PAGE物業(yè)辦公室管家制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升物業(yè)辦公室的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，規(guī)范管家工作流程，確保為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)辦公室全體管家人員。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將業(yè)主的需求放在首位，以業(yè)主滿意為工作的出發(fā)點和落腳點，全心全意為業(yè)主服務(wù)。2.規(guī)范高效原則建立健全各項工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保管家工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率和質(zhì)量。3.團(tuán)隊協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各部門之間、管家之間要相互支持、密切配合，共同完成物業(yè)管理服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)業(yè)主日益增長的需求和市場變化。二、管家崗位職責(zé)（一）客戶關(guān)系維護(hù)1.負(fù)責(zé)與業(yè)主建立良好的溝通渠道，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時解決業(yè)主提出的問題。2.組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提升業(yè)主滿意度。3.協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴和糾紛，做到及時響應(yīng)、有效溝通、妥善解決，確保業(yè)主投訴處理率達(dá)到100%。（二）物業(yè)費(fèi)用管理1.負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理費(fèi)用的相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，解釋費(fèi)用構(gòu)成和用途。2.協(xié)助財務(wù)部門做好物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，及時催繳欠費(fèi)業(yè)主，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.對業(yè)主提出的費(fèi)用疑問進(jìn)行解答，提供費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)票據(jù)，做好費(fèi)用收支情況的公示工作。（三）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.定期巡查小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備，做好巡查記錄，及時發(fā)現(xiàn)并上報房屋質(zhì)量問題和設(shè)施設(shè)備故障。2.協(xié)助工程部門對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更新改造，跟蹤維修進(jìn)度，確保維修工作按時完成。3.建立房屋及設(shè)施設(shè)備檔案，記錄房屋基本信息、維修歷史等情況，為管理和維護(hù)提供依據(jù)。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.監(jiān)督小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況，檢查保潔人員工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并糾正衛(wèi)生死角和不達(dá)標(biāo)問題。2.組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動，提高業(yè)主環(huán)保意識，引導(dǎo)業(yè)主共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。3.協(xié)調(diào)處理環(huán)境衛(wèi)生投訴，督促保潔人員及時整改，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔、美觀。（五）安全秩序管理1.協(xié)助安保部門做好小區(qū)安全秩序維護(hù)工作，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并協(xié)助處理。2.組織開展安全宣傳教育活動，提高業(yè)主安全防范意識，指導(dǎo)業(yè)主正確使用消防器材和設(shè)施。3.配合相關(guān)部門做好小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。（六）社區(qū)文化建設(shè)1.策劃組織各類社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流與互動。2.收集業(yè)主對社區(qū)文化活動的反饋意見，不斷改進(jìn)活動內(nèi)容和形式，提高活動質(zhì)量和效果。3.加強(qiáng)與社區(qū)居委會、業(yè)主委員會等相關(guān)組織的溝通與合作,共同推動社區(qū)文化建設(shè)。三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)主接待流程1.熱情接待來訪業(yè)主，主動起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)業(yè)主就座。2.認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄，對于能夠當(dāng)場解答的問題，要及時給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于不能當(dāng)場解答的問題，要告知業(yè)主會及時跟進(jìn)并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。3.與業(yè)主溝通時，要使用文明禮貌用語,態(tài)度親切和藹，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。4.業(yè)主離開時，要起身相送，感謝業(yè)主來訪，并歡迎業(yè)主再次光臨。（二）投訴處理流程1.接到業(yè)主投訴后，要立即記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等信息，并向業(yè)主承諾會盡快處理。2.對投訴問題進(jìn)行初步分析，判斷投訴性質(zhì)和責(zé)任部門，及時將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。3.跟蹤投訴處理進(jìn)度，定期與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保投訴得到及時有效的解決。4.投訴處理完畢后,要及時回訪業(yè)主，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，并做好回訪記錄。如業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，要重新組織處理，直至業(yè)主滿意為止。（三）費(fèi)用收繳流程1.在規(guī)定時間向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，告知業(yè)主繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限等信息。2.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行電話催繳，催繳時要禮貌、耐心地與業(yè)主溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)原因，并根據(jù)實際情況給予相應(yīng)的解決方案。3.對于多次催繳仍不繳費(fèi)的業(yè)主，要上門拜訪，進(jìn)一步了解業(yè)主情況，做好溝通解釋工作，爭取業(yè)主理解和支持。4.如業(yè)主確實存在困難無法按時繳費(fèi)，要與業(yè)主協(xié)商制定繳費(fèi)計劃，并跟蹤業(yè)主履行繳費(fèi)計劃情況。5.