PAGE口腔門診客訴部制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范口腔門診客訴部的工作流程，提高客訴處理效率和質(zhì)量，維護患者的合法權(quán)益，提升門診的服務(wù)形象和口碑，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本口腔門診客訴部全體工作人員，以及涉及客訴處理的相關(guān)部門和人員。3.基本原則客訴處理應(yīng)遵循合法、公正、及時、便民的原則，以患者為中心，積極主動地解決患者的問題，確?；颊叩臐M意度。二、客訴受理1.受理渠道電話受理：設(shè)立專門的客訴熱線電話，確保24小時暢通，接聽人員應(yīng)禮貌、熱情地接待患者，記錄客訴內(nèi)容?，F(xiàn)場受理：在門診大廳設(shè)立客訴接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場來訪的患者，受理客訴。網(wǎng)絡(luò)受理：開通門診官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺的客訴反饋渠道，患者可通過在線表單、留言等方式提交客訴。2.受理流程接聽或接待患者客訴時，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的訴求，不得打斷患者，并使用禮貌用語。詳細(xì)記錄客訴的相關(guān)信息，包括患者姓名、聯(lián)系方式、就診時間、就診項目、客訴內(nèi)容等，確保信息準(zhǔn)確、完整。對于緊急客訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先解決患者的問題。受理客訴后，應(yīng)及時向患者告知客訴處理的流程和預(yù)計處理時間，讓患者了解處理進度。三、客訴調(diào)查1.調(diào)查方式查閱病歷：調(diào)閱患者的就診病歷，了解患者的就診過程、治療方案、治療記錄等信息，為客訴調(diào)查提供依據(jù)。訪談相關(guān)人員：與負(fù)責(zé)該患者治療的醫(yī)生、護士、技師等相關(guān)人員進行訪談，了解治療過程中的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。查看監(jiān)控錄像：如有必要，查看門診內(nèi)的監(jiān)控錄像，了解患者在門診內(nèi)的活動軌跡和相關(guān)場景。2.調(diào)查內(nèi)容核實客訴內(nèi)容的真實性，確定客訴是否屬實。分析客訴產(chǎn)生的原因，包括醫(yī)療技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題、溝通問題、環(huán)境設(shè)施問題等。查找客訴涉及的相關(guān)責(zé)任人員和環(huán)節(jié)。3.調(diào)查要求調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地進行調(diào)查，不得偏袒任何一方。調(diào)查過程中應(yīng)注意保護患者和工作人員的隱私。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)及時撰寫客訴調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括客訴基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、原因分析等。四、客訴處理1.處理原則根據(jù)客訴調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任主體，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進行處理。對于能夠當(dāng)場解決的客訴，應(yīng)立即給予解決，讓患者滿意。對于需要一定時間處理的客訴，應(yīng)及時向患者反饋處理進度，確?；颊吡私馓幚砬闆r。處理客訴應(yīng)注重解決實際問題，同時做好患者的安撫工作，避免矛盾激化。2.處理方式道歉與解釋：對于因服務(wù)態(tài)度等原因引起的客訴，應(yīng)向患者誠懇道歉，并詳細(xì)解釋原因，爭取患者的理解。醫(yī)療處理：對于因醫(yī)療技術(shù)問題導(dǎo)致的客訴，如治療效果不佳、出現(xiàn)并發(fā)癥等，應(yīng)根據(jù)具體情況，組織專家進行評估，制定合理的解決方案，如重新治療、調(diào)整治療方案等，并向患者說明處理措施和預(yù)期效果。賠償處理：對于因門診責(zé)任給患者造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，給予患者相應(yīng)的賠償，賠償方式包括經(jīng)濟賠償、免費治療、提供其他服務(wù)等。改進措施：針對客訴反映出的問題，組織相關(guān)部門和人員進行分析討論，制定切實可行的改進措施，防止類似客訴再次發(fā)生。3.處理流程客訴受理后，客訴部應(yīng)及時將客訴信息傳遞給相關(guān)部門和人員，啟動客訴處理程序。相關(guān)部門和人員接到客訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查和處理工作，并將處理結(jié)果反饋給客訴部?？驮V部根據(jù)處理結(jié)果，與患者進行溝通協(xié)商，如患者對處理結(jié)果滿意，客訴處理結(jié)束；如患者對處理結(jié)果不滿意，客訴部應(yīng)進一步協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，重新處理，直至患者滿意為止。五、客訴跟蹤與回訪1.跟蹤機制建立客訴跟蹤臺賬，對每一起客訴的處理過程和結(jié)果進行詳細(xì)記錄，包括受理時間、調(diào)查時間、處理時間、處理結(jié)果、患者反饋等信息。