酒店行業(yè)員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店各崗位服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)與品牌口碑。適用于前廳、客房、餐飲等一線服務(wù)部門及后勤支持崗位，為員工提供清晰的操作指引與行為規(guī)范。二、前廳部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）到店前準(zhǔn)備流程1.預(yù)訂信息核查：提前1小時(shí)調(diào)取當(dāng)日預(yù)訂列表，核對客人姓名、房型、到店時(shí)間及特殊需求（如無煙房、加床），標(biāo)記VIP或特殊訂單。2.房態(tài)確認(rèn)：與客房部同步空房、待清潔、已清潔房態(tài)，確保可售房型與預(yù)訂需求匹配；異常房態(tài)（如設(shè)施故障）及時(shí)協(xié)調(diào)維修或調(diào)房。3.物資準(zhǔn)備：整理入住登記單、房卡、發(fā)票憑證；補(bǔ)充大堂宣傳冊、禮品袋等物料，保持前臺(tái)區(qū)域整潔。4.環(huán)境維護(hù)：協(xié)助保潔檢查大堂衛(wèi)生（地面、沙發(fā)、綠植），測試燈光、音響、叫號系統(tǒng)等設(shè)施，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）客戶接待流程1.迎接環(huán)節(jié)：客人到店時(shí)，前臺(tái)起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是預(yù)訂入住的XX先生/女士嗎？”），若攜帶行李，示意禮賓員協(xié)助。2.信息核驗(yàn)：請客人出示證件，核對姓名、證件號與預(yù)訂信息，詢問同行人員或額外需求（如延遲退房、接送服務(wù)），同步錄入系統(tǒng)。3.入住辦理：快速操作PMS系統(tǒng)生成房卡，打印入住單請客人簽字，同步講解：“這是您的房卡，房間在X樓X號，電梯在左手邊；房間內(nèi)提供免費(fèi)礦泉水、WiFi密碼是XXX，如有需要可撥打前臺(tái)電話?！?.送別引導(dǎo)：雙手遞交房卡與單據(jù)，指引電梯方向：“您的房間在X樓，電梯請直行，祝您入住愉快！”若客人咨詢周邊，耐心解答并提供建議。（三）退房結(jié)算流程1.提前籌備：退房前1小時(shí)核對客人消費(fèi)記錄（迷你吧、洗衣、餐飲等），整理賬單并確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、刷卡、電子支付）。2.接待核對：客人到店后，問候：“您好，請問您是退房嗎？麻煩出示房卡和身份證?！笔栈胤靠ê?，系統(tǒng)核對房號、姓名與消費(fèi)明細(xì)。3.賬單結(jié)算：打印消費(fèi)明細(xì)請客人確認(rèn)，說明：“您本次入住共消費(fèi)XX，其中房費(fèi)XX，XX項(xiàng)目XX元……”處理支付后開具發(fā)票，雙手遞上：“這是您的發(fā)票和押金退還憑證，請收好。”4.送別致謝：感謝客人選擇本店：“感謝您的入住，期待您再次光臨！”若客人有遺留物品，及時(shí)提醒并協(xié)助處理。（四）特殊場景應(yīng)對預(yù)訂變更：接到客人變更需求，先致歉：“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)盡力協(xié)調(diào)?！焙藢π滦枨蠛?，更新系統(tǒng)并同步客房/餐飲部，短信告知客人確認(rèn)信息。無預(yù)訂到店：微笑問候：“您好，我們還有X種房型可供選擇，XX房型（介紹優(yōu)勢）比較受歡迎，您需要看看嗎？”若滿房，推薦周邊合作酒店并提供聯(lián)系方式，留下客人信息以便后續(xù)回訪?？蛻敉对V：立即道歉：“實(shí)在抱歉，給您造成了不好的體驗(yàn)，我們會(huì)馬上處理?！眱A聽訴求后，記錄問題并轉(zhuǎn)交給值班經(jīng)理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，2小時(shí)內(nèi)反饋客人解決方案。三、客房部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔前準(zhǔn)備1.工具與物資：領(lǐng)取清潔車、抹布（區(qū)分房間/衛(wèi)生間）、消毒液、吸塵器等工具；補(bǔ)充新布草、易耗品（牙刷、拖鞋、洗發(fā)水等），檢查物資保質(zhì)期與數(shù)量。2.房態(tài)確認(rèn)：通過房態(tài)系統(tǒng)查看房間狀態(tài)（住客/退房/空房），住客房需備注“請勿打擾”或“立即清潔”標(biāo)識，空房重點(diǎn)檢查設(shè)施完好度。3.安全檢查：檢查清潔車鎖具、電源線等，確保工具無損壞；佩戴工牌、手套，整理儀容（頭發(fā)束起，指甲無污垢）。（二）住客房清潔流程1.敲門規(guī)范：輕敲房門3次（間隔1秒），報(bào)“您好，客房服務(wù)！”