PAGE掛號收費處工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強掛號收費處的管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院經(jīng)濟運行的順暢，特制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院掛號收費處全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.準確高效原則：準確處理每一筆掛號收費業(yè)務(wù)，提高工作效率，減少患者等待時間。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)，樹立良好的窗口形象。二、崗位職責（一）掛號收費員1.負責掛號、收費業(yè)務(wù)的辦理，準確錄入患者信息和收費項目，確保信息準確無誤。2.熟練掌握各種掛號、收費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等，快速準確地完成收款操作。3.解答患者關(guān)于掛號、收費的疑問，提供必要的指導和幫助。4.每日工作結(jié)束后，及時核對當日收款金額，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行比對，確保賬目清晰。（二）掛號收費處組長1.負責掛號收費處的日常管理工作，合理安排人員班次，確保工作有序進行。2.監(jiān)督掛號收費員的工作質(zhì)量，及時糾正不規(guī)范操作，對出現(xiàn)的問題進行分析和處理。3.定期組織業(yè)務(wù)學習和培訓，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。4.與醫(yī)院其他部門保持溝通協(xié)調(diào)，及時解決工作中出現(xiàn)的跨部門問題。（三）票據(jù)管理員1.負責掛號收費票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作。2.建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的出入庫情況，定期盤點庫存，確保票據(jù)安全。3.監(jiān)督掛號收費員正確使用票據(jù)，防止票據(jù)丟失、損壞或違規(guī)使用。4.按照規(guī)定及時向上級部門報送票據(jù)使用情況報表。三、工作流程規(guī)范（一）掛號流程1.患者到達掛號窗口，向掛號收費員說明就診科室和醫(yī)生。2.掛號收費員根據(jù)患者需求，查詢可掛號信息，確認后錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號等。3.選擇掛號類別（普通號、專家號等）和掛號費用，打印掛號憑證，交予患者，并告知就診科室位置和就診時間。（二）收費流程1.患者持掛號憑證或檢查檢驗申請單到收費窗口繳費。2.收費員核對患者信息和繳費項目，掃描掛號憑證或申請單條碼，準確錄入收費金額。3.根據(jù)患者選擇的支付方式進行收款操作，如現(xiàn)金支付，當面清點現(xiàn)金；銀行卡支付，通過刷卡設(shè)備完成交易；醫(yī)?？ㄖЦ?，讀取醫(yī)?？ㄐ畔⒉⒔Y(jié)算費用。4.打印收費票據(jù)，將報銷聯(lián)交予患者，存根聯(lián)留存歸檔，同時將找零金額和相關(guān)憑證交還給患者。（三）退費流程1.患者因特殊原因要求退費，需提供有效證件和原始收費憑證。2.退費申請由相關(guān)科室醫(yī)生簽字確認后，患者持申請單到掛號收費處辦理退費手續(xù)。3.掛號收費員核對退費申請和原始憑證，確認無誤后，按照原收費路徑進行退費操作。4.退費完成后，在原始收費憑證上加蓋“退費”章，并留存退費申請單。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.回答患者問題時，語言清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或歧義性語言。3.不得與患者發(fā)生爭吵或使用不文明語言。（二）行為規(guī)范1.著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀表形象。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。3.熱情接待每一位患者，主動詢問患者需求，耐心解答疑問，提供必要的幫助。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持掛號收費處環(huán)境整潔，桌面、地面干凈無雜物。2.各類設(shè)備擺放整齊，定期進行清潔和維護，確保設(shè)備正常運行。3.為患者提供舒適的等候環(huán)境，配備必要的座椅、飲用水等設(shè)施。五、財務(wù)管理規(guī)范（一）現(xiàn)金管理1.嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，每日收款現(xiàn)金及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.現(xiàn)金收付必須當面清點，確保金額準確無誤，收款時唱收唱付。3.建立現(xiàn)金日記賬，由專人負責登記，做到日清月結(jié)，賬實相符。（二）票據(jù)管理1.掛號收費票據(jù)由票據(jù)管理員統(tǒng)一領(lǐng)購、保管和發(fā)放，嚴格執(zhí)行票據(jù)出入庫登記制度。2.票據(jù)使用必須按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，字跡清晰，不得涂改、挖補。3.每日工作結(jié)束后，票據(jù)管理員對當日使用的票據(jù)進行核對和核銷，確保票據(jù)使用的準確性和完整性。（三）賬目核對1.掛號收費員每日工作結(jié)束后，應(yīng)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對當日收款金額，確保賬目一致。2.掛號收費處組長定期對賬目進行抽查核對，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并處理。3.財務(wù)部門每月對掛號收費處賬目進行全面核對，確保醫(yī)院財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性。六、設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)備配置1.根據(jù)掛號收費處工作需要，合理配置計算機、打印機、讀卡器、點鈔機等設(shè)備。2.設(shè)備選型應(yīng)符合醫(yī)院實際需求和行業(yè)標準，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、操作簡便。（二）設(shè)備維護1.建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的購買時間、型號、維護情況等信息。2.定期對設(shè)備進行清潔、保養(yǎng)和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知設(shè)備維修部門進行維修，并做好維修記錄。（三）設(shè)備更新1.根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時提出設(shè)備更新申請。2.設(shè)備更新應(yīng)遵循經(jīng)濟合理、技術(shù)先進的原則，確保新設(shè)備能夠滿足工作需要。七、安全管理規(guī)范（一）信息安全1.嚴格遵守醫(yī)院信息安全管理制度，保護患者個人信息和醫(yī)院財務(wù)信息安全。2.操作人員應(yīng)妥善保管個人賬號和密碼，不得隨意泄露。3.定期對計算機系統(tǒng)進行病毒查殺和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（二）現(xiàn)金安全1.加強現(xiàn)金保管安全措施，收費處應(yīng)配備保險柜，現(xiàn)金應(yīng)及時存入保險柜。2.保險柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人分別保管，不得交由他人代管。3.每日收款現(xiàn)金繳存銀行時，應(yīng)安排專人護送，確保現(xiàn)金安全。（三）防火防盜安全1.掛號收費處應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。2.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的防火、滅火知識。3.加強防盜措施，門窗應(yīng)安裝防盜設(shè)施，下班后關(guān)好門窗，切斷電源。八、培訓與考核規(guī)范（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式和培訓時間。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、法律法規(guī)等方面。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。2.培訓過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式提高工作人員的實際操作能力。3.鼓勵工作人員積極參與培訓，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人給予表彰和獎勵。（三）考核評價1.建立考核評價機制，定期對工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)進行考核。2.