PAGE居家護(hù)理服務(wù)規(guī)范與制度一、總則（一）目的為規(guī)范居家護(hù)理服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)居家護(hù)理服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本規(guī)范與制度。（二）適用范圍本規(guī)范與制度適用于本公司提供的所有居家護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、生活照料等服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.以人為本原則：以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的護(hù)理服務(wù)。2.安全第一原則：把服務(wù)對(duì)象的安全放在首位，嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，確保服務(wù)過(guò)程安全無(wú)事故。3.質(zhì)量至上原則：建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的期望。4.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展居家護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。二、服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)1.從事居家護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，如護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)等。2.根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的不同，服務(wù)人員還應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，如醫(yī)療護(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理技能、生活照料能力等。（二）人員培訓(xùn)1.公司定期組織服務(wù)人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理知識(shí)、技能操作、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。2.鼓勵(lì)服務(wù)人員參加繼續(xù)教育和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。（三）人員考核1.建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技能等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果作為服務(wù)人員薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。（四）人員獎(jiǎng)懲1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、受到服務(wù)對(duì)象好評(píng)的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差、造成不良影響的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。三、服務(wù)流程（一）服務(wù)預(yù)約1.服務(wù)對(duì)象或其家屬可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)等方式向公司預(yù)約居家護(hù)理服務(wù)。2.公司接到預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通，了解服務(wù)需求，安排合適的服務(wù)人員。（二）服務(wù)評(píng)估1.服務(wù)人員上門(mén)后，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的身體狀況、生活需求、心理狀態(tài)等進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間等。（三）服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)人員按照護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。2.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。3.服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果，如護(hù)理記錄、病情變化記錄、服務(wù)對(duì)象反饋等。（四）服務(wù)監(jiān)督1.公司建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.服務(wù)對(duì)象或其家屬有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)向公司反映。3.公司接到服務(wù)對(duì)象的投訴后應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。（五）服務(wù)變更與終止1.如服務(wù)對(duì)象的需求發(fā)生變化或服務(wù)計(jì)劃需要調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與公司溝通，協(xié)商變更服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)計(jì)劃。2.如服務(wù)對(duì)象不再需要居家護(hù)理服務(wù)或服務(wù)合同期滿(mǎn)，應(yīng)提前通知公司，辦理服務(wù)終止手續(xù)。四、服務(wù)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定居家護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（二）質(zhì)量監(jiān)控1.建立質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.質(zhì)量監(jiān)控方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。2.針對(duì)問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、服務(wù)安全管理（一）安全制度1.建立健全服務(wù)安全管理制度，明確服務(wù)人員的安全職責(zé)和安全操作規(guī)程。2.服務(wù)安全管理制度應(yīng)包括但不限于醫(yī)療安全、護(hù)理安全、消防安全、食品安全等方面。（二）安全培訓(xùn)1.定期組織服務(wù)人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、安全技能、應(yīng)急處理等方面。2.提高服務(wù)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（三）安全檢查1.定期對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)用品等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括但不限于房屋設(shè)施安全、電器設(shè)備安全、醫(yī)療器械安全、藥品安全等方面。（四）應(yīng)急預(yù)案1.制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于醫(yī)療急救、火災(zāi)事故、自然災(zāi)害等方面。3.定期組織服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。六、服務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等因素，制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并向服務(wù)對(duì)象公示。（二）收費(fèi)方式1.服務(wù)收費(fèi)方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種方式。2.服務(wù)人員不得私自收取服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過(guò)公司統(tǒng)一收取。（三）收費(fèi)票據(jù)1.公司應(yīng)向服務(wù)對(duì)象開(kāi)具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。2.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)注明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)金額等信息，并加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。七、服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.公司與服務(wù)對(duì)象簽訂居家護(hù)理服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.服務(wù)合同應(yīng)包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款。（二）合同履行1.公司和服務(wù)對(duì)象應(yīng)按照服務(wù)合同的約定履行各自的義務(wù)。2.在合同履行過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決，協(xié)商不成的可通過(guò)法律途徑解決。（三）合同變更與終止1.如服務(wù)合同需要變更或終止，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行辦理。2.合同變更或終止后，雙方應(yīng)及時(shí)結(jié)清服務(wù)費(fèi)用，并辦理相關(guān)手續(xù)。八、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話(huà)、郵箱、信箱等投訴渠道，方便服務(wù)對(duì)象投訴。2.投訴渠道應(yīng)向服務(wù)對(duì)象公示，并保證暢通無(wú)阻。（二）投訴處理1.接到服務(wù)對(duì)象的投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象，并做好記錄。（三）投訴反饋1.對(duì)服務(wù)對(duì)象的