定期統(tǒng)計費(fèi)用收繳情況，向財務(wù)部門報送欠費(fèi)業(yè)主名單和欠費(fèi)金額，協(xié)助財務(wù)部門做好費(fèi)用收繳工作。（四）房屋及設(shè)施設(shè)備巡查流程1.按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查。2.巡查過程中，要認(rèn)真檢查房屋外觀、門窗、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯等設(shè)備的運(yùn)行狀況，做好巡查記錄。3.發(fā)現(xiàn)問題要及時拍照或錄像，并詳細(xì)記錄問題位置、問題描述、發(fā)現(xiàn)時間等信息。4.對于一般性問題，要及時通知相關(guān)維修人員進(jìn)行處理；對于重大安全隱患問題，要立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取臨時防護(hù)措施，確保人員和財產(chǎn)安全。5.跟蹤維修處理情況，對維修結(jié)果進(jìn)行驗收，確保問題得到徹底解決。（五）社區(qū)文化活動組織流程1.根據(jù)小區(qū)業(yè)主特點和需求，制定社區(qū)文化活動計劃，明確活動主題、時間、地點、內(nèi)容、參與人員等信息。2.發(fā)布活動通知，通過小區(qū)公告欄、微信群、短信等方式向業(yè)主宣傳活動信息，吸引業(yè)主積極參與。3.組織活動籌備工作，包括場地布置、物資采購、人員安排等。4.活動現(xiàn)場要做好組織協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M(jìn)行，保障業(yè)主安全。5.活動結(jié)束后，要對活動進(jìn)行總結(jié)評估，收集業(yè)主反饋意見，為今后開展類似活動提供經(jīng)驗參考。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織管家人員參加專業(yè)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、安全秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面。2.根據(jù)管家人員的崗位需求和實際工作情況，制定個性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。3.邀請行業(yè)專家、資深管理人員進(jìn)行授課，同時鼓勵內(nèi)部優(yōu)秀管家分享工作經(jīng)驗和心得，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課培訓(xùn)：定期組織全體管家人員參加集中培訓(xùn)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能。2.現(xiàn)場實操培訓(xùn)：針對房屋及設(shè)施設(shè)備巡查、維修保養(yǎng)等實際操作環(huán)節(jié)，進(jìn)行現(xiàn)場演示和指導(dǎo)，讓管家人員親身體驗和掌握操作方法。3.案例分析培訓(xùn)：選取典型的物業(yè)管理案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)管家人員從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高解決實際問題的能力。4.在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，讓管家人員可以隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，拓寬知識面。（三）考核機(jī)制1.建立管家人員考核制度，定期對管家人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識、團(tuán)隊協(xié)作等方面，考核方式采用定量與定性相結(jié)合的方法。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的管家人員給予表彰和獎勵，對于考核不合格的管家人員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。4.將考核結(jié)果與管家人員的薪酬待遇、晉升發(fā)展掛鉤，激勵管家人員不斷提高工作質(zhì)量和效率。五、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的工作例會制度，各部門負(fù)責(zé)人匯報工作進(jìn)展情況、存在問題及下一步工作計劃，加強(qiáng)部門之間的信息交流和溝通協(xié)調(diào)。2.管家人員在工作中遇到問題需要其他部門協(xié)助時，要及時與相關(guān)部門溝通聯(lián)系，填寫工作聯(lián)系單，明確問題內(nèi)容、協(xié)助要求、完成時間等信息，確保問題得到及時解決。3.加強(qiáng)與工程、安保、保潔等一線工作人員的溝通交流，了解他們在工作中遇到的困難和需求，及時給予支持和幫助，共同做好物業(yè)管理服務(wù)工作。（二）外部溝通1.與業(yè)主保持密切溝通，定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時反饋物業(yè)管理工作情況，爭取業(yè)主的理解和支持。2.加強(qiáng)與社區(qū)居委會、業(yè)主委員會的溝通合作，共同參與社區(qū)建設(shè)和管理，協(xié)調(diào)解決社區(qū)內(nèi)的各類問題，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。3.與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會保持聯(lián)系，及時了解政策法規(guī)變化，參加行業(yè)交流活動，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，提升物業(yè)管理水平。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立物業(yè)辦公室內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由專人負(fù)責(zé)對管家人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，確保各項工作制度和流程得到有效執(zhí)行。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，接受業(yè)主和社會各界的監(jiān)督，及時收集反饋意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進(jìn)行整改處理。3.定期對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評估，通過業(yè)主滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量測評等方式，全面了解物業(yè)管理服務(wù)工作存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施。（二）檢查標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、耐心、周到，使用文明用語，無投訴現(xiàn)象。2.工作紀(jì)律：遵守公司規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工，工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情。3.工作質(zhì)量：嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，各項工作任務(wù)按時完成，工作質(zhì)量符合要求。4.費(fèi)用收繳：按時完成費(fèi)用收繳任務(wù)，費(fèi)用收繳率達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，無違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象。5.安全管理：小區(qū)安全秩序良好，無重大安全事故發(fā)生，消防設(shè)施設(shè)備完好有效，安保人員履職盡責(zé)。6.環(huán)境衛(wèi)生：小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔、美觀，無衛(wèi)生死角，垃圾分類投放規(guī)范，保潔人員工作到位。（三）問題整改1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下達(dá)整改通知書，明確整改要求和整改期限。2.責(zé)任部