若無人應(yīng)答，5分鐘后再次敲門，仍無回應(yīng)則聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)是否可開門（避免打擾客人休息）。2.隱私保護(hù)：進(jìn)入房間后，先拉開窗簾、開窗通風(fēng)，整理床品時(shí)避免翻動(dòng)客人私人物品（如衣物、文件），將物品歸位時(shí)保持原有擺放邏輯。3.清潔順序：衛(wèi)生間：先清潔馬桶（消毒）、洗手臺(tái)、淋浴間（去除水漬、毛發(fā)），更換臟浴巾，補(bǔ)充易耗品，最后用消毒水拖地。房間：整理床鋪（更換臟床單，被套開口朝向一致），擦拭家具（桌面、電視柜、燈具），吸塵地面（重點(diǎn)角落、床底），檢查設(shè)施（空調(diào)、電視、燈具）是否正常。4.物資補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)擺放易耗品（如牙刷放洗漱包，礦泉水放床頭柜），補(bǔ)充免費(fèi)飲品，確保數(shù)量準(zhǔn)確（如兩瓶水、四包茶包）。5.收尾檢查：關(guān)閉門窗，檢查電源、水龍頭是否關(guān)閉，將清潔車推出房間，在系統(tǒng)標(biāo)記“已清潔”；若發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞（如燈泡不亮、馬桶漏水），拍照記錄并報(bào)工程部。（三）退房清潔流程1.深度清潔：更換所有布草（床單、被套、浴巾），徹底清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶、地漏，刷洗浴缸），用消毒水擦拭電話、遙控器等高頻接觸物。2.遺留物品處理：檢查衣柜、床頭柜、衛(wèi)生間等區(qū)域，發(fā)現(xiàn)遺留物品（如衣物、證件、電子產(chǎn)品），登記信息（房號、物品描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間），交至前臺(tái)保管，同步通知客人領(lǐng)取方式。3.設(shè)施核查：檢查家具、電器、衛(wèi)浴設(shè)施是否損壞，若有破損（如墻面劃痕、地毯污漬），拍照并報(bào)至前臺(tái)，便于后續(xù)溝通賠償或維修。4.消毒與通風(fēng)：用紫外線燈或消毒液對房間全面消毒，開窗通風(fēng)15分鐘，確保無異味后，標(biāo)記“待入住”，通知前臺(tái)可售。（四）客房服務(wù)流程送物服務(wù)：接到前臺(tái)通知后，核對房號、物品（如外賣、藥品、日用品），敲門后說：“您好，您的物品送到了，請您查收。”雙手遞物，若客人不在，與前臺(tái)確認(rèn)是否可放置門口或保管。維修跟進(jìn)：接到維修單后，10分鐘內(nèi)到達(dá)房間，向客人致歉：“抱歉打擾您，我們來處理XX問題。”維修時(shí)注意保護(hù)客人財(cái)物，完工后請客人驗(yàn)收，反饋前臺(tái)維修結(jié)果。特殊需求響應(yīng)：客人提出加床、嬰兒床、蕎麥枕等需求，立即回復(fù)：“請您稍等，我們馬上為您安排?！眳f(xié)調(diào)后勤部門配送，送達(dá)后檢查設(shè)施是否穩(wěn)固，向客人說明使用注意事項(xiàng)。四、餐飲部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前準(zhǔn)備流程1.環(huán)境布置：按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐桌（骨碟、湯碗、筷子、酒杯等間距一致），檢查餐具潔凈度（無指紋、水漬），調(diào)整座椅間距（方便客人入座），開啟空調(diào)、燈光，播放輕柔背景音樂。2.人員準(zhǔn)備：服務(wù)員整理儀容（工服整潔、工牌佩戴、頭發(fā)盤起），召開班前會(huì)，熟悉當(dāng)日特色菜、沽清菜品，演練服務(wù)用語（如“這是我們的招牌菜XX，采用XX食材制作……”）。3.物資籌備：檢查食材庫存（海鮮、蔬菜新鮮度），補(bǔ)充酒水（紅酒、白酒、飲料），備好易耗品（餐巾紙、牙簽、濕巾），測試點(diǎn)單系統(tǒng)、打印機(jī)是否正常。（二）迎賓與點(diǎn)單流程1.迎接引導(dǎo)：客人到店時(shí)，迎賓員微笑問候：“您好，請問幾位？”引導(dǎo)至合適餐位（考慮人數(shù)、隱私需求），拉椅讓座：“請您這邊坐，需要為您先上杯茶水嗎？”2.菜單推薦：遞上菜單并介紹：“這是我們的菜單，招牌菜有XX、XX，今天的時(shí)令菜是XX，您需要了解一下嗎？”觀察客人需求（如兒童、老人、忌口），針對性推薦（如“給小朋友推薦XX，口味清淡易咀嚼”）。3.點(diǎn)單記錄：使用點(diǎn)單本或系統(tǒng)記錄菜品，重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX（菜品）、XX（飲品），對嗎？請問需要現(xiàn)在上菜還是稍等？”特殊要求（如少辣、分餐）標(biāo)注在訂單上，同步廚房。（三）餐中服務(wù)流程1.