客訴處理過程中，客訴部應(yīng)定期跟蹤處理進度，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題，確?？驮V處理工作順利進行。對于重大客訴或處理難度較大的客訴，應(yīng)成立專門的處理小組，加強跟蹤和協(xié)調(diào)，確?？驮V得到妥善解決。2.回訪要求客訴處理結(jié)束后，客訴部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對患者進行回訪，回訪方式包括電話回訪、上門回訪等?；卦L內(nèi)容應(yīng)包括客訴處理結(jié)果的滿意度調(diào)查、對門診服務(wù)的意見和建議等。認(rèn)真記錄患者的回訪意見，對于患者提出的新問題或建議，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門和人員，并跟進處理情況。3.結(jié)果評估根據(jù)客訴跟蹤和回訪情況，對客訴處理結(jié)果進行評估，評估指標(biāo)包括患者滿意度、客訴解決率、重復(fù)客訴率等。定期對客訴處理工作進行總結(jié)分析，針對存在的問題，提出改進措施和建議，不斷提高客訴處理工作的質(zhì)量和效率。六、客訴資料管理1.資料收集客訴部應(yīng)負(fù)責(zé)收集、整理客訴處理過程中產(chǎn)生的各類資料，包括客訴受理記錄、客訴調(diào)查報告、處理結(jié)果記錄、回訪記錄等。相關(guān)部門和人員應(yīng)及時將與客訴處理有關(guān)的資料提交給客訴部，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.資料歸檔客訴部應(yīng)按照檔案管理的要求，對收集到的客訴資料進行分類歸檔，建立客訴檔案?？驮V檔案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，紙質(zhì)檔案應(yīng)裝訂成冊，電子檔案應(yīng)進行備份，確保檔案資料的安全和可查閱性。3.資料保管期限客訴檔案的保管期限應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和門診的規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。在保管期限內(nèi)，客訴檔案應(yīng)妥善保管，不得丟失、損壞或擅自銷毀。保管期限屆滿后，客訴檔案應(yīng)按照規(guī)定進行銷毀，銷毀過程應(yīng)進行記錄，確保檔案資料的安全銷毀。七、客訴部人員職責(zé)1.客訴部主管職責(zé)負(fù)責(zé)客訴部的日常管理工作,制定客訴部工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。組織客訴受理、調(diào)查、處理等工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員解決客訴問題，確?？驮V處理工作的順利進行。定期對客訴處理工作進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議，不斷提高客訴處理工作的質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)客訴部人員的培訓(xùn)和考核工作，提高客訴部人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。與患者、相關(guān)部門和人員保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，維護門診的良好形象。2.客訴受理人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客訴熱線電話、接待現(xiàn)場來訪患者和受理網(wǎng)絡(luò)客訴，認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)記錄客訴信息。及時將客訴信息傳遞給相關(guān)部門和人員，啟動客訴處理程序，并跟蹤處理進度。做好患者的安撫工作，解答患者的疑問，引導(dǎo)患者正確對待客訴問題。協(xié)助客訴調(diào)查和處理工作，提供相關(guān)信息和資料。3.客訴調(diào)查人員職責(zé)根據(jù)客訴受理人員提供的信息，對客訴進行調(diào)查核實，查找客訴產(chǎn)生的原因和相關(guān)責(zé)任人員。調(diào)閱病歷、訪談相關(guān)人員、查看監(jiān)控錄像等，收集客訴調(diào)查的證據(jù)和資料。撰寫客訴調(diào)查報告，客觀、公正地反映客訴調(diào)查情況和結(jié)果。協(xié)助客訴處理人員制定處理方案，提供專業(yè)意見和建議。4.客訴處理人員職責(zé)根據(jù)客訴調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對客訴進行處理，制定合理的解決方案。與患者進行溝通協(xié)商，向患者解釋處理措施和預(yù)期效果，爭取患者的理解和支持。負(fù)責(zé)客訴處理結(jié)果的落實，跟蹤處理情況，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。及時向客訴部主管匯報客訴處理情況，反饋處理過程中出現(xiàn)的問題。5.客訴回訪人員職責(zé)在客訴處理結(jié)束后，按照規(guī)定時間對患者進行回訪，了解患者對客訴處理結(jié)果的滿意度。認(rèn)真記錄患者的回訪意見，收集患者對門診服務(wù)的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤處理，確保患者的問題得到徹底解決。協(xié)助