶進行一次全面的定期檢查，檢查內(nèi)容涵蓋經(jīng)營行為規(guī)范、店鋪環(huán)境管理、人員管理等方面。2.檢查流程制定詳細的檢查計劃，明確檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查時間。檢查人員按照檢查計劃對商戶進行實地檢查，可采用現(xiàn)場查看、查閱資料、詢問員工和消費者等方式獲取檢查信息。檢查過程中，檢查人員應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題及相關(guān)情況。檢查結(jié)束后，檢查人員對檢查結(jié)果進行匯總分析，形成檢查報告。（二）不定期抽查1.抽查情形根據(jù)市場反饋、消費者投訴舉報等情況，對特定商戶或特定經(jīng)營環(huán)節(jié)進行不定期抽查。針對重點監(jiān)管的行業(yè)或領(lǐng)域，對商戶進行不定期專項抽查。2.抽查方式與要求不定期抽查可采取不提前通知商戶的方式進行，確保檢查結(jié)果的真實性。抽查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)與定期檢查一致，檢查人員同樣需認(rèn)真填寫檢查記錄并形成報告。（三）問題處理1.問題記錄與反饋對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員應(yīng)及時記錄，并當(dāng)場向商戶反饋。要求商戶對問題進行確認(rèn)，并限期整改。整改期限根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和實際情況確定，一般為[X]個工作日。2.整改跟蹤在整改期限內(nèi)，公司安排專人對商戶的整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。商戶整改完成后，應(yīng)提交整改報告，經(jīng)公司審核通過后方可視為整改完成。3.處罰措施對于多次違反規(guī)定或拒不整改的商戶，公司將根據(jù)合作協(xié)議的約定采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、暫停營業(yè)、解除合作協(xié)議等。處罰措施應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，并及時通知商戶。同時，將處罰情況記錄在商戶管理檔案中，作為后續(xù)管理的參考依據(jù)。五、商戶考核與評價（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)包括銷售額、銷售量、利潤額等，反映商戶的經(jīng)營效益。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如消費者滿意度、投訴率等，衡量商戶的服務(wù)水平。3.合規(guī)經(jīng)營指標(biāo)考核商戶遵守法律法規(guī)、公司規(guī)章制度的情況，如是否存在違法違規(guī)經(jīng)營行為、是否按時報送經(jīng)營數(shù)據(jù)等。4.店鋪管理指標(biāo)根據(jù)店鋪環(huán)境管理、人員管理等方面設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，如環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)率、員工培訓(xùn)參與率等。（二）考核周期與方式1.考核周期每季度對商戶進行一次全面考核，年度進行綜合評價。2.考核方式考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，以客觀數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，同時結(jié)合日常監(jiān)督檢查情況進行綜合評定。定量考核根據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)，對商戶的各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析；定性考核通過現(xiàn)場檢查、消費者評價、員工反饋等方式，對商戶的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)情況等進行綜合評價。（三）評價結(jié)果應(yīng)用1.獎勵措施對于考核評價結(jié)果優(yōu)秀的商戶，公司給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予一定的經(jīng)濟獎勵、提供更多的合作支持和優(yōu)惠政策等。優(yōu)秀商戶在公司組織的各類活動中享有優(yōu)先參與權(quán)，其經(jīng)驗和做法可在公司內(nèi)部進行推廣和分享。2.整改與幫扶對于考核評價結(jié)果不達標(biāo)的商戶，公司下達整改通知書，要求其限期整改。同時，安排專人對其進行幫扶指導(dǎo)，協(xié)助商戶分析問題原因，制定整改措施，提升經(jīng)營管理水平。在整改期限內(nèi)，加強對商戶的監(jiān)督檢查頻率，確保整改工作取得實效。3.合作調(diào)整根據(jù)考核評價結(jié)果，對于連續(xù)多個季度考核不達標(biāo)或整改后仍不符合要求的商戶，公司有權(quán)按照合作協(xié)議的約定調(diào)整合作方式，如減少合作資源支持、限制經(jīng)營品類或區(qū)域等。對于嚴(yán)重違反規(guī)定或經(jīng)營狀況持續(xù)惡化的商戶，公司可解除合作協(xié)議，終止合作關(guān)系。六、商戶退出管理（一）主動退出情形1.商戶因自身經(jīng)營策略調(diào)整、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等原因，決定不再與公司合作，可提前[X]個月向公司提交書面申請。2.申請經(jīng)公司審核同意后，雙方按照合作協(xié)議的約定辦理相關(guān)退出手續(xù)，包括但不限于清理債權(quán)債務(wù)、交接相關(guān)資料和設(shè)備設(shè)施等。（二）被動退出情形1.商戶出現(xiàn)以下情形之一的，公司有權(quán)解除合作協(xié)議，要求其退出：嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)或公司規(guī)章制度，經(jīng)多次警告仍拒不整改的。連續(xù)多個季度考核評價結(jié)果不達標(biāo)的，且經(jīng)幫扶整改后仍不符合要求的。經(jīng)營狀況嚴(yán)重惡化，無法繼續(xù)正常經(jīng)營，影響公司利益或市場形象的。其他違反合作協(xié)議約定，給公司造成重大損失的情形。2.公司在決定終止合作關(guān)系前，應(yīng)提前[X]天書面通知商戶，并要求其限期辦理退出手續(xù)。3.商戶應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成債權(quán)債務(wù)清理、資料交接、店鋪清理等工作，確保不遺留任何問題。公司對商戶的退出情況進行監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，要求商戶及時整改。（三）退出后續(xù)事宜1.商戶退出后，公司負責(zé)收回相關(guān)合作標(biāo)識、設(shè)備設(shè)施等，并對其經(jīng)營場所進行清理和交接。2.對商戶在合作期間的經(jīng)營數(shù)據(jù)、檔案資料等進行整理歸檔，妥善保存，以備后續(xù)查詢和審計。3.按照合作協(xié)議的約定，對商戶的保證金、押金等進行處理。如商戶在合作期間無違約行為，保證金應(yīng)在退出