上菜規(guī)范：按“冷菜→熱菜→主食→甜品”順序上菜，報(bào)菜名：“這是您點(diǎn)的XX，請慢用。”調(diào)整菜品位置（將主菜放中間，湯品放客人右側(cè)），注意避開客人手臂。2.巡臺(tái)服務(wù)：每15分鐘巡臺(tái)一次，添補(bǔ)茶水、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3時(shí)更換），詢問：“請問菜品口味還滿意嗎？需要加菜或續(xù)杯嗎？”及時(shí)處理客人需求（如加米飯、換餐具）。3.特殊情況處理：若菜品延遲，致歉：“非常抱歉，您點(diǎn)的XX還在制作中，我們會(huì)催促廚房盡快上菜，先給您上份果盤致歉可以嗎？”若菜品有質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異物），立即撤換，贈(zèng)送菜品或折扣券，反饋廚房整改。（四）餐后收尾流程1.結(jié)賬服務(wù)：客人示意結(jié)賬后，核對桌號與訂單，打印賬單：“您本次消費(fèi)共XX元，請問用什么方式支付？”處理支付后，遞上發(fā)票與找零：“這是您的發(fā)票和找零，請收好?！?.送別致謝：提醒客人帶好隨身物品：“請您檢查一下是否有遺漏物品，期待您下次再來！”若客人有打包需求，提供餐盒并協(xié)助打包。3.餐桌清理：客人離店后，5分鐘內(nèi)清理餐桌（分類回收餐具、垃圾），用消毒水擦拭桌面、座椅，重置餐具，準(zhǔn)備迎接下一批客人。五、通用服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝：工服整潔無褶皺、無破損，按崗位要求佩戴領(lǐng)結(jié)、圍裙（餐飲）、手套（客房）；鞋子干凈（前臺(tái)穿黑色皮鞋，客房穿防滑鞋）。妝容：女員工化淡妝（口紅、眉毛、粉底自然），男員工面部清潔無胡須；指甲修剪整齊（長度≤2mm），無美甲、染色。發(fā)型：長發(fā)束起（前臺(tái)、餐飲用發(fā)網(wǎng)，客房用發(fā)帶），發(fā)色自然（無夸張染發(fā)），劉海不遮擋視線。配飾：僅佩戴工牌、婚戒，禁止戴手鏈、夸張耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。（二）語言服務(wù)規(guī)范禮貌用語：服務(wù)全程使用“請、您好、謝謝、抱歉、再見”等敬語，如“請您稍等，我馬上為您辦理”“抱歉讓您久等了”。稱呼得體：對客人稱呼“先生/女士”，對熟客可稱呼姓氏（如“張女士”），避免用“喂、那個(gè)”等不禮貌稱呼。忌語清單：禁止說“不知道、這不歸我管、你自己看”等推諉話語，避免“這是規(guī)定”等生硬表述，改用“我們的流程是XX，這樣能更好保障您的權(quán)益”。溝通技巧：傾聽時(shí)目光專注，不打斷客人；回答問題清晰簡潔，若需查詢，告知：“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！保ㄈ┬袨榕e止規(guī)范站姿：挺胸抬頭，雙手自然垂放或輕握于腹前，不倚靠墻壁、柜臺(tái)。坐姿：坐椅面1/2-2/3，雙腿并攏或側(cè)放，不蹺二郎腿、抖腿。走姿：步伐輕快，遇客人主動(dòng)側(cè)身讓路，與客人同行時(shí)走在右側(cè)或后方，不搶行。手勢：指引方向時(shí)手掌向上，五指并攏，避免用單指指向；遞物時(shí)雙手奉上（如房卡、賬單）。禁忌行為：工作期間禁止玩手機(jī)、吃零食、扎堆聊天，不在客人面前整理衣物、化妝。六、服務(wù)監(jiān)督與流程優(yōu)化（一）培訓(xùn)與考核機(jī)制新員工培訓(xùn)：入職后進(jìn)行3天理論培訓(xùn)（流程、規(guī)范）+5天實(shí)操培訓(xùn)（由資深員工帶教），考核通過（筆試+實(shí)操）后方可獨(dú)立上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每月組織1次服務(wù)案例分享會(huì)（如“如何應(yīng)對醉酒客人”“投訴處理技巧”），每季度開展流程考核（情景模擬+筆試），成績與績效掛鉤。專項(xiàng)培訓(xùn)：針對新服務(wù)項(xiàng)目（如親子主題房、私宴定制），提前組織專項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工熟悉流程。（二）服務(wù)檢查與反饋日常巡檢：值班經(jīng)理每2小時(shí)巡檢各崗位，記錄服務(wù)亮點(diǎn)與問題（如前臺(tái)辦理速度、客房清潔質(zhì)量），每日晨會(huì)通報(bào)?？蛻舴答伿占和ㄟ^前臺(tái)意見本、線上評價(jià)（攜程、美團(tuán)）、電話回訪收集客戶建議，每周匯總分析（如“客人反饋退房等待時(shí)間長”“客房WiFi信號弱”）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：將流程執(zhí)行度（如接待步驟完整性）、客戶滿意度（好評率、投訴率）、協(xié)作效率（部門間溝通及時(shí)性）納入考核，評分低于80分需補(bǔ)考或調(diào)崗。（三）流程優(yōu)化機(jī)制建議收集